WASync Chat
A caixa de entrada compartilhada do WhatsApp dentro do Bitrix24 - quem vê quais conversas, como mudar a etapa do CRM, criar ou vincular leads, respostas rápidas, modelos, mensagens longas e a escolha do número de envio.
O WASync Chat é a caixa de entrada compartilhada do WhatsApp dentro do Bitrix24. Abra o aplicativo WASync e escolha WASync Chat no menu à esquerda. Todas as conversas de todos os números conectados ao seu portal ficam em uma só lista, com todo o histórico de cada cliente.
Veem a lista as pessoas que têm acesso de Staff a pelo menos um número. As mesmas conversas também chegam ao Canal aberto, então os operadores que preferem a janela de chat do Bitrix24 continuam trabalhando lá. Os dois lados escrevem na mesma conversa.
Quem vê quais conversas
Cada funcionário tem um nível de visibilidade, definido por um administrador. O padrão do portal é todos os chats, e você pode alterá-lo por pessoa na página Staff.
| Nível | O que o funcionário vê |
|---|---|
| Todos | Todos os chats dos números que ele pode usar. |
| Departamento | Os registros de todos que compartilham um departamento do Bitrix24 com ele. A visão de um líder de equipe. |
| Somente meus | Apenas os leads, negócios e contatos pelos quais ele é responsável. |
Os administradores do Bitrix24 sempre veem tudo. A regra é aplicada no servidor, e não apenas escondida na interface: a lista, a busca, a conversa em si, cada ação sobre ela e cada envio são verificados.
Se o Bitrix24 não consegue dizer quem é o responsável por um registro, um funcionário com escopo restrito não vê nada, em vez de ver tudo.
O filtro Todos os funcionários acima da lista mostra apenas os colegas cujas conversas você pode ver. Quem está em Somente meus não recebe o filtro. Quem está em Departamento vê apenas colegas do seu departamento. Não há nada para configurar: ele segue o nível acima.
Depois que um registro é fechado
O cartão Leads e negócios fechados nas regras do Chat remove uma conversa
do antigo responsável alguns dias depois que o lead ou o negócio
é fechado. 0 significa que ela some imediatamente. O chat volta para quem
receber o próximo lead ou negócio do cliente. Administradores e pessoas que veem
todos os chats não são afetados.
Mudar a etapa do CRM pelo chat
O cabeçalho de uma conversa mostra a etapa do lead ou negócio vinculado. Quem pode alterá-la é uma configuração das regras do Chat, Seletor de etapa no WASync Chat. Somente um administrador do Bitrix24 pode editá-la.
| Opção | O que os operadores veem |
|---|---|
| Todos os operadores (padrão) | A lista de etapas, e eles podem mover o registro. |
| Somente administradores | Os administradores mantêm a lista. Todos os outros veem a etapa atual como um rótulo somente leitura. |
| Oculto (somente leitura para todos) | Ninguém muda a etapa pelo WASync Chat. A etapa continua visível. |
A configuração é aplicada no servidor, e as permissões de CRM do Bitrix24 continuam valendo por cima: um operador que não pode editar um registro no Bitrix24 também não pode mover a etapa dele aqui.
Campos obrigatórios antes de mudar de etapa
O Bitrix24 aplica os campos "obrigatórios nesta etapa" apenas no seu próprio formulário, não quando uma etapa é alterada pela API. O WASync adiciona uma regra própria. Nas regras do Chat, Antes de mover para uma etapa, pedir estes campos permite que um administrador escolha, para leads e para cada funil de negócios, os campos que devem ser preenchidos em cada etapa.
Quando um operador muda a etapa, um painel pede esses campos, já preenchidos com os dados do registro. A etapa só muda depois que eles são preenchidos, em uma única atualização do CRM. Cancelar deixa a etapa como estava. Os Chat Flows não são afetados, e o widget do CRM não tem seletor de etapa.
Criar ou vincular um lead a partir de uma conversa
Criar lead não cria nada de imediato. Ele mostra Já no CRM: os leads encontrados pelo número de telefone e pelo contato vinculado (os fechados recebem a etiqueta Fechado), além dos negócios abertos do contato. Cada um tem um botão Vincular. Criar novo lead fica abaixo da lista.
Em uma conversa vinculada apenas a um contato, o botão diz Criar ou vincular lead, e Vincular a um registro também está disponível. Os operadores veem apenas os registros que a função deles no Bitrix24 permite. Nada é criado nem vinculado automaticamente ao abrir a lista.
Para mover uma conversa que já está vinculada, use Alterar registro ao lado do responsável. Ele abre a mesma busca de Vincular a um registro. Escolha um lead, um negócio ou um contato e confirme.
- Apenas o vínculo do WASync muda. O registro antigo mantém o histórico, e nada no Bitrix24 é editado.
- As novas mensagens são registradas no novo registro.
- Com Cada número cria seu próprio lead ativado, o vínculo desse número é substituído, e o destino deve ser um lead ou um negócio.
Para saber quando o WASync cria leads por conta própria, veja Leads a partir de chats do WhatsApp.
Respostas rápidas com "/"
As respostas rápidas são respostas salvas com um nome de comando curto, para toda a equipe (Equipe) ou pessoais (Minhas). Elas funcionam no WASync Chat e na aba WhatsApp do CRM.
