Modèles WhatsApp (WABA)

Créez des modèles de message WhatsApp Business API dans WASync, suivez leur approbation par Meta et envoyez-les depuis le chat du CRM, depuis les règles d'automatisation Bitrix24 et depuis Chat Flows.

Un modèle est un message que Meta a approuvé à l'avance. C'est le seul type de message qu'un numéro WhatsApp Business API (WABA) puisse envoyer à un client qui ne vous a pas écrit au cours des dernières 24 heures. Cette page explique comment en rédiger un dans WASync, ce qui se passe chez Meta, et tous les endroits d'où vous pouvez l'envoyer.

Ce qu'est un modèle, et quand vous en avez besoin

WhatsApp accorde à une entreprise une fenêtre de service client de 24 heures. Elle s'ouvre quand le client vous écrit et reste ouverte 24 heures après son dernier message.

Dans la fenêtre, vous pouvez envoyer n'importe quel texte libre, fichier ou message vocal.
Hors de la fenêtre (le client n'a jamais écrit, ou a écrit il y a plus de 24 heures), seul un modèle approuvé peut partir. Quand le client répond, la fenêtre se rouvre pour 24 heures.

Dans WASync Chat, une fenêtre fermée affiche la bannière Conversation en pause — envoyez un modèle pour relancer l'échange avec un bouton Choisir un modèle, et une pastille dans l'en-tête du chat indique le temps restant dans la fenêtre.

Chaque modèle appartient à l'une de ces trois catégories, que Meta utilise pour la validation et pour la facturation :

Catégorie	À utiliser pour
Utilitaire	Une information sur quelque chose que le client a déjà engagé : confirmation de rendez-vous, état de commande, facture, livraison, rappel de paiement.
Marketing	Offres, promotions, actualités, reprise de contact avec un ancien client.
Authentification	Codes à usage unique, avec un texte imposé par Meta. WASync ne sait pas encore en créer.

Les messages modèles sont facturés par Meta à chaque message modèle, selon la catégorie (marketing, utilitaire, authentification). Les modèles utilitaires envoyés dans une fenêtre de service client de 24 heures ouverte sont gratuits. Les frais sont prélevés sur le moyen de paiement de votre compte Meta, et non via WASync. Créer ou soumettre un modèle ne coûte rien.

Prérequis

Un numéro WABA connecté à WASync, avec l'offre WABA. Voir Types de connexion pour ce qui le distingue d'un numéro associé par QR.
Pour gérer les modèles : un administrateur, ou un membre de l'équipe avec accès en écriture à Numéros WhatsApp et modèles (matrice d'accès du personnel). La lecture de la liste demande l'accès en lecture.
Pour les envoyer : l'accès au numéro dans Connections → Staff, comme pour n'importe quel message.

Les numéros associés par QR ne peuvent pas envoyer de modèles

Les modèles n'existent que sur l'API officielle WhatsApp Business. Sur un numéro associé par QR, le bouton de modèle n'est pas proposé, et un robot ou une automatisation qui tente d'en envoyer un échoue avec le message : This WhatsApp connection cannot send templates. Templates need a WhatsApp Business (Cloud API) number.

Créer un modèle

Ouvrez l'application WASync dans Bitrix24, allez dans Connections, ouvrez le menu … du numéro WABA et choisissez Message templates. La liste affiche chaque modèle avec sa langue, sa catégorie, son statut et, pour les modèles rejetés, le motif donné par Meta. Cliquez sur + New template.

À quoi sert le message ?

Choisissez Inform a customer (Utilitaire), Promote an offer (Marketing) ou Send a code (marqué Coming soon). Ce choix définit la catégorie à votre place. Soyez honnête ici : un texte promotionnel soumis comme Utilitaire est rejeté, ou reclassé en Marketing, par Meta.

Vous pouvez aussi partir d'un exemple (Appointment reminder, Order is ready, Offer with an image, Let's pick up the conversation) et tout modifier à l'étape suivante. Choisissez la Message language. Un modèle n'a qu'une seule langue ; pour une autre langue, vous créez un autre modèle.

