Registros del CRM y cronología

Cada conversación de WhatsApp en WASync está vinculada a un contacto de Bitrix24 y, según las reglas que usted defina, a un lead, una negociación o un elemento de Smart Process. El contacto es la forma en que se reconoce al cliente por su número de teléfono. El lead, la negociación o el elemento es el registro sobre el que trabaja el equipo.

Ese vínculo decide tres cosas: quién ve el chat en WASync Chat, qué etapa y qué responsable se muestran en la conversación, y dónde se escriben los mensajes en la cronología del CRM. Esta página describe cada pieza y dónde cambiarla.

Contactos

WASync guarda cada número de teléfono de cliente en una sola forma canónica: solo dígitos, con el código de país primero, sin "+" y sin espacios. Un número escrito en formato nacional (por ejemplo 0745 823 433) se completa con el Default Country del portal y, si no lo hay, con el país del número de WhatsApp desde el que se envía. Si no es posible determinar el país, no se crea nada y WASync solicita el código de país.

En las conexiones QR, el nombre de WhatsApp y la foto de perfil del cliente llegan al chat del Canal abierto con su primer mensaje. Si la foto no está lista en aproximadamente un segundo y medio, el mensaje se entrega igualmente y la foto llega después.

Un administrador también puede copiarlos al contacto del CRM. Abra Settings, busque CRM contact name and photo y active Copy the WhatsApp name and profile photo to the CRM contact when they are empty.

• Está desactivado de forma predeterminada.
• Completa el nombre y la foto solo cuando están vacíos en el contacto. Nunca sobrescribe lo que su equipo haya escrito.
• Ocurre una sola vez por contacto.
• En los números de WhatsApp Business API solo está disponible el nombre, porque Meta no proporciona las fotos de los clientes.

Cada lead que crea WASync viene con un contacto: uno existente, encontrado por teléfono o correo electrónico, o uno nuevo.

Leads y negociaciones

Cuando un cliente escribe, WASync vincula la conversación con su registro abierto en este orden: una negociación abierta, luego un lead abierto y, por último, el contacto. Cuando el número no está en su CRM, la regla New chats from unknown numbers decide si se crea un lead y quién lo recibe. Esa regla, el reparto round-robin y la ventana de recontacto tras un lead cerrado se describen en Leads from WhatsApp chats.

Cuando un lead o una negociación tiene varios contactos, la conversación de cualquiera de ellos se vincula a ese lead o negociación, no solo la del contacto principal.

Cada número crea su propio lead

De forma predeterminada, un lead o una negociación abiertos cuentan para una conversación sin importar el canal por el que llegaron. La opción Each number creates its own lead (desactivada de forma predeterminada) cambia eso: un registro abierto solo cuenta si fue creado o vinculado desde el mismo número de WhatsApp al que escribió el cliente.

Úsela cuando un cliente puede contactarle por varios números y cada número es un canal o sucursal distinto con su propio equipo, o cuando otra herramienta de WhatsApp funciona junto a WASync y crea sus propios leads. Con la opción activada:

• un cliente que escribe a un número nuevo obtiene un lead nuevo para ese número, asociado a su contacto existente y asignado según su regla;
• el registro anterior no se modifica, y los mensajes posteriores en ese número van al lead nuevo;
• la cronología del CRM, el registro que se muestra en la fila de la conversación y el filtro de etapa siguen el registro del número por el que llegó el último mensaje.

Los registros creados antes de activar la opción no tienen número, por lo que no se asocian por número.

Atribución de anuncios

Cuando el primer mensaje proviene de un anuncio de Click-to-WhatsApp, WASync escribe los campos UTM y el nombre del anuncio en el lead o la negociación. La atribución también se escribe en el contacto y en cada negociación abierta que no tenga ninguna, y un anuncio posterior no sobrescribe una atribución existente. Una negociación creada unos minutos después del mensaje también la recibe.

WhatsApp solo informa a WASync de qué anuncio se trata. De forma predeterminada, UTM Campaign contiene el id del anuncio y UTM Content el id del clic. Con un token de Meta Ads guardado en Settings → Campaign and ad set on conversations from ads, WASync también lee el conjunto de anuncios y la campaña de su cuenta publicitaria y los escribe al estilo de Meta: UTM Campaign = id de la campaña, UTM Term = id del conjunto de anuncios, UTM Content = id del anuncio, con sus nombres en la nota de la cronología. Configuración: Campaign and ad set on conversations from ads.