Digite / no início da caixa de mensagem ou depois de um espaço. Um seletor abre com
todas as respostas já preenchidas para o cliente aberto. Continue digitando para filtrar
(/cuo), escolha com as setas e pressione Enter ou Tab para inserir. Uma resposta
nunca é enviada sozinha, então você pode editá-la antes. Esc fecha o seletor. O
botão de raio ao lado da caixa faz o mesmo para quem usa mouse ou celular.
As variáveis são preenchidas no servidor quando a resposta é inserida:
| Variável | Preenchida com |
|---|---|
{{greeting}} | Bom dia, Boa tarde ou Boa noite, no idioma do cliente e no horário local dele. Ambos vêm do país do número de telefone (UTC quando o país é desconhecido). |
{{contact.first_name}}, {{contact.name}} | O cliente. |
{{me.first_name}}, {{me.name}} | A pessoa que envia. |
{{record.title}}, {{record.stage}}, {{record.responsible}} | O lead ou negócio vinculado à conversa. |
{{crm.FIELD}} | Qualquer campo do CRM desse lead ou negócio, por exemplo {{crm.OPPORTUNITY}}. |
Uma resposta pode ter versões em outros idiomas. O seletor escolhe a versão que corresponde ao país do número de telefone do cliente.
Gerencie as respostas na página Respostas rápidas (o ícone de raio no menu do aplicativo), aberta a administradores e a quem tem acesso de escrita em Configurações. Ela lista as respostas da Equipe e as Minhas, com adicionar, editar e excluir, versões por idioma, com que frequência e quando cada uma foi usada, e promover para a equipe no caso de uma resposta pessoal.
- Salvar como resposta rápida (menu em qualquer mensagem que você enviou) a transforma em uma resposta, com o nome do cliente, a saudação e o título do registro substituídos por variáveis.
- Depois que você insere uma resposta, altera e envia, o WASync pergunta se deve atualizar a resposta salva com a sua versão.
As respostas rápidas não são as respostas prontas dos Canais abertos do Bitrix24. Essas ficam no Contact Center e não preenchem dados do CRM.
Modelos em números Business API
Em um número WhatsApp Business API, uma conversa fora da janela de 24 horas aceita apenas modelos aprovados. O campo de mensagem marca esse número como somente modelos (fora das 24 h) e o seletor de modelos assume.
A janela só abre quando o cliente escreve para você. Um contato que nunca escreveu, ou cuja última mensagem tem mais de 24 horas, encontra o campo de mensagem bloqueado com a explicação e um botão Escolher um modelo, no WASync Chat e na aba WhatsApp de um registro do CRM. Uma chamada perdida ou realizada não abre a janela. Se um envio de texto livre ainda for recusado pela regra do WhatsApp, a mensagem não é enviada e o campo mostra o motivo: Sua mensagem não foi enviada: este contato está fora da janela de 24 horas. Envie primeiro um modelo. O bloqueio é removido no momento em que o cliente responde.
Os modelos com cabeçalho de imagem, vídeo ou documento mantêm o arquivo enviado quando foram criados. Todo envio pelo WASync Chat o usa por padrão: o operador vê Imagem do modelo pré-selecionada com uma pré-visualização e ainda pode alterá-la antes de enviar. Para modelos aprovados antes, ou criados na interface própria da Meta, Definir imagem padrão na lista de modelos define o arquivo uma única vez.
Como criar e aprovar modelos: Modelos do WhatsApp Business API.
Mensagens longas
No WhatsApp Business API, um texto com mais de 4.096 caracteres é enviado como várias mensagens, em ordem, com os tiques de entrega em cada uma. No Bitrix24 o operador continua vendo a mensagem original única. O limite é de 10 mensagens (cerca de 40.000 caracteres). Acima disso, o operador é avisado de que a mensagem é longa demais e nada é enviado.
Os modelos e as legendas de arquivo mantêm seus próprios limites e não são divididos.
Enviar pelo número certo
Quando um cliente escreveu para dois ou mais dos seus números, o WASync Chat mantém uma única conversa com todo o histórico dessa pessoa. Uma pequena etiqueta via +número marca as mensagens que chegaram por um número diferente do selecionado para responder.
O campo de mensagem sempre mostra o número pelo qual uma resposta vai sair. Com dois ou mais números, ele vira um seletor (Enviar do número). O padrão é o número para o qual o cliente escreveu por último. Um número Business API fora da janela de 24 horas é marcado como somente modelos.
Todos os caminhos de envio seguem o número que você escolheu: texto, arquivos, modelos, mensagens de voz, notas, assumir a conversa, e as mudanças de etapa ou de responsável gravadas no CRM.
Chat Flows
Como um Chat Flow começa, a qual registro do CRM ele cria ou se vincula, a quem atribui o registro, o que acontece quando o cliente para de responder e como funciona o editor de fluxos.
Chamadas
Como funcionam as chamadas de WhatsApp no WASync e no Bitrix24: onde ativá-las, quem recebe o toque em uma chamada recebida, como atender no cartão de chamada do Bitrix24, como retornar a ligação para um cliente e o que fica registrado.