Rédiger le message

Rédigez le texte tel que le client le recevra ; l'aperçu à droite montre ce qu'il verra (jusqu'à 1 024 caractères).

Personnaliser. Cliquez sur + Personalize pour ajouter une variable : une variable courante (Customer name, Date, Time, Order number, Expiry date, Product or service, Amount), un champ Bitrix24, ou votre propre libellé. En coulisses, chacune devient {{1}}, {{2}}, etc. Ne saisissez pas les accolades à la main.
Exemples pour l'approbation. Meta demande une valeur d'exemple réaliste pour chaque variable (par exemple « Ana », « 31 octobre »). Utilisez des valeurs vraisemblables, jamais de vraies données client. Elles ne sont envoyées à personne.
En-tête (facultatif). Un titre (jusqu'à 60 caractères, sans variables), ou une Image (JPEG ou PNG, jusqu'à 5 Mo), une Vidéo (MP4, jusqu'à 16 Mo) ou un PDF (jusqu'à 16 Mo). Le fichier que vous téléversez est l'exemple examiné par Meta. WASync le conserve comme fichier par défaut du modèle, de sorte que les opérateurs n'ont pas à le fournir à nouveau.
Plus d'options. Un pied de page (jusqu'à 60 caractères), jusqu'à 3 boutons de réponse rapide, un bouton de lien (une URL fixe, sans variables), un bouton d'appel, et Include a WhatsApp call-permission request. Les libellés des boutons sont limités à 25 caractères.

WhatsApp rejette un message qui commence ou se termine par une variable : ajoutez donc un mot avant la première et après la dernière. WASync vérifie ce point et les autres règles avant que vous puissiez continuer.

Envoyer pour approbation

Donnez au modèle un Template name que votre équipe reconnaîtra (seule votre équipe le voit). WASync génère le nom technique exigé par Meta : lettres minuscules, chiffres et _, unique pour ce numéro et cette langue. La liste de contrôle indique ce qui a été vérifié. Cliquez sur Send to WhatsApp for approval. Rien n'est envoyé aux clients.

Il n'y a pas de brouillon : la liste reflète ce que Meta possède, donc un modèle n'existe dans WASync qu'une fois soumis.

Après la soumission

Le modèle apparaît dans la liste avec le statut Pending. Meta l'examine : généralement quelques minutes, parfois quelques heures, et occasionnellement jusqu'à un jour. WASync reçoit automatiquement le verdict de Meta et met le statut à jour. Resync from Meta récupère l'état réel si vous voulez vérifier tout de suite.

Statut	Signification
Pending	Meta est en train de l'examiner. Il ne peut pas encore être envoyé.
Approved	Prêt. C'est le seul statut qui permet l'envoi.
Rejected	Meta l'a refusé. Le motif s'affiche sur la carte. Corrigez le texte et créez un nouveau modèle.
Paused	Meta l'a mis en pause. Les envois échouent tant qu'il n'est pas de nouveau actif.
Disabled, In appeal, Pending deletion, Deleted, Limit exceeded	États propres à Meta, affichés tels que reçus.

Le ✕ d'une carte supprime le modèle, y compris chez Meta.

Le fichier par défaut d'un modèle avec média

Un modèle avec un en-tête image, vidéo ou PDF a besoin de ce fichier à chaque envoi. Meta ne conserve sa copie que pour la validation ; WASync garde donc l'exemple que vous avez téléversé comme fichier par défaut du modèle. Pour un modèle approuvé avant cela, ou créé dans Meta, utilisez Set default image (ou video, document) sur sa carte ; Change et Remove y figurent aussi. Sans fichier par défaut, la personne qui envoie choisit le fichier à chaque fois.

Modèles créés dans Meta

Les modèles que vous avez créés dans WhatsApp Manager ne sont pas dans WASync tant que vous n'avez pas cliqué sur Resync from Meta dans la liste des modèles. La resynchronisation les importe avec leurs boutons et leur en-tête, actualise tous les statuts, et marque un modèle comme Deleted lorsqu'il n'existe plus chez Meta. Vous pouvez la lancer à tout moment sans risque.

