Chat Flows

Um Chat Flow é uma conversa roteirizada no WhatsApp. Ele envia mensagens, faz perguntas e salva as respostas, cria ramificações a partir delas, preenche campos do CRM, move o registro para uma etapa, atribui o registro a um colega e passa o chat para uma pessoa. Ele funciona nos números conectados pelo WASync, tanto nas conexões QR quanto nos números da WhatsApp Business API oficial.

Os fluxos ficam no app WASync, dentro do Bitrix24: escolha Chat Flows no menu à esquerda. A lista mostra cada fluxo com seu botão de ligar/desligar; ao abrir um, você entra no editor. Esta página descreve como os fluxos se comportam e o que cada controle faz.

Quando um fluxo começa

O card Start de um fluxo diz, em frases simples, quando ele começa. O botão Change when it starts abre o painel de gatilho, onde How the flow starts tem duas opções:

Em Customer writes first, Which first message restringe o gatilho:

• Any message: qualquer mensagem que inicie uma conversa.
• Keywords: somente quando a primeira mensagem contém uma das palavras da sua lista, separadas por vírgula.
• From a specific ad: somente quando o cliente chega por um dos anúncios Click-to-WhatsApp da Meta que você listar, pelo id do anúncio (no Ads Manager). Para uma campanha, liste todos os ids dos anúncios dela. Uma lista vazia vale para qualquer anúncio.

Um cliente que envia várias mensagens seguidas antes de o bot responder ("oi", "boa noite", "onde vocês ficam?") inicia uma execução, não uma por mensagem: a primeira mensagem é o gatilho, as demais são lidas como parte da mesma conversa e a sequência de abertura é enviada uma só vez.

Um número pode ter vários fluxos de entrada. Quando mais de um se aplica, vence o mais específico: primeiro o fluxo do anúncio do cliente, depois as palavras-chave e, por fim, Any message. Um fluxo vinculado ao número vence um fluxo de todo o espaço de trabalho e, no mesmo nível, vence o fluxo mais antigo. Uma mensagem de um anúncio que não está na lista, ou de nenhum anúncio, cai no fluxo de palavras-chave ou no fluxo Any message.

Algumas regras impedem que um fluxo comece quando não deveria:

• Uma resposta à sua equipe não é uma nova conversa. Se um colega escreveu ao cliente nas últimas 72 horas, pelo widget do CRM, pelo WASync Chat, pelo Canal aberto ou pelo telefone da empresa, a resposta do cliente não inicia o fluxo. Mensagens enviadas por fluxos, automações e robôs não contam. A opção Don't start when we wrote first desativa essa regra ou define a janela entre 1 e 168 horas.
• Um fluxo Any message espera uma nova conversa. Ele não começa enquanto outro fluxo nessa conversa tiver terminado dentro da mesma janela. Um fluxo concluído, passado para uma pessoa ou cancelado conta; um encerrado por inatividade não conta. Fluxos iniciados por anúncio ou por palavras-chave indicam intenção explícita e continuam começando.
• Uma mensagem entregue duas vezes é ignorada. O WhatsApp às vezes entrega a mesma mensagem de novo, por exemplo após uma ressincronização da sessão. A cópia nunca inicia um fluxo nem faz um fluxo em andamento avançar.

O card Start também indica se o fluxo roda Once per customer ou Can run again for the same customer, e se ele Stops when a colleague replies.

Somente clientes que nunca escreveram para você

Em um fluxo Customer writes first, a opção Only customers who never wrote to you before limita o fluxo a números totalmente novos. Com ela ativada, o fluxo ignora qualquer número de telefone que já tenha trocado uma mensagem com qualquer um dos seus números de WhatsApp no WASync, neste número ou em outro, em qualquer direção. Um cliente existente que escreve de novo não recebe saudação nem novo registro; a mensagem simplesmente chega à sua equipe.

A opção vem desativada por padrão. Desativada, o fluxo começa para qualquer pessoa quando nenhuma outra regra o impede, e o card Start mostra Any message that starts a conversation.

Start

How the flow starts

Customer writes first

Only customers who never wrote to you beforeSkips anyone who already exchanged messages with any of your WhatsApp numbers — on this number or another.

A qual registro um fluxo se vincula ou cria

Em When it starts, um fluxo Customer writes first é associado a um lead, a um negócio ou a um item de Smart Process (um fluxo de negócio também escolhe o funil e a etapa). O fluxo encontra o contato pelo número de telefone. Ele nunca cria duplicata de um contato que você já tem.

Assim, um cliente que já está sendo atendido nunca recebe um segundo lead de um fluxo. O negócio é verificado primeiro. Um lead que tem o número do cliente mas não está vinculado a nenhum contato do CRM, como um lead importado de outra ferramenta, também conta: o fluxo se vincula a ele em vez de criar um lead ao lado.

Customer's first message reaches the flow

1. Contact has an open deal
   Yes
   Bind to the deal
   No
2. Contact has an open lead
   Yes
   Bind to the lead
   No
3. Otherwise
   Create a lead

Duas configurações de WASync Chat → Chat rules se aplicam aos registros que um fluxo cria:

• Who is responsible. O Bitrix24 coloca um registro sem responsável no usuário que instalou o app. Para evitar isso, um contato, lead ou negócio criado por um fluxo recebe o responsável da regra New chats from unknown numbers (uma pessoa fixa ou rodízio). Com essa regra em Off, o fluxo deixa o padrão do Bitrix24.
• Each number creates its own lead. Com essa opção ativada, "já está sendo atendido" significa no número para o qual o cliente escreveu: o fluxo reutiliza apenas o registro criado ou vinculado a partir desse número. Um negócio ou lead aberto que o contato tenha em outro canal, por exemplo uma importação ou outra ferramenta de WhatsApp, é deixado de lado e o fluxo cria o lead próprio do número.
• Re-contact window after a closed lead. Um fluxo que cria um lead usa a mesma janela da regra. Um cliente que escreve de volta dentro da janela cai no lead perdido, não em um segundo lead. Veja Leads de conversas do WhatsApp.

