Plantillas de WhatsApp (WABA)

Cree plantillas de mensajes de WhatsApp Business API en WASync, siga su aprobación por Meta y envíelas desde el chat del CRM, desde las reglas de automatización de Bitrix24 y desde Chat Flows.

Una plantilla es un mensaje que Meta ha aprobado de antemano. Es el único tipo de mensaje que un número de WhatsApp Business API (WABA) puede enviar a un cliente que no le ha escrito en las últimas 24 horas. Esta página explica cómo crear una en WASync, qué ocurre en Meta y desde qué lugares puede enviarla.

Qué es una plantilla y cuándo la necesita

WhatsApp ofrece a las empresas una ventana de atención al cliente de 24 horas. Se abre cuando el cliente le escribe y permanece abierta durante 24 horas después de su último mensaje.

Dentro de la ventana puede enviar cualquier texto libre, archivo o nota de voz.
Fuera de la ventana (el cliente nunca escribió, o escribió hace más de 24 horas) solo sale una plantilla aprobada. Cuando el cliente responde, la ventana se abre de nuevo durante 24 horas.

En WASync Chat, una ventana cerrada muestra el aviso Conversación en pausa: envíe una plantilla para retomarla con un botón Elegir una plantilla, y un indicador en el encabezado del chat muestra cuánto tiempo queda de la ventana.

Cada plantilla tiene una de tres categorías, que Meta usa para la revisión y para la facturación:

Categoría	Úsela para
Utilidad	Una actualización sobre algo que el cliente ya inició: confirmación de cita, estado de un pedido, factura, entrega, recordatorio de pago.
Marketing	Ofertas, promociones, novedades, volver a contactar a un cliente anterior.
Autenticación	Códigos de un solo uso, con texto fijado por Meta. WASync todavía no puede crearlas.

Meta factura cada mensaje de plantilla, según su categoría (marketing, utilidad, autenticación). Las plantillas de utilidad enviadas dentro de una ventana de atención al cliente de 24 horas abierta son gratuitas. El cargo se hace al método de pago de su cuenta de Meta, no a través de WASync. Crear o enviar una plantilla a revisión no tiene costo.

Requisitos

Un número WABA conectado a WASync, con el plan WABA. Consulte Tipos de conexión para ver en qué se diferencia de un número emparejado por QR.
Para gestionar plantillas: un administrador, o un miembro del personal con acceso de escritura a Números de WhatsApp y plantillas (matriz de acceso del personal). Para ver la lista basta el acceso de lectura.
Para enviarlas: acceso al número en Connections → Staff, como con cualquier mensaje.

Los números emparejados por QR no pueden enviar plantillas

Las plantillas existen solo en la WhatsApp Business API oficial. En un número emparejado por QR no se ofrece el botón de plantilla, y un robot o una automatización que intente enviar una falla con: Esta conexión de WhatsApp no puede enviar plantillas. Las plantillas requieren un número de WhatsApp Business (Cloud API).

Crear una plantilla

Abra la aplicación WASync en Bitrix24, vaya a Connections, abra el menú … del número WABA y elija Message templates. La lista muestra cada plantilla con su idioma, categoría, estado y, en las rechazadas, el motivo de Meta. Haga clic en + New template.

¿Para qué es el mensaje?

Elija Inform a customer (Utilidad), Promote an offer (Marketing) o Send a code (marcada Próximamente). La elección define la categoría por usted. Sea honesto aquí: Meta rechaza o pasa a Marketing un texto promocional enviado como Utilidad.

También puede partir de un ejemplo (Recordatorio de cita, Su pedido está listo, Oferta con imagen, Retomemos la conversación) y cambiarlo todo en el paso siguiente. Elija el Idioma del mensaje. Una plantilla tiene un solo idioma; para otro idioma, cree otra plantilla.

Escriba el mensaje

Escriba el texto tal como lo recibirá el cliente; la vista previa de la derecha es lo que verá (hasta 1.024 caracteres).

Personalice. Haga clic en + Personalize para añadir una variable: una común (Nombre del cliente, Fecha, Hora, Número de pedido, Fecha de vencimiento, Producto o servicio, Importe), un campo de Bitrix24 o su propia etiqueta. Internamente cada una se convierte en {{1}}, {{2}}, etc. No escriba las llaves a mano.
Ejemplos para la aprobación. Meta pide un valor de muestra realista para cada variable (por ejemplo "Ana", "31 de octubre"). Use valores verosímiles, nunca datos reales de clientes. No se envían a nadie.
Encabezado (opcional). Un título (hasta 60 caracteres, sin variables), o una Imagen (JPEG o PNG, hasta 5 MB), un Video (MP4, hasta 16 MB) o un PDF (hasta 16 MB). El archivo que suba es la muestra que Meta revisa. WASync lo conserva como archivo predeterminado de la plantilla, de modo que no se les vuelve a pedir a los operadores.
Más opciones. Un pie de página (hasta 60 caracteres), hasta 3 botones de respuesta rápida, un botón de enlace (una URL fija, sin variables), un botón de llamada y Include a WhatsApp call-permission request. Las etiquetas de los botones están limitadas a 25 caracteres.

