Modelos do WhatsApp (WABA)

Um modelo é uma mensagem que a Meta aprovou com antecedência. É o único tipo de mensagem que um número da WhatsApp Business API (WABA) pode enviar a um cliente que não escreveu para você nas últimas 24 horas. Esta página mostra como escrever um modelo no WASync, o que acontece na Meta e todos os lugares de onde você pode enviá-lo.

O que é um modelo e quando você precisa de um

O WhatsApp dá a uma empresa uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas. Ela abre quando o cliente escreve para você e continua aberta por 24 horas após a última mensagem dele.

• Dentro da janela você pode enviar qualquer texto livre, arquivo ou mensagem de voz.
• Fora da janela (o cliente nunca escreveu, ou escreveu há mais de 24 horas) só sai um modelo aprovado. Quando o cliente responde, a janela abre de novo por 24 horas.

No WASync Chat, uma janela fechada mostra o aviso Conversa pausada — envie um modelo para retomar o contato com um botão Escolher um modelo, e um chip no cabeçalho do chat mostra quanto tempo ainda resta da janela.

Todo modelo pertence a uma de três categorias, que a Meta usa na análise e na cobrança:

As mensagens de modelo são cobradas pela Meta por mensagem de modelo, por categoria (marketing, utilidade, autenticação). Modelos de utilidade enviados dentro de uma janela de atendimento de 24 horas aberta são gratuitos. A cobrança vai para a forma de pagamento da sua conta Meta, não passa pelo WASync. Criar ou enviar um modelo para aprovação não custa nada.

Requisitos

• Um número WABA conectado ao WASync, no plano WABA. Veja Tipos de conexão para entender a diferença em relação a um número pareado por QR.
• Para gerenciar modelos: um administrador, ou um membro da equipe com acesso de escrita a Números de WhatsApp e modelos (matriz de acesso da equipe). Para ver a lista, basta acesso de leitura.
• Para enviá-los: acesso ao número em Connections → Staff, como em qualquer mensagem.

Criar um modelo

Abra o app WASync no Bitrix24, vá em Connections, abra o menu … do número WABA e escolha Message templates. A lista mostra cada modelo com idioma, categoria, status e, nos rejeitados, o motivo informado pela Meta. Clique em + New template.

Não existe rascunho: a lista espelha o que a Meta tem, então um modelo só existe no WASync depois de enviado.

Depois de enviar

O modelo aparece na lista como Pending. A Meta o analisa: normalmente em alguns minutos, às vezes em algumas horas e, ocasionalmente, em até um dia. O WASync recebe o veredito da Meta automaticamente e atualiza o status. Resync from Meta busca o estado atual caso você queira conferir na hora.

O ✕ em um card exclui o modelo, e também o exclui na Meta.

O arquivo padrão de um modelo com mídia

Um modelo com cabeçalho de imagem, vídeo ou PDF precisa desse arquivo em cada envio. A Meta guarda a cópia dela só para a análise, então o WASync guarda o exemplo que você enviou como arquivo padrão do modelo. Para um modelo aprovado antes disso, ou criado na Meta, use Set default image (ou video, document) no card dele; Change e Remove também estão lá. Sem arquivo padrão, quem envia escolhe o arquivo a cada vez.

Modelos criados na Meta

Os modelos que você criou no WhatsApp Manager não aparecem no WASync até você clicar em Resync from Meta na lista de modelos. A ressincronização os importa com botões e cabeçalho, atualiza todos os status e marca um modelo como Deleted quando ele deixa de existir na Meta. Pode executá-la a qualquer momento sem risco.

Enviar um modelo

Os três caminhos abaixo enviam apenas modelos Approved, apenas de um número WABA, e recusam um contato que pediu para não receber mais mensagens. Se um cliente responder com um pedido de parada, o WASync o marca como optado por sair; um administrador pode remover essa marcação quando a pessoa pedir para ser contatada de novo.

Pelo chat

Na aba WASync de um lead, negócio ou item de Smart Process, e no WASync Chat, clique no ícone de modelo ao lado da caixa de mensagem (Send a Meta-approved template). Quando a janela de 24 horas está fechada, o botão Pick a template do aviso abre a mesma lista.