Envoyer un modèle

Les trois méthodes ci-dessous n'envoient que des modèles Approved, uniquement depuis un numéro WABA, et refusent un contact qui a demandé à ne plus recevoir de messages. Si un client répond par une demande d'arrêt, WASync le marque comme désinscrit ; un administrateur peut lever cette désinscription lorsque la personne demande à être de nouveau contactée.

Depuis le chat

Dans l'onglet WASync d'un lead, d'un deal ou d'un élément de Smart Process, et dans WASync Chat, cliquez sur l'icône de modèle à côté de la zone de message (Send a Meta-approved template). Lorsque la fenêtre de 24 heures est fermée, le bouton Pick a template de la bannière ouvre la même liste.

Cherchez par nom, langue ou texte, puis choisissez un modèle.
Renseignez chaque variable. La première est préremplie avec le prénom du contact lorsqu'il est connu ; modifiez-la si besoin. L'aperçu montre le message final.
Si le modèle a un en-tête média, choisissez le fichier : le fichier par défaut du modèle (présélectionné s'il en a un) ou un autre à téléverser. Send reste désactivé tant qu'aucun fichier n'est choisi.
Vous pouvez cocher Also ask permission for a WhatsApp call after sending (masqué lorsque le modèle demande déjà l'autorisation d'appel).
Cliquez sur Send. Le message apparaît dans la conversation et dans la chronologie de la fiche, avec le texte final.

Depuis les règles d'automatisation Bitrix24

Ouvrez l'étape du lead, du deal ou du Smart Process → Automation rules → Add automation et choisissez Send WhatsApp Template (WABA) dans le groupe WASync. La règle s'exécute pour chaque fiche qui atteint cette étape, une fiche à la fois.

WABA Connection : le numéro qui envoie.
Template : seuls les modèles approuvés de ce numéro sont listés.
Variables : une ligne par {{n}}. Cliquez sur ⋯ pour ouvrir Insert Field et choisir des champs CRM, ou saisissez du texte. Une ligne peut combiner plusieurs champs et du texte fixe. Les champs sont lus sur la fiche sur laquelle la règle s'exécute.
Header image / video / document : pour un modèle avec média, choisissez File or link (téléversez un fichier, ou collez un lien ou un champ qui en contient un) ou Template's example (le fichier par défaut conservé par WASync).

Le destinataire est le téléphone du client de la fiche. Un deal qui n'a pas encore de contact est revérifié en arrière-plan avant que WASync abandonne.

Lorsqu'un élément bloque un envoi, le motif est écrit dans la chronologie de la fiche au lieu d'échouer en silence : une variable qui s'est résolue en valeur vide, un modèle qui n'est plus approuvé, un fichier d'en-tête manquant, un contact désinscrit, ou un problème de licence. Les variables vides bloquent l'envoi, car Meta rejette les paramètres vides.

Après l'installation ou la mise à jour de WASync, rechargez une fois la page d'automatisation : Bitrix24 met en cache les définitions des robots jusqu'au rechargement de la page.

Depuis Chat Flows

Dans l'éditeur de flux, une étape Message comporte une section nommée WhatsApp Business template (window closed). Choisissez le numéro, un modèle approuvé, renseignez chaque variable (un champ CRM comme {{NAME}} ou du texte fixe) et, pour un modèle avec média, le fichier d'en-tête.

Le modèle est utilisé uniquement lorsque le numéro est un numéro WABA et que la fenêtre de 24 heures est fermée, par exemple pour le premier message à un client qui n'a jamais écrit. Si la fenêtre est ouverte, l'étape envoie le texte normal. Si la fenêtre est fermée et que l'étape n'a pas de modèle, elle échoue avec On a WhatsApp Business number the first message must use an approved template. Les fichiers joints à l'étape ne sont pas envoyés avec un modèle. Une variable vide est remplacée par un tiret au lieu d'arrêter l'étape. Si Meta répond par une erreur temporaire, l'étape réessaie une fois avant d'échouer.

