Quem recebe primeiro a chamada de entrada?
O responsável pelo contato ou o responsável pelo último negócio aberto do cliente; escolha em Settings → Calls.
Você escolhe em Settings → Calls, para o portal inteiro: tocar primeiro para o responsável pelo contato ou para o responsável pelo último negócio aberto do cliente (se não houver, o lead aberto e, depois, o contato). Depois dessa primeira etapa, vale o fallback de sempre: todos os usuários online com acesso ao número.
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Se o responsável não atender, os colegas também recebem a chamada?
Sim: o responsável recebe a chamada primeiro por alguns segundos e, depois, todos que estão online e têm acesso a esse número.
A duração da chamada no CRM está errada; ela inclui o tempo de toque.
Não inclui mais: o cronômetro começa quando a chamada é atendida, e uma chamada perdida é registrada com duração zero.