1. Pesquise por nome, idioma ou texto e escolha um modelo.
2. Preencha todas as variáveis. A primeira vem preenchida com o primeiro nome do contato quando ele é conhecido; edite como quiser. A prévia mostra a mensagem final.
3. Se o modelo tem cabeçalho de mídia, escolha o arquivo: o arquivo padrão do modelo (pré-selecionado quando existe) ou envie outro. Send fica desativado até que um arquivo seja escolhido.
4. Se quiser, marque Also ask permission for a WhatsApp call after sending (oculto quando o modelo já pede permissão de ligação).
5. Clique em Send. A mensagem aparece na conversa e na linha do tempo do registro, com o texto final.

Pelas regras de automação do Bitrix24

Abra a etapa do lead, negócio ou Smart Process → Automation rules → Add automation e escolha Send WhatsApp Template (WABA) no grupo WASync. A regra roda para cada registro que chega a essa etapa, um registro por vez.

• WABA Connection: o número que envia.
• Template: só os modelos aprovados desse número aparecem na lista.
• Variables: uma linha para cada {{n}}. Clique em ⋯ para abrir Insert Field e escolher campos do CRM, ou digite texto. Uma linha pode combinar vários campos e texto fixo. Os campos são lidos do registro em que a regra roda.
• Header image / video / document: para um modelo com mídia, escolha File or link (envie um arquivo, ou cole um link ou um campo que contenha um) ou Template's example (o arquivo padrão guardado pelo WASync).

O destinatário é o telefone do cliente do registro. Um negócio que ainda não tem contato é verificado de novo em segundo plano antes de o WASync desistir.

Quando algo impede um envio, o motivo é escrito na linha do tempo do registro em vez de falhar em silêncio: uma variável que resultou vazia, um modelo que deixou de estar aprovado, um arquivo de cabeçalho ausente, um contato que optou por sair ou um problema de licença. Variáveis vazias interrompem o envio porque a Meta rejeita parâmetros vazios.

Depois de instalar ou atualizar o WASync, recarregue a página de automação uma vez: o Bitrix24 mantém em cache as definições dos robôs até a página ser recarregada.

Pelos Chat Flows

No editor de fluxos, uma etapa Message tem uma seção chamada WhatsApp Business template (window closed). Escolha o número, um modelo aprovado, preencha cada variável (um campo do CRM como {{NAME}} ou texto fixo) e, para um modelo com mídia, o arquivo do cabeçalho.

O modelo é usado somente quando o número é WABA e a janela de 24 horas está fechada, por exemplo na primeira mensagem a um cliente que nunca escreveu. Se a janela está aberta, a etapa envia o texto normal. Se a janela está fechada e a etapa não tem modelo, ela falha com On a WhatsApp Business number the first message must use an approved template. Os arquivos anexados à etapa não são enviados junto com um modelo. Uma variável vazia é substituída por um traço em vez de interromper a etapa. Se a Meta responder com um erro temporário, a etapa tenta de novo uma vez antes de falhar.

O que não está incluído: campanhas em massa

O WASync não tem módulo de campanhas em massa ou de transmissão: você não pode subir uma lista e enviar um modelo para todos. O que ele faz é enviar um modelo por registro do CRM quando uma regra de automação roda. Para falar com um segmento, coloque esses leads ou negócios em uma etapa (ou mova-os para ela) e deixe a regra Send WhatsApp Template (WABA) rodar nessa etapa.

Respeite os limites da Meta

• Cada número tem um limite de mensagens que depende do nível de qualidade dele (a página Connections mostra o nível atribuído pela Meta, por exemplo 1.000 clientes por 24 horas). Os envios acima disso falham.
• Envie mensagens só a quem espera ouvir você. Cada bloqueio ou denúncia reduz a classificação de qualidade; uma classificação menor reduz o limite, e um modelo com feedback ruim pode ser pausado.
• Diga quem você é na primeira linha e explique como parar de receber. Respeite o pedido de parada: o WASync bloqueia modelos para contatos que optaram por sair.
• Quando a Meta restringe ou limita o número, a página Connections e a janela de modelos mostram um aviso (Meta has blocked sending on this number ou Meta has limited sending on this number) com o que fazer e um link para a Meta Account Quality.

Solução de problemas

Veja também

• Tipos de conexão: números pareados por QR e números WABA.
• Traga um número de outro provedor: mova um número WABA existente para o WASync.
• Smart Processes (SPA) no WASync: o robô de modelo também roda nas regras de automação de Smart Process.