Leads issus des conversations WhatsApp

Tout ce qui figure sur cette page se trouve au même endroit : ouvrez l'application WASync dans Bitrix24 et choisissez WASync Chat dans le menu de gauche. La page est visible par les personnes qui peuvent lire les paramètres ; l'enregistrement exige un accès en écriture aux paramètres.

Les règles ci-dessous s'appliquent aux numéros connectés via WASync, aussi bien ceux appairés par QR que ceux de la WhatsApp Business API officielle. Elles ne touchent jamais les leads ni les deals que votre équipe crée à la main.

Nouvelles conversations de numéros inconnus

Un numéro absent de votre CRM vous écrit pour la première fois. Choisissez ce que fait WASync :

Le lead contient le nom et le téléphone du client, la source CRM de la ligne WhatsApp et, lorsque le message provient d'une publicité Click-to-WhatsApp, l'attribution de la publicité (champs UTM et nom de la publicité). La conversation est liée au lead, de sorte que le responsable du lead voit la conversation et que l'étape du lead s'affiche sur la conversation.

Trois commutateurs affinent la règle :

• Also on connections bound to an Open Line. Par défaut, un numéro connecté à une Open Line Bitrix24 est ignoré, car Bitrix24 y crée son propre lead. Il ne le fait que lorsqu'un opérateur prend la conversation, parfois des heures plus tard. Activez cette option et le lead existe dès le premier message.
• Also when an operator writes first. Une conversation lancée depuis WASync Chat vers un numéro absent de votre CRM obtient immédiatement un lead, attribué à l'opérateur qui a écrit.
• Also create a lead when the number is already a contact but has no open lead or deal. Sans cette option, un contact connu est lié uniquement à sa fiche contact. Avec elle, WASync crée un lead rattaché au contact existant (sans doublon de contact) et l'attribue selon la règle ci-dessus.

Numéros déjà présents dans votre CRM

Lorsque le numéro existe dans Bitrix24, WASync cherche la fiche ouverte du client et lui lie la conversation, dans cet ordre : un deal ouvert, puis un lead ouvert, puis le contact. Un lead qui a été converti suit son deal.

Each number creates its own lead modifie le sens de « fiche ouverte » pour les équipes qui utilisent plusieurs numéros WhatsApp ou un autre outil WhatsApp en parallèle de WASync. Lorsque l'option est activée, un lead ou un deal ouvert ne compte que s'il a été créé ou lié depuis le même numéro WhatsApp que celui auquel le client a écrit. Un client qui contacte un nouveau numéro depuis une publicité obtient un lead pour ce numéro, rattaché à son contact existant ; l'ancienne fiche n'est pas touchée, et les messages suivants du client sur ce numéro vont vers ce même lead.

Fenêtre de re-contact après la clôture d'un lead

Le lead d'un client est marqué comme perdu. Quelques minutes ou quelques heures plus tard, il écrit de nouveau : « merci », « une dernière question », ou il clique sur la même publicité. Sans fenêtre, les règles ci-dessus voient un contact sans fiche ouverte et créent aussitôt un nouveau lead.

Réglez Re-contact window after a closed lead (hours) sur le nombre d'heures pendant lesquelles un message de ce client retourne au lead perdu :

• 0 (la valeur par défaut sur chaque compte) conserve le comportement actuel : un nouveau lead.
• Toute valeur jusqu'à 720 (30 jours) est acceptée. La plupart des équipes choisissent entre 24 et 72.

Pendant la fenêtre :

1. Aucun nouveau lead n'est créé. La conversation reste liée au lead perdu et les messages arrivent dans sa chronologie.
2. Si Reopen the lost lead when the client writes back est activé, le lead passe aussi à une étape ouverte, et réapparaît ainsi dans la liste de l'agent. L'étape est Stage the lead returns to : le premier statut ouvert de votre pipeline de leads (généralement New) ou toute étape ouverte de votre choix. Si l'étape choisie n'existe plus ou est une étape de clôture, WASync revient au premier statut ouvert.
3. Après la fenêtre, le message suivant est de nouveau traité par les règles ci-dessus, ce qui signifie généralement un nouveau lead.

Ce que la fenêtre ne modifie pas :

• Les leads gagnés. Un lead converti a un deal ; la conversation suit déjà ce deal, la fenêtre ne s'applique donc jamais à lui.
• Chat Flows qui créent un lead au démarrage utilisent la même fenêtre : un client qui revient d'une publicité pendant la fenêtre arrive sur le lead perdu, pas sur un second lead.
• Les fiches clôturées avant l'enregistrement du paramètre. La fenêtre lit l'heure de clôture du lead ; elle s'applique donc dès l'enregistrement, y compris aux leads clôturés peu de temps auparavant, mais elle ne fusionne pas les doublons créés plus tôt.

Le champ n'est activé que lorsque Also create a lead when the number is already a contact… ou Each number creates its own lead est activé ; si les deux sont désactivés, un contact connu n'obtient jamais de nouveau lead, et la fenêtre n'a donc rien à empêcher.

Une configuration type pour une équipe commerciale pilotée par la publicité

• Fixed person ou Round-robin pour les nouveaux numéros.
• Also on connections bound to an Open Line activé, pour que les leads existent dès le premier message.
• Also create a lead when the number is already a contact… activé, pour que les clients qui reviennent obtiennent un nouveau lead pour leur nouvelle demande.
• Re-contact window de 72 heures, Reopen the lost lead activé, étape New.

Avec cette configuration, un lead perdu reste clôturé, sauf si le client revient dans les trois jours ; dans ce cas, l'agent voit le même lead rouvert, avec toute la conversation dessus.

Leads et deals clôturés

La carte distincte Closed leads and deals détermine qui voit encore une conversation après la clôture de sa fiche : l'ancien responsable la garde pendant le nombre de jours que vous définissez (0 = elle disparaît immédiatement), et la conversation réapparaît chez la personne qui reçoit le prochain lead ou deal du client. Les administrateurs et les personnes qui voient toutes les conversations ne sont pas concernés.

Sélecteur d'étape dans WASync Chat

La carte Stage picker in WASync Chat détermine qui peut modifier l'étape CRM d'une conversation depuis l'en-tête de WASync Chat. Ouvrez l'application WASync dans Bitrix24 et choisissez WASync Chat dans le menu de gauche. Seul un administrateur Bitrix24 peut la modifier.

• All operators (par défaut) : toutes les personnes qui peuvent ouvrir la conversation voient la liste déroulante des étapes et peuvent déplacer la fiche.
• Admins only : les administrateurs conservent la liste déroulante ; les autres voient l'étape actuelle sous forme d'étiquette en lecture seule.
• Hidden (read-only for everyone) : personne ne peut modifier l'étape depuis WASync Chat. L'étape actuelle reste affichée, dans sa couleur Bitrix24.

Ce paramètre ne fait que restreindre l'accès. Les droits CRM de Bitrix24 s'appliquent toujours en plus : un opérateur qui ne peut pas modifier une fiche dans Bitrix24 ne peut pas non plus changer son étape depuis WASync Chat. Les règles de « champs obligatoires avant un changement d'étape » continuent de s'appliquer aux personnes qui peuvent encore modifier l'étape.

Voir aussi

• Smart Processes (SPA) in WASync : les mêmes règles lient les conversations aux éléments des Smart Processes.
• Changelog, 15 October 2026 : date de lancement de la fenêtre de re-contact.
• Changelog, 16 October 2026 : date de lancement du paramètre de sélecteur d'étape.