Appels

Les appels WhatsApp sont disponibles sur les numéros WhatsApp Business API. Ils ne le sont pas sur les numéros associés par QR, ni sur les numéros qui fonctionnent en coexistence avec la WhatsApp Business app sur le téléphone.

Deux conditions doivent être réunies. L'application WASync dans Bitrix24 a besoin de l'autorisation de téléphonie ; quand Bitrix24 propose une mise à jour de WASync dans le Market, installez-la et les appels fonctionnent sans rien reconnecter. Et les appels nécessitent un onglet de navigateur avec Bitrix24 ouvert, dans Chrome, Edge ou Bitrix24 Desktop : la voix passe par cet onglet, donc un navigateur fermé ne peut pas répondre.

Activer les appels pour un numéro

Les appels sont un réglage propre à chaque connexion. Ouvrez l'application WASync, allez dans Connections, puis utilisez le bouton WhatsApp calls du numéro. La fenêtre affiche Incoming calls sur ON ou OFF ; choisissez Turn on ou Turn off. Le réglage est relu depuis WhatsApp à chaque ouverture de la fenêtre : il reflète donc toujours ce que voient réellement les clients. Pour les connexions associées par QR, le bouton affiche WhatsApp calls — WABA only et ne peut pas être activé.

Quand les appels sont activés, les clients voient un bouton d'appel sur ce numéro dans WhatsApp. N'activez cette option que si quelqu'un est disponible pour répondre : un appel sans réponse apparaît chez le client comme un appel manqué.

Pour appeler un client, il faut son autorisation, et WhatsApp la demande au moyen d'une demande d'autorisation d'appel :

• Cochez Also ask permission for a WhatsApp call after sending dans le sélecteur de modèles, ou choisissez un modèle qui contient la carte d'autorisation d'appel.
• Ajoutez l'étape Ask permission to call à un Chat Flow.

Le client voit dans la conversation une carte lui demandant si vous pouvez l'appeler. Sa réponse est enregistrée sur le contact. Dans le widget CRM et dans WASync Chat, l'icône de téléphone passe au vert tant que l'autorisation est active, et une pastille à côté du nom indique Calls allowed ou Calls declined.

Qui reçoit la sonnerie pour un appel entrant

Dans Settings, les administrateurs trouvent la carte Incoming calls. Elle détermine qui reçoit la sonnerie en premier quand un client connu appelle.

Incoming calls

Who rings first on an incoming call

The contact's responsible person

Seules les personnes en ligne dans Bitrix24 et ayant accès au numéro reçoivent la sonnerie. Avoir accès à un numéro signifie faire partie de sa file d'attente Canal ouvert ou avoir le numéro dans Connections → Staff ; l'un ou l'autre suffit. Les utilisateurs bot ne sont jamais appelés.

Si la personne qui devrait sonner en premier est absente, hors ligne ou ne gère pas le numéro, l'appel va directement à toutes les personnes en ligne qui le gèrent, jusqu'à 5 à la fois. Il en va de même quand la première personne n'a pas répondu après 8 secondes : toutes les personnes en ligne qui gèrent le numéro reçoivent la sonnerie, tandis que la première carte continue de sonner. Ces 8 secondes sont fixes. La première personne qui répond prend l'appel, et les autres cartes se ferment avec Taken by et le nom de cette personne.

Quand personne parmi celles qui gèrent le numéro n'est en ligne, l'appel est enregistré comme manqué.

Répondre dans la carte d'appel Bitrix24

Un appel WhatsApp sonne comme un appel entrant Bitrix24 ordinaire. La carte affiche en titre le nom et le numéro du client, avec WhatsApp et la ligne en dessous. Utilisez les boutons propres à Bitrix24 :

• Answer prend l'appel. La carte passe à l'état connecté et le minuteur de Bitrix24 démarre.
• Ignore refuse l'appel.
• Mute et End fonctionnent depuis la carte.

À la fin de l'appel, la carte en indique la raison pendant quelques secondes : Call ended, Missed — the caller hung up, Call declined ou The call could not be connected.

La carte comporte un onglet nommé WASync. Il affiche une ligne d'état (Incoming call, puis Connected avec un minuteur) et, en dessous, la conversation WhatsApp avec l'appelant sur le numéro qu'il a appelé. Vous pouvez lire l'historique et écrire au client pendant que le téléphone sonne ou pendant l'appel ; les nouveaux messages du client apparaissent d'eux-mêmes. Un opérateur sans accès au numéro appelé ne voit que l'état de l'appel. La conversation reste dans l'onglet après l'appel, jusqu'à la fermeture de la carte.

La voix passe par l'onglet du navigateur où l'appel a été pris, dans le cadre propre à Bitrix24. Gardez cet onglet ouvert : la carte vous le rappelle, et le navigateur demande une confirmation avant que l'onglet soit fermé ou rechargé.

Si le navigateur bloque le microphone, le panneau WASync s'ouvre et propose à la place la fenêtre d'appel. C'est aussi la fenêtre d'appel que vous utilisez pour appeler un client.

Appeler un client

Passez un appel depuis la conversation : utilisez le bouton Call dans le widget WhatsApp de la fiche CRM. La fenêtre d'appel affiche Ringing… avec le nom du client pendant que le téléphone sonne, et passe à In call seulement quand le client décroche. Le minuteur démarre à ce moment-là : la durée correspond donc uniquement au temps de conversation.

Quand le client ne décroche pas, la fenêtre en indique la raison : No answer, Call declined ou Line busy. Les deux derniers n'apparaissent que lorsque WhatsApp les signale.

Appeler nécessite l'autorisation du client, comme décrit dans Activer les appels pour un numéro.

Les appels entrants sont gratuits ; les appels sortants sont facturés par Meta.

Ce qui est enregistré

Chaque appel est écrit dans Bitrix24 avec la fiche CRM associée :

• L'appel apparaît dans la timeline du contact, du lead ou du deal correspondant.
• Un appel auquel on a répondu conserve son temps de conversation comme durée.
• Un appel sans réponse est enregistré comme appel sortant sans réponse, sans durée.
• Un appel entrant manqué est enregistré sur l'employé responsable.
• L'appel figure aussi dans la section Telephony de Bitrix24 (détails de l'appel). C'est cette partie qui nécessite l'autorisation de téléphonie ; si les détails de l'appel restent vides, mettez à jour WASync depuis le Market.