Llamadas

Las llamadas de WhatsApp están disponibles en los números de WhatsApp Business API. No están disponibles en los números vinculados por QR, ni en los números que funcionan en coexistencia con la WhatsApp Business app en el teléfono.

Hacen falta dos cosas. La aplicación WASync en Bitrix24 necesita el permiso de telefonía; cuando Bitrix24 ofrezca una actualización de WASync en el Market, instálela y las llamadas empezarán a funcionar sin que tenga que reconectar nada. Además, las llamadas necesitan una pestaña del navegador con Bitrix24 abierto, en Chrome, Edge o Bitrix24 Desktop: la voz se ejecuta en esa pestaña, así que con el navegador cerrado no se puede responder.

Activar las llamadas en un número

Las llamadas son un ajuste de cada conexión. Abra la aplicación WASync, vaya a Conexiones y use el botón Llamadas de WhatsApp del número. La ventana muestra Llamadas entrantes como ACTIVADAS o DESACTIVADAS; elija Activar o Desactivar. El ajuste se lee de WhatsApp cada vez que se abre la ventana, así que siempre muestra lo que los clientes ven realmente. Las conexiones vinculadas por QR muestran el botón como Llamadas de WhatsApp — solo WABA y no se pueden activar.

Con las llamadas activadas, los clientes ven un botón de llamada en ese número en WhatsApp. Actívelas solo cuando haya alguien disponible para responder: una llamada que nadie contesta le muestra al cliente una llamada perdida.

Llamar a un cliente requiere su permiso, y WhatsApp lo solicita con una solicitud de permiso de llamada:

• Marque Solicitar también permiso para una llamada de WhatsApp después de enviar en el selector de plantillas, o elija una plantilla que incluya la tarjeta de permiso de llamada.
• Agregue el paso Solicitar permiso para llamar a un Chat Flow.

El cliente ve en el chat una tarjeta que le pregunta si usted puede llamarle. Su respuesta se registra en el contacto. En el widget del CRM y en WASync Chat el icono de teléfono se vuelve verde mientras el permiso está activo, y una etiqueta junto al nombre indica Llamadas permitidas o Llamadas rechazadas.

A quién suena una llamada entrante

En Configuración, los administradores encuentran la tarjeta Llamadas entrantes. Allí se decide a quién suena primero cuando llama un cliente conocido.

Llamadas entrantes

A quién suena primero en una llamada entrante

El responsable del contacto

Solo suena a las personas que están en línea en Bitrix24 y tienen acceso al número. Tener acceso a un número significa estar en su cola del Canal abierto o tener el número en Conexiones → Personal; basta con una de las dos. Los usuarios bot nunca reciben llamadas.

Si la persona a quien debería sonar primero no existe, está sin conexión o no atiende el número, la llamada pasa directamente a todos los que están en línea y lo atienden, hasta 5 personas a la vez. Lo mismo ocurre cuando la primera persona no ha respondido tras 8 segundos: suena a todos los que están en línea y atienden el número, mientras la primera tarjeta sigue sonando. Los 8 segundos son fijos. Quien responda primero toma la llamada, y las demás tarjetas se cierran con Atendida por y el nombre de esa persona.

Cuando nadie que atienda el número está en línea, la llamada se guarda como perdida.

Responder en la tarjeta de llamada de Bitrix24

Una llamada de WhatsApp suena como una llamada entrante normal de Bitrix24. La tarjeta muestra el nombre y el número del cliente como título, con WhatsApp y la línea debajo. Use los botones propios de Bitrix24:

• Responder toma la llamada. La tarjeta pasa a conectada y el temporizador de Bitrix24 empieza a correr.
• Ignorar rechaza la llamada.
• Silenciar y Finalizar funcionan desde la tarjeta.

Cuando termina la llamada, la tarjeta indica el motivo durante unos segundos: Llamada finalizada, Perdida — el cliente colgó, Llamada rechazada o No se pudo conectar la llamada.

La tarjeta tiene una pestaña llamada WASync. Muestra una línea de estado (Llamada entrante y luego Conectada con un temporizador) y, debajo, la conversación de WhatsApp con el cliente en el número al que llamó. Puede leer el historial y escribirle al cliente mientras suena el teléfono o durante la llamada; los mensajes nuevos del cliente aparecen solos. Un operador sin acceso al número llamado ve solo el estado de la llamada. La conversación permanece en la pestaña después de la llamada, hasta que se cierra la tarjeta.

La voz se ejecuta en la pestaña del navegador donde se respondió la llamada, dentro del propio marco de Bitrix24. Mantenga esa pestaña abierta: la tarjeta se lo recuerda, y el navegador pregunta antes de que la pestaña se cierre o se recargue.

Si el navegador bloquea el micrófono, se abre el panel de WASync y ofrece la ventana de llamada en su lugar. La ventana de llamada es también lo que se usa para llamar a un cliente.

Llamar a un cliente

Realice la llamada desde el chat: use el botón Llamar del widget de WhatsApp del registro del CRM. La ventana de llamada muestra Llamando… con el nombre del cliente mientras suena el teléfono, y pasa a En llamada solo cuando el cliente contesta. El temporizador empieza en ese momento, por lo que la duración es solo el tiempo de conversación.

Cuando el cliente no contesta, la ventana indica el motivo: Sin respuesta, Llamada rechazada o Línea ocupada. Los dos últimos aparecen solo cuando WhatsApp los informa.

Llamar requiere el permiso del cliente, como se describe en Activar las llamadas en un número.

Las llamadas entrantes son gratuitas; las llamadas salientes las factura Meta.

Qué se registra

Cada llamada se escribe en Bitrix24 con el registro del CRM asociado:

• La llamada aparece en la cronología del contacto, lead o negociación correspondiente.
• Una llamada respondida conserva su tiempo de conversación como duración.
• Una llamada que no se contestó se guarda como llamada saliente sin respuesta y sin duración.
• Una llamada entrante perdida se guarda en el empleado responsable.
• La llamada también aparece en la sección Telefonía de Bitrix24 (detalles de la llamada). Esta es la parte que necesita el permiso de telefonía; si los detalles de la llamada siguen vacíos, actualice WASync desde el Market.