WhatsApp rechaza un mensaje que empieza o termina con una variable, así que añada una palabra antes de la primera y después de la última. WASync comprueba esto y las demás reglas antes de que pueda continuar.

Envíe a aprobación

Asigne a la plantilla un Template name que su equipo reconozca (solo lo ve su equipo). WASync genera el nombre técnico que Meta necesita: letras minúsculas, dígitos y _, único para este número e idioma. La lista de verificación muestra lo que se comprobó. Haga clic en Send to WhatsApp for approval. No se envía nada a los clientes.

No hay borrador: la lista refleja lo que tiene Meta, por lo que una plantilla existe en WASync solo una vez enviada.

Después de enviarla

La plantilla aparece en la lista como Pending. Meta la revisa: normalmente unos minutos, a veces unas horas y, en ocasiones, hasta un día. WASync recibe el veredicto de Meta automáticamente y actualiza el estado. Resync from Meta obtiene el estado actual si desea comprobarlo de inmediato.

Estado	Significado
Pending	Meta la está revisando. Todavía no se puede enviar.
Approved	Lista. Es el único estado que se puede enviar.
Rejected	Meta la rechazó. El motivo aparece en la tarjeta. Corrija el texto y cree una plantilla nueva.
Paused	Meta la pausó. Los envíos fallan hasta que vuelva a estar activa.
Disabled, In appeal, Pending deletion, Deleted, Limit exceeded	Estados propios de Meta, mostrados tal como se reciben.

La ✕ de una tarjeta elimina la plantilla, y también la elimina en Meta.

El archivo predeterminado de una plantilla con multimedia

Una plantilla con encabezado de imagen, video o PDF necesita ese archivo en cada envío. Meta conserva su copia solo para la revisión, así que WASync guarda la muestra que usted subió como archivo predeterminado de la plantilla. Para una plantilla aprobada antes de este cambio, o creada en Meta, use Set default image (o video, document) en su tarjeta; allí también están Change y Remove. Sin archivo predeterminado, quien envía elige el archivo cada vez.

Plantillas creadas en Meta

Las plantillas que creó en WhatsApp Manager no aparecen en WASync hasta que haga clic en Resync from Meta en la lista de plantillas. La resincronización las importa con sus botones y encabezado, actualiza todos los estados y marca una plantilla como Deleted cuando ya no existe en Meta. Es seguro ejecutarla en cualquier momento.

Enviar una plantilla

Las tres vías siguientes envían solo plantillas Approved, solo desde un número WABA, y rechazan a un contacto que haya pedido dejar de recibir mensajes. Si un cliente responde con una solicitud de baja, WASync lo marca como excluido; un administrador puede quitar la exclusión cuando la persona pida que la contacten de nuevo.

Desde el chat

En la pestaña de WASync de un lead, una negociación o un elemento de Smart Process, y en WASync Chat, haga clic en el icono de plantilla junto al cuadro de mensaje (Enviar una plantilla aprobada por Meta). Cuando la ventana de 24 horas está cerrada, el botón Elegir una plantilla del aviso abre la misma lista.

Busque por nombre, idioma o texto, y elija una plantilla.
Complete todas las variables. La primera se rellena con el nombre del contacto cuando se conoce; edítela si es necesario. La vista previa muestra el mensaje terminado.
Si la plantilla tiene un encabezado multimedia, elija el archivo: el archivo predeterminado de la plantilla (preseleccionado cuando existe) o suba otro. Send permanece deshabilitado hasta que se elija un archivo.
Opcionalmente, marque Also ask permission for a WhatsApp call after sending (se oculta cuando la plantilla ya solicita permiso de llamada).
Haga clic en Send. El mensaje aparece en la conversación y en la línea de tiempo del registro, con el texto final.

Desde las reglas de automatización de Bitrix24

Abra la etapa del lead, la negociación o el Smart Process → Automation rules → Add automation y elija Send WhatsApp Template (WABA) en el grupo de WASync. Se ejecuta para cada registro que llega a esa etapa, uno por uno.

WABA Connection: el número que envía.
Template: solo se listan las plantillas aprobadas de ese número.
Variables: una fila por cada {{n}}. Haga clic en ⋯ para abrir Insert Field y elegir campos del CRM, o escriba texto. Una fila puede combinar varios campos y texto fijo. Los campos se leen del registro en el que se ejecuta la regla.
Header image / video / document: para una plantilla con multimedia, elija File or link (suba un archivo, o pegue un enlace o un campo que contenga uno) o Template's example (el archivo predeterminado que guarda WASync).

El destinatario es el teléfono del cliente del registro. Una negociación que aún no tiene contacto se vuelve a comprobar en segundo plano antes de que WASync se rinda.