A origem do registro no CRM

Nos fluxos de lead e de negócio, o seletor Source em When it starts lista as origens do seu CRM. A origem escolhida é gravada no contato, lead ou negócio que o fluxo cria. Você pode, por exemplo, deixar um valor provisório como "not selected" para a sua equipe preencher depois, ou marcar uma origem de campanha própria.

O padrão, Automatic — the WhatsApp line's source, dá ao registro a origem do Canal aberto do WhatsApp por onde ele chegou. Um registro que o fluxo reutiliza, em vez de criar, mantém a própria origem; o fluxo nunca a reescreve.

When it starts

Pipeline

General

Stage

New

Source?

not selected

Atribuir a uma pessoa ou fazer rodízio em um grupo

A etapa Assign to a colleague torna alguém o responsável pelo lead ou negócio e, em seguida, o fluxo segue para a próxima etapa. Who gets the record tem dois modos:

Cada etapa Assign mantém o próprio rodízio, e salvar o fluxo de novo não o reinicia. Funcionários desativados no Bitrix24 são ignorados. Se ninguém do grupo estiver ativo, o registro mantém o responsável atual e uma nota na linha do tempo explica o motivo. Um cliente que passa pela mesma etapa duas vezes na mesma conversa fica com a mesma pessoa. Uma execução de teste mostra quem é o próximo sem gastar uma vez real.

Notify this person in Bitrix24 envia uma notificação do Bitrix24 à pessoa escolhida.

Etapa HTTP request

A etapa HTTP request consulta um sistema externo por HTTPS e usa a resposta nas etapas seguintes: consultar um pedido, verificar um saldo, buscar uma data de entrega. A etapa tem uma linha de sucesso e uma linha de erro. A requisição é feita sob uma política de segurança fixa, não a partir do seu navegador.

Método, cabeçalhos, mapeamento da resposta e limites estão em Etapa HTTP request nos Chat Flows.

Lembretes de inatividade e encerramento

Quando uma pergunta espera uma resposta que o cliente nunca dá, o fluxo pode lembrá-lo e depois encerrar. Dois lugares definem isso:

• Flow settings → If no reply guarda o padrão de todo o fluxo. Ative Remind, then close questions that get no reply. Ele vale para toda pergunta sem configuração própria.
• Cada pergunta tem a própria seção If no reply: Use the flow default, Own setting for this question ou Off for this question.

Uma configuração própria tem quatro partes:

Os tempos são em minutos inteiros, de 1 a 1.440. Uma pergunta sem padrão e sem configuração própria simplesmente espera, por até 24 horas, e depois a execução é cancelada.

O lembrete e a mensagem de encerramento são enviados pelo fluxo, e o WASync os registra como mensagens do próprio fluxo. Eles não contam como um colega assumindo a conversa (Stop when a colleague replies) e não contam como "você escreveu primeiro" (Flows do not start on a reply to your team), então a próxima mensagem do cliente é tratada como uma nova conversa.

Quando uma execução é encerrada por inatividade, um comentário é adicionado ao lead ou negócio vinculado. Uma execução encerrada assim não bloqueia o cliente. Se ele escrever de novo mais tarde, o fluxo recomeça como uma nova conversa. Qualquer outra forma de terminar um fluxo continua contando como "já feito" para fluxos configurados para rodar uma vez por cliente.

O editor

O editor mostra o fluxo como cards ligados por linhas, com um painel lateral para a etapa selecionada.

• Etapa Start. Existe exatamente uma, e ela não pode ser excluída. Descreve, em frases simples, quando o fluxo começa, por exemplo Starts when a customer writes first to +…, with any message. Change when it starts abre o painel de gatilho.
• Painel lateral. Ao clicar em uma etapa, as configurações dela abrem ao lado da tela, e o fluxo continua visível enquanto você edita. Não há janela modal.
• Seletores com nomes. Pessoas, etapas, funis, origens e campos do CRM são escolhidos pelo nome em listas, nunca digitando um ID. Uma ramificação (Branch) recebe condições como Field, Condition, Value.
• Paleta de etapas. A paleta é agrupada (Talk, Decide, Do in the CRM, Hand over, Finish) e permite busca com Search for a step….
• Barra superior. Um nome de fluxo editável, um indicador de problemas ao vivo (N problems) que leva até a etapa a corrigir, Desfazer e Refazer, e Flow settings.

Inserir uma etapa em uma linha de conexão

Passe o mouse sobre uma linha entre duas etapas e um + aparece ao lado do ×. Ele abre o mesmo seletor de etapas do + de uma etapa e coloca a nova etapa no meio, mantendo a ramificação ou a opção de resposta que a linha carregava. A nova etapa fica na metade da linha, com o painel aberto.

Send a message

Welcome

+

Ask a question

What do you need?

Encontrar uma etapa

A caixa Find a step… na barra superior busca em todas as etapas por nome, texto da mensagem, opções e palavras-chave de perguntas, nomes de ramificações, responsável e tipo de etapa. Pressione Enter para ir à próxima ocorrência e Shift+Enter para a anterior; a etapa é selecionada, centralizada e pisca por um instante. Ctrl+F (Cmd+F no Mac) na tela focaliza a caixa, e Esc a fecha.

Linhas destacadas

Quando uma etapa está selecionada, as linhas de entrada e de saída dela ficam verdes e vêm para a frente, enquanto as demais esmaecem. Uma conexão longa fica fácil de seguir em uma tela grande.