WASync Chat
La boîte de réception WhatsApp partagée dans Bitrix24 - qui voit quelles conversations, changer l'étape du CRM, créer ou lier des leads, réponses rapides, modèles, messages longs et choix du numéro d'envoi.
WASync Chat est la boîte de réception WhatsApp partagée dans Bitrix24. Ouvrez l'application WASync et choisissez WASync Chat dans le menu de gauche. Toutes les conversations de tous les numéros connectés à votre portail se trouvent dans une seule liste, avec l'historique complet de chaque client.
Les personnes qui ont un accès Staff à au moins un numéro la voient. Les mêmes conversations arrivent aussi dans le Canal ouvert : les opérateurs qui préfèrent la fenêtre de chat de Bitrix24 continuent d'y travailler. Les deux côtés écrivent dans la même conversation.
Qui voit quelles conversations
Chaque employé a un niveau de visibilité, défini par un administrateur. La valeur par défaut du portail est tous les chats, et vous pouvez la modifier pour chaque personne sur la page Staff.
| Niveau | Ce que l'employé voit |
|---|---|
| Tous | Tous les chats des numéros qu'il peut utiliser. |
| Département | Les fiches de toutes les personnes qui partagent un département Bitrix24 avec lui. La vue d'un chef d'équipe. |
| Uniquement les miens | Uniquement les leads, affaires et contacts dont il est responsable. |
Les administrateurs Bitrix24 voient toujours tout. La règle est appliquée côté serveur, et pas seulement masquée dans l'interface : la liste, la recherche, la conversation elle-même, chaque action sur celle-ci et chaque envoi sont vérifiés.
Si Bitrix24 ne peut pas dire qui est responsable d'une fiche, un employé à visibilité restreinte ne voit rien, plutôt que tout.
Le filtre Tous les employés au-dessus de la liste ne propose que les collègues dont vous pouvez voir les conversations. Une personne réglée sur Uniquement les miens n'a pas ce filtre. Une personne réglée sur Département ne voit que les collègues de son département. Il n'y a rien à configurer : il suit le niveau ci-dessus.
Après la clôture d'une fiche
La carte Leads et affaires clôturés dans les règles de Chat retire une
conversation à son ancien responsable un certain nombre de jours après la
clôture du lead ou de l'affaire. 0 signifie qu'elle disparaît immédiatement.
Le chat revient à la personne qui reçoit le prochain lead ou la prochaine
affaire du client. Les administrateurs et les personnes qui voient tous les
chats ne sont pas concernés.
Changer l'étape du CRM depuis le chat
L'en-tête d'une conversation affiche l'étape du lead ou de l'affaire lié. La personne autorisée à la modifier dépend d'un réglage des règles de Chat, Sélecteur d'étape dans WASync Chat. Seul un administrateur Bitrix24 peut le modifier.
| Option | Ce que voient les opérateurs |
|---|---|
| Tous les opérateurs (par défaut) | La liste déroulante des étapes, et ils peuvent déplacer la fiche. |
| Administrateurs uniquement | Les administrateurs gardent la liste déroulante. Tous les autres voient l'étape actuelle en lecture seule. |
| Masqué (lecture seule pour tous) | Personne ne change l'étape depuis WASync Chat. L'étape reste visible. |
Le réglage est appliqué côté serveur, et les droits CRM de Bitrix24 s'y ajoutent : un opérateur qui ne peut pas modifier une fiche dans Bitrix24 ne peut pas non plus en changer l'étape ici.
Champs obligatoires avant un changement d'étape
Bitrix24 n'applique les champs « obligatoires à cette étape » que dans son propre formulaire, pas lorsqu'une étape est modifiée via l'API. WASync ajoute sa propre règle. Dans les règles de Chat, Avant de passer à une étape, demander ces champs permet à un administrateur de choisir, pour les leads et pour chaque pipeline d'affaires, les champs à renseigner pour chaque étape.
Quand un opérateur change l'étape, un panneau demande ces champs, préremplis d'après la fiche. L'étape ne change qu'une fois les champs renseignés, en une seule mise à jour du CRM. Annuler laisse l'étape telle qu'elle était. Les Chat Flows ne sont pas concernés, et le widget CRM n'a pas de sélecteur d'étape.
Créer ou lier un lead depuis une conversation
Créer un lead ne crée rien dans un premier temps. Le bouton affiche Déjà dans le CRM : les leads trouvés par numéro de téléphone et par contact lié (les leads clôturés portent l'étiquette Clôturé), ainsi que les affaires ouvertes du contact. Chacun a un bouton Lier. Créer un nouveau lead se trouve sous la liste.
Sur une conversation liée uniquement à un contact, le bouton indique Créer ou lier un lead, et Lier à une fiche est aussi disponible. Les opérateurs ne voient que les fiches que leur rôle Bitrix24 autorise. Rien n'est créé ni lié automatiquement par l'ouverture de la liste.
Pour déplacer une conversation déjà liée, utilisez Changer de fiche à côté du responsable. Cela ouvre la même recherche que Lier à une fiche. Choisissez un lead, une affaire ou un contact, puis confirmez.
- Seul le lien de WASync change. L'ancienne fiche garde son historique, et rien n'est modifié dans Bitrix24.
- Les nouveaux messages sont consignés sur la nouvelle fiche.
- Avec Chaque numéro crée son propre lead activé, le lien de ce numéro est remplacé, et la cible doit être un lead ou une affaire.
Pour savoir quand WASync crée des leads de lui-même, consultez Leads issus des chats WhatsApp.
Réponses rapides avec « / »
Les réponses rapides sont des réponses enregistrées, avec un nom de commande court, soit pour toute l'équipe (Équipe), soit personnelles (Les miennes). Elles fonctionnent dans WASync Chat et dans l'onglet WhatsApp du CRM.
