Chat Flows

Un Chat Flow est une conversation WhatsApp scénarisée. Il envoie des messages, pose des questions et enregistre les réponses, crée des branches selon celles-ci, remplit des champs du CRM, déplace la fiche vers une étape, l'assigne à un collègue et transmet le chat à une personne. Il fonctionne sur les numéros connectés via WASync, aussi bien les connexions QR que les numéros de l'API WhatsApp Business officielle.

Les flux se trouvent dans l'application WASync de Bitrix24 : choisissez Chat Flows dans le menu de gauche. La liste affiche chaque flux avec son interrupteur d'activation ; en ouvrir un ouvre l'éditeur. Cette page décrit le comportement des flux et le rôle des commandes.

Quand un flux démarre

La carte Début d'un flux indique en phrases simples quand il démarre. Le bouton Modifier le déclenchement ouvre le panneau de déclenchement, où Comment le flux démarre propose deux choix :

Pour Le client écrit en premier, Quel premier message affine le déclenchement :

• N'importe quel message : tout message qui ouvre une conversation.
• Mots-clés : uniquement quand le premier message contient l'un des mots de votre liste, séparés par des virgules.
• D'une publicité précise : uniquement quand le client arrive depuis l'une des publicités Meta Click-to-WhatsApp de votre liste, par identifiant de publicité (depuis Ads Manager). Pour une campagne, listez tous les identifiants de ses publicités. Une liste vide correspond à n'importe quelle publicité.

Un client qui envoie plusieurs messages d'affilée avant que le bot ne réponde (« bonjour », « bonsoir », « vous êtes où ? ») déclenche une seule exécution, et non une par message : le premier message est le déclencheur, les suivants sont lus comme faisant partie de la même conversation, et la séquence d'ouverture n'est envoyée qu'une fois.

Un numéro peut avoir plusieurs flux entrants. Quand plusieurs correspondent, le plus spécifique l'emporte : d'abord le flux de la publicité du client, puis les mots-clés, puis N'importe quel message. Un flux lié au numéro l'emporte sur un flux valable pour tout l'espace de travail, et à niveau égal, le flux le plus ancien gagne. Un message provenant d'une publicité absente de la liste, ou d'aucune publicité, retombe sur le flux des mots-clés ou sur le flux N'importe quel message.

Quelques règles empêchent un flux de démarrer quand il ne le devrait pas :

• Une réponse à votre équipe n'est pas une nouvelle conversation. Si un collègue a écrit au client au cours des 72 dernières heures, depuis le widget CRM, WASync Chat, le Canal ouvert ou le téléphone de l'entreprise, la réponse du client ne démarre pas le flux. Les messages envoyés par des flux, des automatisations et des robots ne comptent pas. L'option Ne pas démarrer si nous avons écrit en premier la désactive ou règle la fenêtre entre 1 et 168 heures.
• Un flux N'importe quel message attend une nouvelle conversation. Il ne démarre pas tant qu'un autre flux sur cette conversation s'est terminé dans la même fenêtre. Un flux terminé, transmis à une personne ou annulé compte ; un flux clos pour inactivité ne compte pas. Les flux déclenchés par une publicité ou par des mots-clés traduisent une intention explicite et démarrent quand même.
• Un message livré deux fois est ignoré. WhatsApp livre parfois le même message une seconde fois, par exemple après une resynchronisation de session. La copie ne démarre jamais un flux et ne fait jamais avancer un flux en cours.

La carte Début indique aussi si le flux s'exécute Une fois par client ou Peut se relancer pour le même client, et s'il S'arrête quand un collègue répond.

Uniquement les clients qui ne vous ont jamais écrit

Sur un flux Le client écrit en premier, l'interrupteur Uniquement les clients qui ne vous ont jamais écrit limite le flux aux tout nouveaux numéros. Activé, le flux ignore tout numéro de téléphone qui a déjà échangé un message avec l'un de vos numéros WhatsApp dans WASync, sur ce numéro ou sur un autre, dans un sens comme dans l'autre. Un client existant qui écrit à nouveau ne reçoit ni message d'accueil ni nouvelle fiche ; le message arrive simplement à votre équipe.

