Enregistrements CRM et chronologie

Chaque conversation WhatsApp dans WASync est liée à un contact Bitrix24 et, selon les règles que vous définissez, à un lead, à un deal ou à un élément de Smart Process. Le contact permet de reconnaître le client grâce à son numéro de téléphone. Le lead, le deal ou l'élément est l'enregistrement sur lequel l'équipe travaille.

Ce lien détermine trois choses : qui voit la conversation dans WASync Chat, quelle étape et quel responsable s'affichent sur la conversation, et où les messages sont écrits dans la chronologie du CRM. Cette page décrit chaque élément et l'endroit où le modifier.

Contacts

WASync enregistre chaque numéro de téléphone client sous une forme canonique unique : uniquement des chiffres, l'indicatif du pays en premier, sans « + » et sans espaces. Un numéro saisi au format national (par exemple 0745 823 433) est complété avec le Default Country du portail, puis avec le pays du numéro WhatsApp depuis lequel il est envoyé. Si le pays reste indéterminé, rien n'est créé et WASync demande l'indicatif du pays.

Sur les connexions QR, le nom WhatsApp du client et sa photo de profil arrivent dans le chat Open Channel avec son premier message. Si la photo n'est pas prête au bout d'environ une seconde et demie, le message est tout de même remis et la photo suit plus tard.

Un administrateur peut aussi les copier vers le contact CRM. Ouvrez Settings, repérez CRM contact name and photo, puis activez Copy the WhatsApp name and profile photo to the CRM contact when they are empty.

• Cette option est désactivée par défaut.
• Elle renseigne le nom et la photo uniquement s'ils sont vides sur le contact. Elle n'écrase jamais ce que votre équipe a saisi.
• Elle n'intervient qu'une fois par contact.
• Sur les numéros WhatsApp Business API, seul le nom est disponible, car Meta ne fournit pas les photos des clients.

Chaque lead créé par WASync est accompagné d'un contact : un contact existant trouvé par téléphone ou par e-mail, sinon un nouveau contact.

Leads et deals

Lorsqu'un client écrit, WASync lie la conversation à son enregistrement ouvert dans cet ordre : un deal ouvert, puis un lead ouvert, puis le contact. Quand le numéro ne figure pas dans votre CRM, la règle New chats from unknown numbers décide si un lead est créé et à qui il est attribué. Cette règle, la rotation circulaire (round-robin) et la fenêtre de recontact après un lead clôturé sont décrites dans Leads from WhatsApp chats.

Lorsqu'un lead ou un deal comporte plusieurs contacts, la conversation de chacun d'eux est liée à ce lead ou à ce deal, et pas seulement celle du contact principal.

Chaque numéro crée son propre lead

Par défaut, un lead ou un deal ouvert compte pour une conversation, quel que soit le canal d'où il provient. L'option Each number creates its own lead (désactivée par défaut) change cela : un enregistrement ouvert ne compte que s'il a été créé ou lié depuis le même numéro WhatsApp que celui auquel le client a écrit.

Utilisez-la lorsqu'un client peut vous joindre sur plusieurs numéros et que chaque numéro est un canal ou une agence distinct avec sa propre équipe, ou lorsqu'un autre outil WhatsApp fonctionne à côté de WASync et crée ses propres leads. Une fois l'option activée :

• un client qui écrit à un nouveau numéro obtient un nouveau lead pour ce numéro, rattaché à son contact existant et attribué selon votre règle ;
• l'ancien enregistrement n'est pas modifié, et les messages suivants sur ce numéro vont vers le nouveau lead ;
• la chronologie du CRM, l'enregistrement affiché sur la ligne de la conversation et le filtre d'étape suivent l'enregistrement du numéro par lequel le dernier message est arrivé.

Les enregistrements créés avant l'activation de l'option n'ont pas de numéro : ils ne sont donc pas associés par numéro.

Attribution publicitaire

Lorsque le premier message provient d'une publicité Click-to-WhatsApp, WASync écrit les champs UTM et le nom de la publicité sur le lead ou le deal. L'attribution est également écrite sur le contact et sur chaque deal ouvert qui n'en a pas, et une publicité ultérieure n'écrase pas une attribution existante. Un deal créé quelques minutes après le message la reçoit tout de même.

WhatsApp indique seulement à WASync de quelle publicité il s'agit. Par défaut, UTM Campaign contient l'identifiant de la publicité et UTM Content l'identifiant du clic. Avec un jeton Meta Ads enregistré dans Settings → Campaign and ad set on conversations from ads, WASync lit aussi l'ensemble de publicités et la campagne depuis votre compte publicitaire et les écrit à la manière de Meta : UTM Campaign = identifiant de la campagne, UTM Term = identifiant de l'ensemble de publicités, UTM Content = identifiant de la publicité, avec leurs noms dans la note de la chronologie. Configuration : Campaign and ad set on conversations from ads.

