WASync Chat
La bandeja compartida de WhatsApp dentro de Bitrix24: quién ve qué conversaciones, cómo cambiar la etapa del CRM, crear o vincular leads, respuestas rápidas, plantillas, mensajes largos y elección del número de envío.
WASync Chat es la bandeja compartida de WhatsApp dentro de Bitrix24. Abra la aplicación WASync y elija WASync Chat en el menú de la izquierda. Todas las conversaciones de todos los números conectados a su portal están en una sola lista, con el historial completo de cada cliente.
Lo ven las personas que tienen acceso de Staff a al menos un número. Las mismas conversaciones llegan también al Canal abierto, así que los operadores que prefieren la ventana de chat de Bitrix24 siguen trabajando allí. Ambos lados escriben en la misma conversación.
Quién ve qué conversaciones
Cada empleado tiene un nivel de visibilidad, definido por un administrador. El valor predeterminado del portal es todos los chats, y usted puede cambiarlo por persona en la página Staff.
| Nivel | Qué ve el empleado |
|---|---|
| Todos | Todos los chats de los números que puede usar. |
| Departamento | Los registros de todas las personas que comparten un departamento de Bitrix24 con él. La vista de un jefe de equipo. |
| Solo los míos | Solo los leads, negociaciones y contactos de los que es responsable. |
Los administradores de Bitrix24 siempre ven todo. La regla se aplica en el servidor, no solo se oculta en la interfaz: se comprueban la lista, la búsqueda, la conversación misma, cada acción sobre ella y cada envío.
Si Bitrix24 no puede decir quién es el responsable de un registro, un empleado con alcance limitado no ve nada, en lugar de verlo todo.
El filtro Todos los empleados que está sobre la lista ofrece solo a los colegas cuyas conversaciones usted puede ver. Una persona con el nivel Solo los míos no recibe el filtro. Una persona con el nivel Departamento ve únicamente a los colegas de su departamento. No hay nada que configurar: sigue el nivel indicado arriba.
Después de cerrar un registro
La tarjeta Leads y negociaciones cerrados de las reglas de chat quita una
conversación a su antiguo responsable cierto número de días después de que el
lead o la negociación se cierra. 0 significa que desaparece de inmediato. El
chat vuelve para quien reciba el siguiente lead o negociación del cliente. Los
administradores y las personas que ven todos los chats no se ven afectados.
Cambiar la etapa del CRM desde el chat
El encabezado de una conversación muestra la etapa del lead o la negociación vinculados. Quién puede cambiarla es un ajuste de las reglas de chat, Selector de etapa en WASync Chat. Solo un administrador de Bitrix24 puede editarlo.
| Opción | Qué ven los operadores |
|---|---|
| Todos los operadores (predeterminado) | La lista desplegable de etapas, y pueden mover el registro. |
| Solo administradores | Los administradores conservan la lista desplegable. Los demás ven la etapa actual como una etiqueta de solo lectura. |
| Oculto (solo lectura para todos) | Nadie cambia la etapa desde WASync Chat. La etapa sigue visible. |
El ajuste se aplica en el servidor, y los permisos del CRM de Bitrix24 siguen rigiendo además: un operador que no puede editar un registro en Bitrix24 tampoco puede mover su etapa aquí.
Campos obligatorios antes de cambiar de etapa
Bitrix24 aplica los campos "obligatorios en esta etapa" solo en su propio formulario, no cuando se cambia una etapa mediante la API. WASync añade su propia regla. En las reglas de chat, Antes de pasar a una etapa, pedir estos campos permite a un administrador elegir, para los leads y para cada embudo de negociaciones, los campos que deben completarse en cada etapa.
Cuando un operador cambia la etapa, un panel pide esos campos, rellenados de antemano con los datos del registro. La etapa cambia solo cuando se completan, en una única actualización del CRM. Cancelar deja la etapa como estaba. Los Chat Flows no se ven afectados, y el widget del CRM no tiene selector de etapa.
Crear o vincular un lead desde una conversación
Crear lead no crea nada al principio. Muestra Ya en el CRM: los leads encontrados por número de teléfono y por el contacto vinculado (los cerrados llevan la etiqueta Cerrado), además de las negociaciones abiertas del contacto. Cada uno tiene un botón Vincular. Crear lead nuevo aparece debajo de la lista.
En una conversación vinculada solo a un contacto, el botón dice Crear o vincular lead, y también está disponible Vincular a un registro. Los operadores ven solo los registros que permite su rol de Bitrix24. Abrir la lista no crea ni vincula nada automáticamente.
Para mover una conversación que ya está vinculada, use Cambiar registro junto al responsable. Abre la misma búsqueda que Vincular a un registro. Elija un lead, una negociación o un contacto y confirme.
- Solo cambia el vínculo de WASync. El registro anterior conserva su historial y no se edita nada en Bitrix24.
- Los mensajes nuevos se registran en el registro nuevo.
- Con Cada número crea su propio lead activado, se reemplaza el vínculo de ese número, y el destino debe ser un lead o una negociación.
Para saber cuándo crea leads WASync por su cuenta, consulte Leads desde chats de WhatsApp.
Respuestas rápidas con "/"
Las respuestas rápidas son respuestas guardadas con un nombre de comando corto, ya sea para todo el equipo (Equipo) o personales (Mías). Funcionan en WASync Chat y en la pestaña de WhatsApp del CRM.
