Registros do CRM e linha do tempo

Toda conversa do WhatsApp no WASync está vinculada a um contato do Bitrix24 e, conforme as regras que você definir, a um lead, a um negócio ou a um item de Smart Process. O contato é a forma como o cliente é reconhecido pelo número de telefone. O lead, o negócio ou o item é o registro em que a equipe trabalha.

Esse vínculo decide três coisas: quem vê o chat no WASync Chat, qual etapa e qual responsável aparecem na conversa, e onde as mensagens são escritas na linha do tempo do CRM. Esta página descreve cada parte e onde alterá-la.

Contatos

O WASync guarda todo número de telefone de cliente em uma única forma canônica: somente dígitos, com o código do país primeiro, sem "+" e sem espaços. Um número digitado em formato nacional (por exemplo 0745 823 433) é completado com o Default Country do portal e, depois, com o país do número de WhatsApp de onde a mensagem é enviada. Se não for possível descobrir o país, nada é criado e o WASync pede o código do país.

Nas conexões QR, o nome e a foto de perfil do cliente no WhatsApp chegam ao chat do Canal aberto junto com a primeira mensagem. Se a foto não estiver pronta em cerca de um segundo e meio, a mensagem é entregue mesmo assim e a foto chega depois.

Um administrador também pode copiá-los para o contato do CRM. Abra Settings, encontre CRM contact name and photo e ative Copy the WhatsApp name and profile photo to the CRM contact when they are empty.

• Fica desativado por padrão.
• Ele preenche o nome e a foto somente quando estão vazios no contato. Nunca sobrescreve o que sua equipe digitou.
• Acontece uma vez por contato.
• Nos números WhatsApp Business API, só o nome está disponível, porque a Meta não fornece as fotos dos clientes.

Todo lead que o WASync cria vem com um contato: um já existente, encontrado por telefone ou e-mail, ou então um novo.

Leads e negócios

Quando um cliente escreve, o WASync vincula a conversa ao registro aberto dele nesta ordem: um negócio aberto, depois um lead aberto e, por fim, o contato. Quando o número não está no seu CRM, a regra New chats from unknown numbers decide se um lead é criado e quem o recebe. Essa regra, o rodízio e a janela de recontato após um lead encerrado estão descritos em Leads from WhatsApp chats.

Quando um lead ou negócio tem vários contatos, a conversa de qualquer um deles é vinculada a esse lead ou negócio, não apenas a do contato principal.

Cada número cria o seu próprio lead

Por padrão, um lead ou negócio aberto vale para uma conversa, qualquer que seja o canal de origem. A opção Each number creates its own lead (desativada por padrão) muda isso: um registro aberto só vale se tiver sido criado ou vinculado a partir do mesmo número de WhatsApp para o qual o cliente escreveu.

Use-a quando um cliente pode falar com você por vários números e cada número é um canal ou filial separado, com equipe própria, ou quando outra ferramenta de WhatsApp funciona ao lado do WASync e cria os próprios leads. Com a opção ativada:

• um cliente que escreve para um número novo recebe um novo lead para esse número, anexado ao contato existente e atribuído pela sua regra;
• o registro antigo não é alterado, e as mensagens seguintes nesse número vão para o novo lead;
• a linha do tempo do CRM, o registro exibido na linha da conversa e o filtro de etapa seguem o registro do número pelo qual chegou a última mensagem.

Os registros criados antes de a opção ser ativada não têm número, então não são associados por número.

Atribuição de anúncios

Quando a primeira mensagem vem de um anúncio Click-to-WhatsApp, o WASync grava os campos UTM e o nome do anúncio no lead ou negócio. A atribuição também é gravada no contato e em todo negócio aberto que não tenha nenhuma, e um anúncio posterior não sobrescreve uma atribuição existente. Um negócio criado alguns minutos depois da mensagem ainda a recebe.

O WhatsApp informa ao WASync apenas qual foi o anúncio. Por padrão, UTM Campaign leva o id do anúncio e UTM Content o id do clique. Com um token do Meta Ads salvo em Settings → Campaign and ad set on conversations from ads, o WASync também lê o conjunto de anúncios e a campanha da sua conta de anúncios e os grava do jeito da Meta: UTM Campaign = id da campanha, UTM Term = id do conjunto de anúncios, UTM Content = id do anúncio, com os nomes na nota da linha do tempo. Configuração: Campaign and ad set on conversations from ads.