Smart Processes

WASync traite un élément de Smart Process comme un lead ou un deal : l'onglet WASync de la fiche de l'élément affiche la conversation avec le client de l'élément, une conversation dans WASync Chat peut être liée à un élément, et les messages sont écrits dans la chronologie de l'élément. Les robots WASync et Chat Flows peuvent s'exécuter à partir des règles d'automatisation d'un processus.

L'élément doit avoir un client avec un numéro de téléphone ; l'option Client doit donc être activée dans le processus. Consultez Smart Processes (SPA) in WASync pour les prérequis et la configuration.

Ce qui est écrit dans la chronologie

Chaque message WhatsApp est écrit sous forme de commentaire dans la chronologie du CRM de l'enregistrement lié : messages envoyés et reçus, fichiers, erreurs d'envoi et envois par robot. Un administrateur le contrôle dans Settings, sous CRM Timeline Log.

Sans le second paramètre, chaque message est consigné sur chaque lead, deal, contact et company qui porte le numéro du client. Pour un client ayant plusieurs enregistrements, cela noie les appels, les tâches et les notes que votre équipe doit voir ; la plupart des portails avec de nombreux enregistrements par client ont donc intérêt à l'activer.

Quelques précisions :

• Une réponse envoyée depuis l'Open Channel n'est consignée qu'une seule fois.
• Un message envoyé par un opérateur est écrit comme le commentaire de cet opérateur : Bitrix24 l'affiche donc comme auteur, et non la personne qui a installé WASync.
• Les messages entrants sont consignés par l'utilisateur de l'application, car le client n'est pas un utilisateur Bitrix24.
• L'attribution publicitaire reste écrite dans les champs UTM même lorsque le journal de chronologie est désactivé.

Déplacer une conversation vers un autre enregistrement

Une conversation liée à un lead ou à un deal dispose d'un bouton Change record dans WASync Chat, à côté du responsable. Il ouvre la même recherche que Link to record. Choisissez le lead, le deal ou le contact, confirmez, et la conversation est déplacée.

Seul le lien de WASync change. L'ancien enregistrement conserve ce qui est déjà écrit dans sa chronologie, et les nouveaux messages vont vers le nouvel enregistrement. Avec Each number creates its own lead activé, le lien de ce numéro est remplacé et la cible doit être un lead ou un deal.

Si le deal auquel une conversation était liée est supprimé dans Bitrix24, vous n'avez rien à faire. WASync vérifie que l'enregistrement a bien disparu, supprime l'ancien lien et relie à nouveau la conversation : d'abord un deal ouvert, puis un lead ouvert, puis le contact. Un enregistrement que vous ne pouvez simplement pas lire n'est jamais considéré comme supprimé.

Le responsable des enregistrements créés par WASync

Lorsque WASync crée un lead pour une nouvelle conversation, ou qu'un Chat Flow crée un contact, un lead ou un deal à son démarrage, le responsable est déterminé par la règle New chats from unknown numbers : la personne fixe, ou la personne suivante de la liste en rotation circulaire. Les enregistrements créés avec le bouton Create lead de WASync Chat sont attribués à l'opérateur.

Lorsque la règle est sur Off, aucun responsable n'est indiqué, et Bitrix24 place l'enregistrement sur l'utilisateur de l'application : l'administrateur qui a installé WASync.

WhatsApp depuis CRM Marketing et les règles d'automatisation

WASync s'enregistre dans Bitrix24 comme fournisseur de messages nommé WASync WhatsApp. Il apparaît partout où Bitrix24 vous permet de choisir un canal de messagerie, et ce que le client reçoit est un message WhatsApp, jamais un SMS :

• CRM Marketing → campaigns, sous Send using. Le texte de la campagne est envoyé sur WhatsApp à chaque destinataire du segment.
• La règle d'automatisation Send message dans un pipeline.
• Le bouton de message sur un lead, un deal, un contact ou une company. Bitrix24 nomme ce bouton SMS ; avec WASync WhatsApp sélectionné, il envoie sur WhatsApp.

Message

Communication channels

SendSMS · using SendSMS

ROSMS · using ROSMS

WASync · using WASync

Les messages partent de votre numéro WASync : celui choisi dans Settings, sinon votre connexion par défaut, sinon le premier numéro connecté, un numéro WhatsApp Business API étant préféré à un numéro QR. Chaque message est écrit dans la chronologie de l'enregistrement depuis lequel il a été envoyé et s'affiche dans WASync Chat comme n'importe quel autre message. Bitrix24 affiche le statut de livraison renvoyé par WASync : sent, ou failed avec le motif.

Voir aussi

• Leads from WhatsApp chats : la règle des nouvelles conversations, la rotation circulaire et la fenêtre de recontact.
• Smart Processes (SPA) in WASync : l'onglet WASync et l'automatisation sur les éléments.