Escriba / al principio del cuadro de mensaje o después de un espacio. Se abre
un selector con cada respuesta ya completada para el cliente abierto. Siga
escribiendo para filtrar (/cuo), elija con las flechas y pulse Enter o Tab
para insertar. Una respuesta nunca se envía sola, así que puede editarla antes.
Esc cierra el selector. El botón del rayo junto al cuadro hace lo mismo para
quienes usan el ratón o el teléfono.
Las variables se completan en el servidor cuando se inserta la respuesta:
| Variable | Se completa con |
|---|---|
{{greeting}} | Buenos días, Buenas tardes o Buenas noches, en el idioma del cliente y a su hora local. Ambos datos salen del país del número de teléfono (UTC cuando el país se desconoce). |
{{contact.first_name}}, {{contact.name}} | El cliente. |
{{me.first_name}}, {{me.name}} | La persona que envía. |
{{record.title}}, {{record.stage}}, {{record.responsible}} | El lead o la negociación vinculados a la conversación. |
{{crm.FIELD}} | Cualquier campo del CRM de ese lead o negociación, por ejemplo {{crm.OPPORTUNITY}}. |
Una respuesta puede tener versiones en otros idiomas. El selector elige la versión que corresponde al país del número de teléfono del cliente.
Administre las respuestas en la página Respuestas rápidas (el icono del rayo en el menú de la aplicación), abierta a los administradores y a cualquier persona con acceso de escritura a Settings. Muestra las respuestas de Equipo y Mías con agregar, editar y eliminar, versiones por idioma, con qué frecuencia y cuándo se usó cada una, y promover a equipo para una respuesta personal.
- Guardar como respuesta rápida (menú de cualquier mensaje que usted envió) lo convierte en una respuesta, con el nombre del cliente, el saludo y el título del registro reemplazados por variables.
- Después de insertar una respuesta, modificarla y enviarla, WASync le pregunta si desea actualizar la respuesta guardada con su versión.
Las respuestas rápidas no son las respuestas predefinidas de los Canales abiertos de Bitrix24. Esas viven en el Contact Center y no completan datos del CRM.
Plantillas en números de Business API
En un número de WhatsApp Business API, una conversación fuera de la ventana de 24 horas solo acepta plantillas aprobadas. El campo de redacción marca ese número como solo plantillas (fuera de 24 h) y el selector de plantillas toma el control.
La ventana se abre solo cuando el cliente le escribe. Un contacto que nunca ha escrito, o cuyo último mensaje tiene más de 24 horas, ve el campo de redacción bloqueado, con la explicación y un botón Elegir una plantilla, en WASync Chat y en la pestaña de WhatsApp de un registro del CRM. Una llamada perdida o realizada no abre la ventana. Si WhatsApp rechaza igualmente un envío de texto libre por su regla, el mensaje no se envía y el campo de redacción muestra el motivo: Su mensaje no se envió: este contacto está fuera de la ventana de 24 horas. Envíe primero una plantilla. El bloqueo se levanta en cuanto el cliente responde.
Las plantillas con encabezado de imagen, video o documento conservan el archivo que se subió al crearlas. Cada envío desde WASync Chat lo usa de forma predeterminada: el operador ve Imagen de la plantilla preseleccionada con una vista previa y aún puede cambiarla antes de enviar. Para plantillas aprobadas antes, o creadas en la propia interfaz de Meta, Definir imagen predeterminada en la lista de plantillas fija el archivo una sola vez.
Cómo crear y aprobar plantillas: Plantillas de WhatsApp Business API.
Mensajes largos
En WhatsApp Business API, un texto de más de 4,096 caracteres se envía como varios mensajes, en orden, con las marcas de entrega en cada uno. En Bitrix24 el operador sigue viendo el mensaje original único. El límite es de 10 mensajes (unos 40,000 caracteres). Más allá de eso, se avisa al operador de que el mensaje es demasiado largo y no se envía nada.
Las plantillas y los pies de archivo conservan sus propios límites y no se dividen.
Enviar desde el número correcto
Cuando un cliente ha escrito a dos o más de sus números, WASync Chat mantiene una sola conversación con todo el historial de esa persona. Una pequeña insignia vía +número marca los mensajes que llegaron por un número distinto del seleccionado para responder.
El campo de redacción siempre muestra el número desde el cual saldrá una respuesta. Con dos o más números se convierte en un selector (Enviar desde el número). Por defecto usa el número al que el cliente escribió por última vez. Un número de Business API fuera de la ventana de 24 horas se marca como solo plantillas.
Todas las vías de envío siguen el número que usted eligió: texto, archivos, plantillas, notas de voz, notas, toma de control, y los cambios de etapa o de responsable escritos en el CRM.
Chat Flows
Cómo se inicia un Chat Flow, con qué registro del CRM se crea o se vincula, a quién se asigna el registro, qué ocurre cuando el cliente deja de responder y cómo funciona el editor de flujos.
Llamadas
Cómo funcionan las llamadas de WhatsApp en WASync y Bitrix24: dónde activarlas, a quién suena una llamada entrante, cómo responder en la tarjeta de llamada de Bitrix24, cómo devolver la llamada a un cliente y qué se registra.