Chat Flows

Un Chat Flow es una conversación de WhatsApp con guion. Envía mensajes, hace preguntas y guarda las respuestas, se ramifica según ellas, completa campos del CRM, mueve el registro a una etapa, lo asigna a un colega y entrega el chat a una persona. Funciona en los números conectados mediante WASync, tanto las conexiones QR como las de la WhatsApp Business API oficial.

Los flujos están en la aplicación WASync dentro de Bitrix24: elija Chat Flows en el menú de la izquierda. La lista muestra cada flujo con su interruptor de encendido y apagado; al abrir uno se abre el editor. Esta página describe cómo se comportan los flujos y qué hace cada control.

Cuándo se inicia un flujo

La tarjeta Inicio de un flujo indica con frases sencillas cuándo se inicia. El botón Change when it starts abre el panel del disparador, donde How the flow starts ofrece dos opciones:

Con Customer writes first, Which first message acota el inicio:

• Any message: cualquier mensaje que inicie una conversación.
• Keywords: solo cuando el primer mensaje contiene una de las palabras de su lista, separadas por comas.
• From a specific ad: solo cuando el cliente llega desde uno de los anuncios de Click-to-WhatsApp de Meta que usted indique, por id de anuncio (de Ads Manager). Para una campaña, indique todos los ids de sus anuncios. Una lista vacía coincide con cualquier anuncio.

Un cliente que envía varios mensajes seguidos antes de que el bot responda ("hola", "buenas tardes", "¿dónde están?") inicia una sola ejecución, no una por mensaje: el primer mensaje es el disparador, los demás se leen como parte de la misma conversación y la secuencia de apertura se envía una sola vez.

Un número puede tener varios flujos entrantes. Cuando coinciden varios, gana el más específico: primero el flujo del anuncio del cliente, luego las palabras clave y después Any message. Un flujo vinculado al número gana frente a uno válido para todo el espacio de trabajo, y, al mismo nivel, gana el flujo más antiguo. Un mensaje de un anuncio que no está en la lista, o sin anuncio, pasa al flujo de palabras clave o de Any message.

Algunas reglas evitan que un flujo se inicie cuando no debe:

• Una respuesta a su equipo no es una conversación nueva. Si un colega escribió al cliente en las últimas 72 horas, desde el widget del CRM, WASync Chat, el Canal abierto o el teléfono del negocio, la respuesta del cliente no inicia el flujo. Los mensajes enviados por flujos, automatizaciones y robots no cuentan. La opción Don't start when we wrote first desactiva esta regla o fija la ventana entre 1 y 168 horas.
• Un flujo Any message espera una conversación nueva. No se inicia mientras otro flujo de esa conversación haya terminado dentro de la misma ventana. Cuenta un flujo completado, entregado a una persona o cancelado; no cuenta uno cerrado por inactividad. Los flujos iniciados por un anuncio o por palabras clave son una intención explícita y se inician igualmente.
• Un mensaje entregado dos veces se ignora. A veces WhatsApp entrega el mismo mensaje otra vez, por ejemplo tras una resincronización de la sesión. La copia nunca inicia un flujo ni hace avanzar uno que ya está en marcha.

La tarjeta Inicio también indica si el flujo se ejecuta Once per customer o Can run again for the same customer, y si Stops when a colleague replies.

Solo clientes que nunca le habían escrito

En un flujo Customer writes first, el interruptor Only customers who never wrote to you before limita el flujo a números totalmente nuevos. Con él activado, el flujo omite cualquier número de teléfono que haya intercambiado alguna vez un mensaje con cualquiera de sus números de WhatsApp en WASync, en este número o en otro, en cualquier dirección. Un cliente existente que vuelve a escribir no recibe saludo ni registro nuevo; el mensaje llega simplemente a su equipo.

El interruptor está desactivado de forma predeterminada. Desactivado, el flujo se inicia para cualquiera cuando ninguna otra regla lo retiene, y la tarjeta Inicio dice Any message that starts a conversation.

Start

How the flow starts

Customer writes first

Only customers who never wrote to you beforeSkips anyone who already exchanged messages with any of your WhatsApp numbers — on this number or another.

Con qué registro se crea o se vincula un flujo

En When it starts, un flujo Customer writes first se asocia a un lead, a una negociación o a un elemento de Smart Processes (un flujo de negociación también elige el embudo y la etapa). El flujo encuentra el contacto por número de teléfono. Nunca crea un duplicado de un contacto que usted ya tiene.

Así, un cliente que ya está siendo atendido nunca recibe un segundo lead de un flujo. Primero se revisa la negociación. También cuenta un lead que lleva el número del cliente pero no está vinculado a ningún contacto del CRM, como un lead importado desde otra herramienta: el flujo se vincula a él en lugar de crear otro lead al lado.

Customer's first message reaches the flow

1. Contact has an open deal
   Yes
   Bind to the deal
   No
2. Contact has an open lead
   Yes
   Bind to the lead
   No
3. Otherwise
   Create a lead

Dos ajustes de WASync Chat → Chat rules se aplican a los registros que crea un flujo:

• Who is responsible. Bitrix24 asigna un registro sin responsable al usuario que instaló la aplicación. Para evitarlo, un contacto, lead o negociación creado por un flujo toma su responsable de la regla New chats from unknown numbers (una persona fija o rotación). Con esa regla en Off, el flujo deja el valor predeterminado de Bitrix24.
• Each number creates its own lead. Con esta opción activada, "ya está siendo atendido" significa en el número al que escribió el cliente: el flujo reutiliza solo el registro creado o vinculado desde ese número. Una negociación o un lead abierto que el contacto tenga por otro canal, por ejemplo una importación u otra herramienta de WhatsApp, se deja intacto y el flujo crea el lead propio del número.
• Re-contact window after a closed lead. Un flujo que crea un lead usa la misma ventana que la regla. Un cliente que vuelve a escribir dentro de la ventana llega al lead perdido, no a uno nuevo. Consulte Leads from WhatsApp chats.