Smart Processes

WASync trata un elemento de Smart Process como un lead o una negociación: la pestaña WASync de la tarjeta del elemento muestra la conversación con el cliente del elemento, una conversación de WASync Chat se puede vincular a un elemento y los mensajes se escriben en la cronología del elemento. Los robots de WASync y Chat Flows pueden ejecutarse desde las reglas de automatización de un proceso.

El elemento necesita un cliente con número de teléfono, por lo que el proceso debe tener Client activado. Consulte Smart Processes (SPA) in WASync para conocer los requisitos y la configuración.

Qué se escribe en la cronología

Cada mensaje de WhatsApp se escribe como un comentario en la cronología del CRM del registro vinculado: mensajes enviados y recibidos, archivos, errores de envío y envíos de robots. Un administrador lo controla en Settings, en CRM Timeline Log.

Sin el segundo ajuste, cada mensaje se registra en cada lead, negociación, contacto y compañía que tenga el número del cliente. Para un cliente con varios registros, eso entierra las llamadas, tareas y notas que su equipo necesita ver, por lo que la mayoría de los portales con muchos registros por cliente se benefician de activarlo.

Algunos detalles:

• Una respuesta enviada desde el Canal abierto se registra una sola vez.
• Un mensaje enviado por un operador se escribe como comentario de ese operador, de modo que Bitrix24 lo muestra como autor, y no a la persona que instaló WASync.
• Los mensajes entrantes los registra el usuario de la aplicación, porque el cliente no es un usuario de Bitrix24.
• La atribución de anuncios se sigue escribiendo en los campos UTM cuando el registro en la cronología está desactivado.

Mover una conversación a otro registro

Una conversación vinculada a un lead o a una negociación tiene un botón Change record en WASync Chat, junto a la persona responsable. Abre la misma búsqueda que Link to record. Elija el lead, la negociación o el contacto, confirme, y la conversación se mueve.

Solo cambia el vínculo de WASync. El registro anterior conserva lo que ya está escrito en su cronología, y los mensajes nuevos van al registro nuevo. Con Each number creates its own lead activado, se reemplaza el vínculo de ese número y el destino debe ser un lead o una negociación.

Si la negociación a la que estaba vinculada una conversación se elimina en Bitrix24, no necesita hacer nada. WASync confirma que el registro ya no existe, descarta el vínculo anterior y vuelve a vincular la conversación: primero una negociación abierta, luego un lead abierto y, por último, el contacto. Un registro que simplemente no se puede leer nunca se trata como eliminado.

El responsable de los registros que crea WASync

Cuando WASync crea un lead para un chat nuevo, o un Chat Flow crea un contacto, lead o negociación al iniciarse, el responsable se toma de la regla New chats from unknown numbers: la persona fija o la siguiente persona de la lista round-robin. Los registros creados con el botón Create lead de WASync Chat se asignan al operador.

Con la regla en Off, no se asigna ningún responsable y Bitrix24 pone el registro a nombre del usuario de la aplicación: el administrador que instaló WASync.

WhatsApp desde CRM Marketing y las reglas de automatización

WASync se registra en Bitrix24 como un proveedor de mensajes llamado WASync WhatsApp. Aparece en todos los lugares donde Bitrix24 permite elegir un canal de mensajes, y lo que recibe el cliente es un mensaje de WhatsApp, nunca un SMS:

• CRM Marketing → campañas, en Send using. El texto de la campaña llega por WhatsApp a cada destinatario del segmento.
• La regla de automatización Send message en un embudo.
• El botón de mensaje de un lead, negociación, contacto o compañía. Bitrix24 rotula ese botón como SMS; con WASync WhatsApp seleccionado, envía por WhatsApp.

Message

Communication channels

SendSMS · using SendSMS

ROSMS · using ROSMS

WASync · using WASync

Los mensajes salen desde su número de WASync: el elegido en Settings; si no hay, su conexión predeterminada; y si tampoco, el primer número conectado, con preferencia por un número de Business API sobre uno QR. Cada mensaje se escribe en la cronología del registro desde el que se envió y aparece en WASync Chat como cualquier otro mensaje. Bitrix24 muestra el estado de entrega que recibe de WASync: sent o failed con el motivo.

Relacionado

• Leads from WhatsApp chats: la regla de chats nuevos, el round-robin y la ventana de recontacto.
• Smart Processes (SPA) in WASync: la pestaña WASync y la automatización en los elementos.