Chamadas

As chamadas de WhatsApp estão disponíveis em números WhatsApp Business API. Elas não estão disponíveis em números conectados por QR, nem em números que funcionam em coexistência com o WhatsApp Business app no celular.

Duas coisas precisam estar em ordem. O app WASync no Bitrix24 precisa da permissão de telefonia; quando o Bitrix24 oferecer uma atualização do WASync no Market, instale-a e as chamadas passam a funcionar sem nada para reconectar. Além disso, as chamadas precisam de uma aba do navegador com o Bitrix24 aberto, no Chrome, no Edge ou no Bitrix24 Desktop: a voz funciona nessa aba, então um navegador fechado não consegue atender.

Ativando as chamadas em um número

As chamadas são uma configuração de cada conexão. Abra o app WASync, vá em Conexões e use o botão Chamadas de WhatsApp no número. A janela mostra Chamadas recebidas como ON ou OFF; escolha Ativar ou Desativar. A configuração é lida do WhatsApp toda vez que a janela é aberta, então ela sempre mostra o que os clientes realmente veem. As conexões pareadas por QR mostram o botão como Chamadas de WhatsApp — somente WABA e não podem ser ativadas.

Com as chamadas ativadas, os clientes veem um botão de chamada nesse número no WhatsApp. Ative somente quando houver alguém disponível para atender: uma chamada que ninguém atende aparece para o cliente como chamada perdida.

Ligar para um cliente exige a permissão dele, e o WhatsApp a solicita por meio de um pedido de permissão de chamada:

• Marque Pedir também permissão para uma chamada de WhatsApp após o envio no seletor de modelos, ou escolha um modelo que traga o cartão de permissão de chamada.
• Adicione a etapa Pedir permissão para ligar a um Chat Flow.

O cliente vê no chat um cartão perguntando se você pode ligar para ele. A resposta fica registrada no contato. No widget do CRM e no WASync Chat, o ícone de telefone fica verde enquanto a permissão está ativa, e um chip ao lado do nome indica Chamadas permitidas ou Chamadas recusadas.

Quem recebe o toque em uma chamada recebida

Em Configurações, os administradores encontram o cartão Chamadas recebidas. Ele define quem recebe o toque primeiro quando um cliente conhecido liga.

Chamadas recebidas

Quem recebe o toque primeiro em uma chamada recebida

O responsável pelo contato

Só recebem o toque as pessoas que estão online no Bitrix24 e têm acesso ao número. Ter acesso a um número significa estar na fila do Canal aberto dele ou ter o número em Conexões → Equipe; qualquer uma das duas condições basta. Usuários bot nunca recebem o toque.

Se a pessoa que deveria receber o toque primeiro não existir, estiver offline ou não atender o número, a chamada vai direto para todos os que estão online e atendem esse número, até 5 pessoas ao mesmo tempo. O mesmo acontece quando a primeira pessoa não atendeu após 8 segundos: todos os que estão online e atendem o número recebem o toque, enquanto o primeiro cartão continua tocando. Os 8 segundos são fixos. Quem atender primeiro assume a chamada, e os outros cartões se fecham com Atendida por e o nome dessa pessoa.

Quando ninguém que atende o número está online, a chamada é salva como perdida.

Atendendo no cartão de chamada do Bitrix24

Uma chamada de WhatsApp toca como uma chamada recebida comum do Bitrix24. O cartão mostra o nome e o número do cliente como título, com WhatsApp e a linha logo abaixo. Use os botões do próprio Bitrix24:

• Atender assume a chamada. O cartão passa para conectado e o cronômetro do Bitrix24 começa a contar.
• Ignorar recusa a chamada.
• Silenciar e Encerrar funcionam a partir do cartão.

Quando a chamada termina, o cartão informa o motivo por alguns segundos: Chamada encerrada, Perdida — o cliente desligou, Chamada recusada ou Não foi possível conectar a chamada.

O cartão tem uma aba chamada WASync. Ela mostra uma linha de status (Chamada recebida e depois Conectada com um cronômetro) e, abaixo, a conversa de WhatsApp com o cliente no número para o qual ele ligou. Você pode ler o histórico e escrever para o cliente enquanto o telefone toca ou durante a chamada; as novas mensagens do cliente aparecem sozinhas. Um operador sem acesso ao número chamado vê apenas o status da chamada. A conversa permanece na aba depois da chamada, até o cartão ser fechado.

A voz funciona na aba do navegador em que a chamada foi atendida, dentro do frame do próprio Bitrix24. Mantenha essa aba aberta: o cartão avisa isso, e o navegador pergunta antes de a aba ser fechada ou recarregada.

Se o navegador bloquear o microfone, o painel do WASync abre e oferece a janela de chamada. A janela de chamada também é o que você usa para ligar para um cliente.

Ligando para um cliente

Faça a chamada a partir do chat: use o botão Ligar no widget de WhatsApp do registro do CRM. A janela de chamada mostra Chamando… com o nome do cliente enquanto o telefone toca, e passa para Em chamada somente quando o cliente atende. O cronômetro começa nesse momento, então a duração é apenas o tempo de conversa.

Quando o cliente não atende, a janela informa o motivo: Sem resposta, Chamada recusada ou Linha ocupada. Os dois últimos aparecem somente quando o WhatsApp os informa.

Ligar exige a permissão do cliente, como descrito em Ativando as chamadas em um número.

As chamadas recebidas são gratuitas; as chamadas feitas são cobradas pela Meta.

O que fica registrado

Toda chamada é gravada no Bitrix24 com o registro do CRM vinculado:

• A chamada aparece na linha do tempo do contato, lead ou negócio correspondente.
• Uma chamada atendida mantém o tempo de conversa como duração.
• Uma chamada que não foi atendida é salva como chamada feita sem resposta, sem duração.
• Uma chamada recebida e perdida é salva no funcionário responsável.
• A chamada também aparece na seção Telefonia do Bitrix24 (detalhes da chamada). Essa é a parte que precisa da permissão de telefonia; se os detalhes da chamada continuarem vazios, atualize o WASync pelo Market.