L'interrupteur est désactivé par défaut. Désactivé, le flux démarre pour n'importe qui quand aucune autre règle ne le retient, et la carte Début indique N'importe quel message qui ouvre une conversation.

Début

Comment le flux démarre

Le client écrit en premier

Uniquement les clients qui ne vous ont jamais écritIgnore toute personne ayant déjà échangé des messages avec l'un de vos numéros WhatsApp — sur ce numéro ou sur un autre.

Quelle fiche un flux crée ou à laquelle il se lie

Sous Quand il démarre, un flux Le client écrit en premier est rattaché à un lead, à une affaire ou à un élément de Smart Process (un flux d'affaire choisit aussi le pipeline et l'étape). Le flux retrouve le contact grâce au numéro de téléphone. Il ne crée jamais de doublon d'un contact que vous avez déjà.

Ainsi, un client déjà en cours de traitement ne reçoit jamais un second lead de la part d'un flux. L'affaire est vérifiée en premier. Un lead qui porte le numéro du client mais n'est lié à aucun contact CRM, comme un lead importé depuis un autre outil, compte aussi : le flux s'y lie au lieu de créer un lead à côté.

Le premier message du client arrive dans le flux

1. Le contact a une affaire ouverte
   Yes
   Se lier à l'affaire
   No
2. Le contact a un lead ouvert
   Yes
   Se lier au lead
   No
3. Otherwise
   Créer un lead

Deux réglages de WASync Chat → Règles de chat s'appliquent aux fiches créées par un flux :

• Qui est responsable. Bitrix24 attribue une fiche sans responsable à l'utilisateur qui a installé l'application. Pour l'éviter, un contact, un lead ou une affaire créé par un flux prend son responsable dans la règle Nouveaux chats de numéros inconnus (une personne fixe ou une rotation). Avec cette règle sur Désactivé, le flux laisse la valeur par défaut de Bitrix24.
• Chaque numéro crée son propre lead. Avec cette option activée, « déjà en cours de traitement » s'entend sur le numéro auquel le client a écrit : le flux ne réutilise que la fiche créée ou liée depuis ce numéro. Une affaire ou un lead ouvert que le contact possède depuis un autre canal, par exemple un import ou un autre outil WhatsApp, est laissé de côté et le flux crée le lead propre au numéro.
• Fenêtre de recontact après un lead clos. Un flux qui crée un lead utilise la même fenêtre que la règle. Un client qui répond dans la fenêtre retombe sur le lead perdu, et non sur un second lead. Voir Leads issus des chats WhatsApp.

La source CRM de la fiche

Pour les flux de lead et d'affaire, le sélecteur Source sous Quand il démarre liste vos sources CRM. La source que vous choisissez est inscrite sur le contact, le lead ou l'affaire que le flux crée. Vous pouvez, par exemple, laisser une valeur provisoire comme « non sélectionnée » que votre équipe complétera plus tard, ou apposer une source de campagne propre.

La valeur par défaut, Automatique — la source de la ligne WhatsApp, donne à la fiche la source du Canal ouvert WhatsApp par lequel elle est arrivée. Une fiche que le flux réutilise au lieu de la créer conserve sa propre source ; le flux ne la réécrit jamais.

Quand il démarre

Pipeline

Général

Étape

Nouveau

Source?

non sélectionnée

Assigner à une personne ou faire tourner au sein d'un groupe

L'étape Assigner à un collègue désigne quelqu'un comme responsable du lead ou de l'affaire, puis le flux passe à l'étape suivante. Qui reçoit la fiche propose deux modes :

Chaque étape Assigner garde sa propre rotation, et réenregistrer le flux ne la remet pas à zéro. Les employés désactivés dans Bitrix24 sont ignorés. Si personne n'est actif dans le groupe, la fiche conserve son responsable actuel et une note sur la chronologie en explique la raison. Un client qui passe deux fois par la même étape dans une même conversation reste avec la même personne. Une exécution de test montre qui est le prochain sans consommer un vrai tour.

Notifier cette personne dans Bitrix24 envoie une notification Bitrix24 à la personne choisie.