Ce qui n'est pas inclus : les campagnes en masse

WASync n'a pas de module de campagne en masse ou de diffusion : vous ne pouvez pas importer une liste et envoyer un modèle à tout le monde. Il envoie un modèle par fiche CRM lorsqu'une règle d'automatisation s'exécute. Pour écrire à un segment, placez ces leads ou deals dans une étape (ou déplacez-les-y) et laissez la règle Send WhatsApp Template (WABA) s'exécuter sur cette étape.

Rester dans les limites de Meta

Chaque numéro a une limite de messagerie qui dépend de son niveau de qualité (la page Connections indique le niveau attribué par Meta, par exemple 1 000 clients par 24 heures). Les envois au-delà échouent.
N'écrivez qu'aux personnes qui s'attendent à avoir de vos nouvelles. Chaque blocage ou signalement fait baisser la note de qualité ; une note plus basse réduit la limite, et un modèle qui reçoit de mauvais retours peut être mis en pause.
Dites qui vous êtes dès la première ligne et indiquez comment se désinscrire. Respectez une demande d'arrêt : WASync bloque les modèles vers les contacts désinscrits.
Lorsque Meta restreint ou limite le numéro, la page Connections et la fenêtre des modèles affichent une bannière (Meta has blocked sending on this number ou Meta has limited sending on this number) avec la marche à suivre et un lien vers Meta Account Quality.

Dépannage

Ce que vous voyez	Que faire
Statut Rejected, avec un motif sur la carte	Lisez le motif de Meta. Les causes courantes : un texte promotionnel dans un modèle Utilitaire, une variable au début ou à la fin du texte, ou des exemples manquants. Créez un modèle corrigé sous un nouveau nom.
Statut Paused	Meta a mis le modèle en pause, généralement à cause de mauvais retours de clients. Améliorez le texte ou créez un nouveau modèle. N'insistez pas avec un modèle en pause.
Bannière Meta has blocked / limited sending on this number	Ouvrez Meta Account Quality avec le bouton de la bannière et suivez les étapes : moyen de paiement, vérification de l'entreprise ou recours. Les envois et les nouveaux modèles restent bloqués jusqu'à ce que Meta lève la restriction.
Access token expired or invalid dans la fenêtre des modèles	Sur la page Connections, lancez Connect with Facebook sur ce numéro pour actualiser le jeton.
Modèle absent de la liste lors de l'envoi	Seuls les modèles Approved apparaissent. Vérifiez le statut, puis Resync from Meta.
Erreur de variable à la création (isn't a valid variable, needs a CRM field and an example value)	Ajoutez les variables avec + Personalize, sans saisir les accolades, et donnez un exemple à chacune. La numérotation doit suivre 1, 2, 3 sans trou.
Le robot n'a pas envoyé, la chronologie indique empty variable(s)	Un champ associé à une variable était vide sur cette fiche. Renseignez le champ sur la fiche, ou remplacez la variable par un autre champ ou par du texte fixe.
This template has a … header, ou l'envoi est désactivé	Un modèle avec média a besoin de son fichier. Choisissez un fichier à l'envoi, dans la règle ou l'étape, ou définissez le fichier par défaut du modèle.
This WhatsApp connection cannot send templates	Le numéro est associé par QR. Utilisez un numéro WABA.
Templates to this contact are blocked: this contact asked to stop receiving messages	Le contact s'est désinscrit. Vous pouvez toujours répondre aux messages qu'il vous envoie. Un administrateur ne peut lever la désinscription que si la personne a demandé à être de nouveau contactée.

Types de connexion : numéros associés par QR et numéros WABA.
Apporter un numéro d'un autre fournisseur : déplacer un numéro WABA existant vers WASync.
Smart Processes (SPA) dans WASync : le robot de modèle fonctionne aussi avec les règles d'automatisation des Smart Processes.

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