Smart Processes

O WASync trata um item de Smart Process como um lead ou um negócio: a aba WASync no cartão do item mostra a conversa com o cliente do item, uma conversa no WASync Chat pode ser vinculada a um item, e as mensagens são escritas na linha do tempo do item. Os robôs do WASync e os Chat Flows podem ser executados a partir das regras de automação de um processo.

O item precisa de um cliente com número de telefone, então o processo deve ter Client ativado. Veja Smart Processes (SPA) in WASync para os requisitos e a configuração.

O que é escrito na linha do tempo

Cada mensagem do WhatsApp é escrita como um comentário na linha do tempo do CRM do registro vinculado: mensagens enviadas e recebidas, arquivos, erros de envio e envios de robôs. Um administrador controla isso em Settings, em CRM Timeline Log.

Sem a segunda configuração, cada mensagem é registrada em todo lead, negócio, contato e empresa que tenha o número do cliente. Para um cliente com vários registros, isso soterra as ligações, tarefas e notas que sua equipe precisa ver, então a maioria dos portais com muitos registros por cliente se beneficia de ativá-la.

Alguns detalhes:

• Uma resposta enviada pelo Canal aberto é registrada uma única vez.
• Uma mensagem enviada por um operador é escrita como comentário desse operador, então o Bitrix24 o mostra como autor, e não a pessoa que instalou o WASync.
• As mensagens recebidas são registradas pelo usuário do aplicativo, porque o cliente não é um usuário do Bitrix24.
• A atribuição de anúncios continua sendo gravada nos campos UTM quando o registro na linha do tempo está desativado.

Mover uma conversa para outro registro

Uma conversa vinculada a um lead ou a um negócio tem um botão Change record no WASync Chat, ao lado do responsável. Ele abre a mesma busca de Link to record. Escolha o lead, o negócio ou o contato, confirme, e a conversa é movida.

Só o vínculo do WASync muda. O registro antigo mantém o que já está escrito na linha do tempo, e as novas mensagens vão para o novo registro. Com Each number creates its own lead ativada, o vínculo desse número é substituído e o destino deve ser um lead ou um negócio.

Se o negócio ao qual uma conversa estava vinculada for excluído no Bitrix24, você não precisa fazer nada. O WASync confirma que o registro não existe mais, descarta o vínculo antigo e vincula a conversa novamente: primeiro um negócio aberto, depois um lead aberto e, por fim, o contato. Um registro que simplesmente não pode ser lido nunca é tratado como excluído.

O responsável pelos registros que o WASync cria

Quando o WASync cria um lead para um chat novo, ou quando um Chat Flow cria um contato, lead ou negócio ao iniciar, o responsável é definido pela regra New chats from unknown numbers: a pessoa fixa ou a próxima pessoa da lista de rodízio. Os registros criados pelo botão Create lead no WASync Chat são atribuídos ao operador.

Com a regra em Off, nenhum responsável é definido, e o Bitrix24 coloca o registro no usuário do aplicativo: o administrador que instalou o WASync.

WhatsApp pelo CRM Marketing e pelas regras de automação

O WASync se registra no Bitrix24 como um provedor de mensagens chamado WASync WhatsApp. Ele aparece em todo lugar em que o Bitrix24 permite escolher um canal de mensagem, e o que o cliente recebe é uma mensagem de WhatsApp, nunca um SMS:

• CRM Marketing → campanhas, em Send using. O texto da campanha vai para todos os destinatários do segmento pelo WhatsApp.
• A regra de automação Send message em um funil.
• O botão de mensagem em um lead, negócio, contato ou empresa. O Bitrix24 chama esse botão de SMS; com o WASync WhatsApp selecionado, ele envia pelo WhatsApp.

Message

Communication channels

SendSMS · using SendSMS

ROSMS · using ROSMS

WASync · using WASync

As mensagens saem do seu número do WASync: o escolhido em Settings, ou então a sua conexão padrão, ou então o primeiro número conectado, com preferência para um número Business API em vez de um número QR. Cada mensagem é escrita na linha do tempo do registro de onde foi enviada e aparece no WASync Chat como qualquer outra mensagem. O Bitrix24 mostra o status de entrega que recebe de volta do WASync: sent ou failed, com o motivo.

Relacionados

• Leads from WhatsApp chats: a regra de chats novos, o rodízio e a janela de recontato.
• Smart Processes (SPA) in WASync: a aba WASync e a automação em itens.