La fuente CRM del registro

En los flujos de lead y de negociación, el selector Source de When it starts muestra sus fuentes del CRM. La fuente que elija se escribe en el contacto, el lead o la negociación que crea el flujo. Puede, por ejemplo, dejar un valor provisional como "not selected" para que su equipo lo complete después, o marcar una fuente de campaña propia.

La opción predeterminada, Automatic — the WhatsApp line's source, asigna al registro la fuente del Canal abierto de WhatsApp por el que llegó. Un registro que el flujo reutiliza en lugar de crear conserva su propia fuente; el flujo nunca la reescribe.

When it starts

Pipeline

General

Stage

New

Source?

not selected

Asignar a una persona o rotar dentro de un grupo

El paso Assign to a colleague convierte a alguien en responsable del lead o de la negociación y, después, el flujo continúa con el paso siguiente. Who gets the record tiene dos modos:

Cada paso Assign mantiene su propia rotación, y volver a guardar el flujo no la reinicia. Los empleados desactivados en Bitrix24 se omiten. Si nadie del grupo está activo, el registro conserva su responsable actual y una nota en la línea de tiempo explica el motivo. Un cliente que pasa dos veces por el mismo paso en una conversación se queda con la misma persona. Una ejecución de prueba muestra quién sigue sin gastar un turno real.

Notify this person in Bitrix24 envía a la persona elegida una notificación de Bitrix24.

Paso HTTP request

El paso HTTP request consulta un sistema externo por HTTPS y usa la respuesta en los pasos siguientes: buscar un pedido, comprobar un saldo, obtener una fecha de entrega. El paso tiene una salida de éxito y una de error. La solicitud se realiza bajo una política de seguridad fija, no desde su navegador.

El método, los encabezados, la asignación de la respuesta y los límites se explican en HTTP request step in Chat Flows.

Recordatorios por inactividad y cierre

Cuando una pregunta espera una respuesta que el cliente nunca da, el flujo puede enviarle un recordatorio y después cerrarse. Hay dos lugares para configurarlo:

• Flow settings → If no reply contiene el valor predeterminado de todo el flujo. Active Remind, then close questions that get no reply. Se aplica a toda pregunta que no tenga un ajuste propio.
• Cada pregunta tiene su propia sección If no reply: Use the flow default, Own setting for this question u Off for this question.

Un ajuste propio tiene cuatro partes:

Los tiempos son minutos enteros, de 1 a 1,440. Una pregunta sin valor predeterminado y sin ajuste propio simplemente espera, hasta 24 horas, y después la ejecución se cancela.

El recordatorio y el mensaje de cierre los envía el flujo, y WASync los registra como mensajes propios del flujo. No cuentan como que un colega tomó el control (Stop when a colleague replies) ni como "usted escribió primero" (Flows do not start on a reply to your team), por lo que el siguiente mensaje del cliente se trata como una conversación nueva.

Cuando una ejecución se cierra por inactividad, se agrega un comentario al lead o a la negociación vinculados. Una ejecución cerrada de esta forma no bloquea al cliente. Si vuelve a escribir más tarde, el flujo comienza de nuevo como una conversación nueva. Cualquier otra forma de terminar un flujo sigue contando como "ya realizado" en los flujos configurados para ejecutarse una vez por cliente.

El editor

El editor muestra el flujo como tarjetas unidas por líneas, con un panel lateral para el paso seleccionado.

• Paso Inicio. Hay exactamente uno y no se puede eliminar. Describe con frases sencillas cuándo se inicia el flujo, por ejemplo Starts when a customer writes first to +…, with any message. Change when it starts abre el panel del disparador.
• Panel lateral. Al hacer clic en un paso, sus ajustes se abren junto al lienzo, de modo que el flujo sigue visible mientras edita. No hay ventana modal.
• Selectores con nombres. Las personas, etapas, embudos, fuentes y campos del CRM se eligen por nombre en listas, nunca escribiendo un ID. Una ramificación (Branch) recibe condiciones como Field, Condition, Value.
• Paleta de pasos. La paleta está agrupada (Talk, Decide, Do in the CRM, Hand over, Finish) y permite buscar con Search for a step….
• Barra superior. Un nombre de flujo editable, un indicador de problemas en vivo (N problems) que salta al paso que hay que corregir, Deshacer y Rehacer, y Flow settings.

Insertar un paso en una línea de conexión

Pase el cursor sobre una línea entre dos pasos y aparece un + junto a la ×. Abre el mismo selector de pasos que el + de un paso y coloca el paso nuevo en medio, conservando la ramificación o la opción de respuesta que llevaba la línea. El paso nuevo queda a mitad de la línea con su panel abierto.

Send a message

Welcome

+

Ask a question

What do you need?

Buscar un paso

El cuadro Find a step… de la barra superior busca en todos los pasos por nombre, texto del mensaje, opciones de pregunta y palabras clave, nombres de ramificaciones, responsable y tipo de paso. Pulse Enter para saltar a la coincidencia siguiente y Shift+Enter a la anterior; el paso se selecciona, se centra y parpadea un momento. Ctrl+F (Cmd+F en Mac) con el foco en el lienzo activa el cuadro, y Esc lo cierra.

Líneas resaltadas

Cuando se selecciona un paso, sus líneas de entrada y de salida se vuelven verdes y pasan al frente mientras las demás se atenúan. Así es fácil seguir una conexión larga en un lienzo grande.