Tapez / au début de la zone de message ou après une espace. Un sélecteur
s'ouvre avec chaque réponse déjà remplie pour le client ouvert. Continuez à
taper pour filtrer (/cuo), choisissez avec les flèches et appuyez sur Entrée
ou Tab pour insérer. Une réponse n'est jamais envoyée toute seule : vous
pouvez donc la modifier d'abord. Échap ferme le sélecteur. Le bouton éclair à
côté de la zone fait la même chose pour les utilisateurs de souris et de
téléphone.
Les variables sont remplies côté serveur au moment de l'insertion de la réponse :
| Variable | Remplie avec |
|---|---|
{{greeting}} | Bonjour, Bon après-midi ou Bonsoir, dans la langue du client et à l'heure locale du client. Les deux proviennent du pays du numéro de téléphone (UTC quand le pays est inconnu). |
{{contact.first_name}}, {{contact.name}} | Le client. |
{{me.first_name}}, {{me.name}} | La personne qui envoie. |
{{record.title}}, {{record.stage}}, {{record.responsible}} | Le lead ou l'affaire lié à la conversation. |
{{crm.FIELD}} | N'importe quel champ CRM de ce lead ou de cette affaire, par exemple {{crm.OPPORTUNITY}}. |
Une réponse peut avoir des versions dans d'autres langues. Le sélecteur choisit la version qui correspond au pays du numéro de téléphone du client.
Gérez les réponses sur la page Réponses rapides (l'icône éclair dans le menu de l'application), accessible aux administrateurs et à toute personne ayant un accès en écriture aux Paramètres. Elle liste les réponses d'équipe et personnelles, avec ajout, modification et suppression, versions par langue, fréquence et date d'utilisation de chacune, et promotion en réponse d'équipe pour une réponse personnelle.
- Enregistrer comme réponse rapide (menu de tout message que vous avez envoyé) le transforme en réponse, en remplaçant par des variables le nom du client, la formule de salutation et le titre de la fiche.
- Après l'insertion d'une réponse, sa modification et son envoi, WASync vous demande s'il faut mettre à jour la réponse enregistrée avec votre version.
Les réponses rapides ne sont pas les réponses prédéfinies des Canaux ouverts de Bitrix24. Celles-ci se trouvent dans le Contact Center et ne remplissent pas les données du CRM.
Modèles sur les numéros Business API
Sur un numéro WhatsApp Business API, une conversation en dehors de la fenêtre de 24 heures n'accepte que des modèles approuvés. La zone de saisie signale ce numéro par modèles uniquement (hors 24 h) et le sélecteur de modèles prend le relais.
La fenêtre ne s'ouvre que lorsque le client vous écrit. Un contact qui n'a jamais écrit, ou dont le dernier message date de plus de 24 heures, obtient une zone de saisie verrouillée avec l'explication et un bouton Choisir un modèle, dans WASync Chat et dans l'onglet WhatsApp d'une fiche CRM. Un appel manqué ou passé n'ouvre pas la fenêtre. Si un envoi de texte libre est tout de même refusé par la règle de WhatsApp, le message n'est pas envoyé et la zone de saisie en indique la raison : Votre message n'a pas été envoyé : ce contact est en dehors de la fenêtre de 24 heures. Envoyez d'abord un modèle. Le verrou se lève dès que le client répond.
Les modèles dont l'en-tête est une image, une vidéo ou un document conservent le fichier téléversé lors de leur création. Chaque envoi depuis WASync Chat l'utilise par défaut : l'opérateur voit Image du modèle présélectionnée avec un aperçu et peut encore la changer avant l'envoi. Pour les modèles approuvés auparavant, ou créés dans l'interface propre à Meta, Définir l'image par défaut dans la liste des modèles définit le fichier une fois pour toutes.
Pour savoir comment créer et faire approuver des modèles : Modèles WhatsApp Business API.
Messages longs
Sur WhatsApp Business API, un texte de plus de 4 096 caractères est envoyé en plusieurs messages, dans l'ordre, avec les coches de remise sur chacun. Dans Bitrix24, l'opérateur voit toujours le message original unique. La limite est de 10 messages (environ 40 000 caractères). Au-delà, l'opérateur est informé que le message est trop long et rien n'est envoyé.
Les modèles et les légendes de fichiers gardent leurs propres limites et ne sont pas découpés.
Envoyer depuis le bon numéro
Quand un client a écrit à deux de vos numéros ou plus, WASync Chat garde une seule conversation avec tout l'historique de cette personne. Un petit badge via +numéro repère les messages arrivés par un autre numéro que celui sélectionné pour répondre.
La zone de saisie indique toujours le numéro depuis lequel une réponse sera envoyée. Avec deux numéros ou plus, elle devient un sélecteur (Envoyer depuis le numéro). Par défaut, c'est le numéro auquel le client a écrit en dernier. Un numéro Business API en dehors de la fenêtre de 24 heures est signalé par modèles uniquement.
Chaque chemin d'envoi suit le numéro que vous avez choisi : texte, fichiers, modèles, messages vocaux, notes, prise en charge, ainsi que les changements d'étape ou de responsable écrits dans le CRM.
Chat Flows
Comment un Chat Flow démarre, quelle fiche CRM il crée ou à laquelle il se lie, à qui il l'assigne, ce qui se passe quand le client ne répond plus, et comment fonctionne l'éditeur de flux.
Appels
Comment fonctionnent les appels WhatsApp dans WASync et Bitrix24 : où les activer, qui reçoit la sonnerie pour un appel entrant, comment répondre dans la carte d'appel Bitrix24, comment rappeler un client et ce qui est enregistré.