Cuando algo impide un envío, el motivo se escribe en la línea de tiempo del registro en lugar de fallar en silencio: una variable que quedó vacía, una plantilla que ya no está aprobada, un archivo de encabezado ausente, un contacto excluido o un problema de licencia. Las variables vacías detienen el envío porque Meta rechaza los parámetros vacíos.

Después de instalar o actualizar WASync, recargue la página de automatización una vez: Bitrix24 guarda en caché las definiciones de los robots hasta que se recarga la página.

Desde Chat Flows

En el editor de flujos, un paso Message tiene una sección llamada WhatsApp Business template (window closed). Elija el número, una plantilla aprobada, complete cada variable (un campo del CRM como {{NAME}} o texto fijo) y, para una plantilla con multimedia, el archivo del encabezado.

La plantilla se usa solo cuando el número es un número WABA y la ventana de 24 horas está cerrada, por ejemplo en el primer mensaje a un cliente que nunca escribió. Si la ventana está abierta, el paso envía el texto normal. Si la ventana está cerrada y el paso no tiene plantilla, falla con En un número de WhatsApp Business el primer mensaje debe usar una plantilla aprobada. Los archivos adjuntos al paso no se envían con una plantilla. Una variable vacía se reemplaza por un guion en lugar de detener el paso. Si Meta responde con un error temporal, el paso reintenta una vez antes de fallar.

Qué no se incluye: campañas masivas

WASync no tiene un módulo de campañas masivas ni de difusión: no puede subir una lista y enviar una plantilla a todos. Lo que hace es enviar una plantilla por registro del CRM cuando se ejecuta una regla de automatización. Para escribir a un segmento, ponga esos leads o negociaciones en una etapa (o muévalos allí) y deje que la regla Send WhatsApp Template (WABA) se ejecute en esa etapa.

Respete los límites de Meta

Cada número tiene un límite de mensajería que depende de su nivel de calidad (la página Connections muestra el nivel que Meta asignó, por ejemplo 1.000 clientes por 24 horas). Los envíos por encima del límite fallan.
Escriba solo a personas que esperan saber de usted. Cada bloqueo o denuncia baja la calificación de calidad; una calificación menor reduce el límite, y una plantilla con malos comentarios puede ser pausada.
Diga quién es en la primera línea e indique cómo darse de baja. Respete la baja: WASync bloquea las plantillas a contactos excluidos.
Cuando Meta restringe o limita el número, la página Connections y la ventana de plantillas muestran un aviso (Meta ha bloqueado los envíos en este número o Meta ha limitado los envíos en este número) con lo que debe hacer y un enlace a Meta Account Quality.

Solución de problemas

Qué ve	Qué hacer
Estado Rejected, con un motivo en la tarjeta	Lea el motivo de Meta. Las causas habituales son un texto promocional en una plantilla de Utilidad, una variable al inicio o al final del texto, o ejemplos ausentes. Cree una plantilla corregida con otro nombre.
Estado Paused	Meta pausó la plantilla, normalmente por malos comentarios de los clientes. Mejore el texto o cree una plantilla nueva. No siga enviando una plantilla pausada.
Aviso Meta ha bloqueado / limitado los envíos en este número	Abra Meta Account Quality con el botón del aviso y siga sus pasos: método de pago, verificación de la empresa o una apelación. Los envíos y las plantillas nuevas siguen bloqueados hasta que Meta lo levante.
Access token expired or invalid en la ventana de plantillas	En la página Connections, ejecute Connect with Facebook en ese número para renovar el token.
La plantilla no aparece en la lista al enviar	Solo aparecen las plantillas Approved. Compruebe el estado y luego use Resync from Meta.
Error de variable al crear (isn't a valid variable, needs a CRM field and an example value)	Añada las variables con + Personalize, no escribiendo llaves, y dé un ejemplo a cada una. La numeración debe ser 1, 2, 3, sin saltos.
El robot no envió, la línea de tiempo dice empty variable(s)	Un campo asignado a una variable estaba vacío en ese registro. Complete el campo en el registro, o cambie la variable a otro campo o a texto fijo.
This template has a … header, o el envío está deshabilitado	Una plantilla con multimedia necesita su archivo. Elija un archivo al enviar, en la regla o en el paso, o defina el archivo predeterminado de la plantilla.
Esta conexión de WhatsApp no puede enviar plantillas	El número está emparejado por QR. Use un número WABA.
Las plantillas a este contacto están bloqueadas: este contacto pidió dejar de recibir mensajes	El contacto se dio de baja. Aún puede responder a los mensajes que le envíe. Un administrador puede quitar la exclusión solo si la persona pidió que la contacten de nuevo.

Tipos de conexión: números emparejados por QR y números WABA.
Traiga un número de otro proveedor: pase un número WABA existente a WASync.
Smart Processes (SPA) en WASync: el robot de plantillas también funciona en las reglas de automatización de Smart Process.

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