Étape Requête HTTP

L'étape Requête HTTP interroge un système externe en HTTPS et utilise la réponse dans les étapes suivantes : consulter une commande, vérifier un solde, récupérer une date de livraison. L'étape a une ligne de succès et une ligne d'erreur. La requête est effectuée selon une politique de sécurité fixe, et non depuis votre navigateur.

La méthode, les en-têtes, le mappage de la réponse et les limites sont décrits dans Étape Requête HTTP dans Chat Flows.

Rappels d'inactivité et clôture

Quand une question attend une réponse que le client ne donne jamais, le flux peut le relancer puis se clore. Deux endroits permettent de le régler :

• Paramètres du flux → Sans réponse contient la valeur par défaut pour tout le flux. Activez Relancer puis clore les questions sans réponse. Elle s'applique à chaque question qui n'a pas de réglage propre.
• Chaque question a sa propre section Sans réponse : Utiliser la valeur par défaut du flux, Paramètre propre à cette question ou Désactivé pour cette question.

Un paramètre propre comporte quatre éléments :

Les durées sont des minutes entières, de 1 à 1 440. Une question sans valeur par défaut ni réglage propre attend simplement, jusqu'à 24 heures, puis l'exécution est annulée.

Le rappel et le message de clôture sont envoyés par le flux, et WASync les enregistre comme des messages propres au flux. Ils ne comptent pas comme une prise en main par un collègue (S'arrête quand un collègue répond) ni comme « vous avez écrit en premier » (Les flux ne démarrent pas sur une réponse à votre équipe) : le message suivant du client est donc traité comme une nouvelle conversation.

Quand une exécution se clôt pour inactivité, un commentaire est ajouté au lead ou à l'affaire liés. Une exécution close de cette façon ne bloque pas le client. S'il écrit à nouveau plus tard, le flux repart comme une nouvelle conversation. Toute autre façon de terminer un flux compte toujours comme « déjà fait » pour les flux réglés sur une exécution unique par client.

L'éditeur

L'éditeur affiche le flux sous forme de cartes reliées par des lignes, avec un panneau latéral pour l'étape sélectionnée.

• Étape Début. Il y en a exactement une, et elle ne peut pas être supprimée. Elle décrit en phrases simples quand le flux démarre, par exemple Démarre quand un client écrit en premier au +…, avec n'importe quel message. Modifier le déclenchement ouvre le panneau de déclenchement.
• Panneau latéral. Cliquer sur une étape ouvre ses paramètres à côté du canevas : le flux reste visible pendant que vous le modifiez. Il n'y a pas de fenêtre modale.
• Sélecteurs par nom. Les personnes, étapes, pipelines, sources et champs CRM se choisissent par leur nom dans des listes, jamais en saisissant un identifiant. Une Branche prend ses conditions sous la forme Champ, Condition, Valeur.
• Palette d'étapes. La palette est groupée (Parler, Décider, Agir dans le CRM, Transférer, Terminer) et se parcourt avec Rechercher une étape….
• Barre du haut. Un nom de flux modifiable, une pastille de problèmes en direct (N problèmes) qui mène à l'étape à corriger, Annuler et Rétablir, et Paramètres du flux.

Insérer une étape sur une ligne de connexion

Survolez une ligne entre deux étapes : un + apparaît à côté du ×. Il ouvre le même sélecteur d'étapes que le + d'une étape et place la nouvelle étape entre les deux, en conservant la branche ou l'option de réponse que portait la ligne. La nouvelle étape se place à mi-chemin sur la ligne, avec son panneau ouvert.

Envoyer un message

Bienvenue

+

Poser une question

De quoi avez-vous besoin ?

Trouver une étape

Le champ Trouver une étape… de la barre du haut recherche dans toutes les étapes par nom, texte du message, options de question et mots-clés, noms de branche, responsable et type d'étape. Appuyez sur Entrée pour passer à la correspondance suivante et sur Maj+Entrée pour revenir à la précédente ; l'étape est sélectionnée, centrée et clignote un instant. Ctrl+F (Cmd+F sur Mac) sur le canevas donne le focus au champ, et Échap le ferme.

Lignes mises en évidence

Quand une étape est sélectionnée, ses lignes entrantes et sortantes deviennent vertes et passent au premier plan, tandis que les autres s'estompent. Une longue connexion se suit facilement sur un grand canevas.