Modelli WhatsApp (WABA)

Un modello (template) è un messaggio che Meta ha approvato in anticipo. È l'unico tipo di messaggio che un numero WhatsApp Business API (WABA) può inviare a un cliente che non Le ha scritto nelle ultime 24 ore. Questa pagina spiega come scriverne uno in WASync, che cosa succede presso Meta e da quali punti può inviarlo.

Che cos'è un modello e quando serve

WhatsApp concede a un'azienda una finestra di assistenza clienti di 24 ore. Si apre quando il cliente Le scrive e resta aperta per 24 ore dopo il suo ultimo messaggio.

• Dentro la finestra può inviare qualsiasi testo libero, file o messaggio vocale.
• Fuori dalla finestra (il cliente non ha mai scritto, oppure ha scritto più di 24 ore fa) parte solo un modello approvato. Quando il cliente risponde, la finestra si riapre per 24 ore.

In WASync Chat, una finestra chiusa mostra il banner Conversazione in pausa: invii un modello per riprendere il contatto con un pulsante Scegli un modello, mentre un chip nell'intestazione della chat indica quanto tempo resta della finestra.

Ogni modello appartiene a una di tre categorie, che Meta usa per la revisione e per la fatturazione:

I messaggi modello sono fatturati da Meta per ogni messaggio modello, in base alla categoria (marketing, utility, authentication). I modelli Utility inviati all'interno di una finestra di assistenza clienti di 24 ore aperta sono gratuiti. L'addebito avviene sul metodo di pagamento del Suo account Meta, non tramite WASync. Creare o inviare un modello per approvazione non ha alcun costo.

Requisiti

• Un numero WABA collegato a WASync, con il piano WABA. Veda Tipi di connessione per le differenze rispetto a un numero associato tramite QR.
• Per gestire i modelli: un amministratore, oppure un membro del personale con accesso in scrittura a Numeri WhatsApp e modelli (matrice degli accessi del personale). Per leggere l'elenco basta l'accesso in lettura.
• Per inviarli: l'accesso al numero in Connections → Staff, come per qualsiasi messaggio.

Creare un modello

Apra l'app WASync in Bitrix24, vada su Connections, apra il menu … del numero WABA e scelga Message templates. L'elenco mostra ogni modello con lingua, categoria, stato e, per quelli rifiutati, il motivo indicato da Meta. Faccia clic su + New template.

Non esiste la bozza: l'elenco rispecchia ciò che ha Meta, quindi un modello esiste in WASync solo dopo essere stato inviato.

Dopo l'invio

Il modello compare nell'elenco come Pending. Meta lo esamina: di solito in pochi minuti, a volte in qualche ora e, di rado, fino a un giorno. WASync riceve automaticamente il verdetto di Meta e aggiorna lo stato. Resync from Meta recupera lo stato aggiornato se desidera verificarlo subito.

✕ su una scheda elimina il modello, e lo elimina anche presso Meta.

Il file predefinito di un modello con contenuti multimediali

Un modello con intestazione di tipo immagine, video o PDF richiede quel file a ogni invio. Meta conserva la propria copia solo per la revisione, quindi WASync conserva l'esempio caricato come file predefinito del modello. Per un modello approvato prima di questa funzione, o creato in Meta, usi Set default image (oppure video, document) sulla sua scheda; sono disponibili anche Change e Remove. Senza un file predefinito, chi invia sceglie il file ogni volta.

Modelli creati in Meta

I modelli creati in WhatsApp Manager non sono presenti in WASync finché non fa clic su Resync from Meta nell'elenco dei modelli. La risincronizzazione li importa con i loro pulsanti e la loro intestazione, aggiorna ogni stato e contrassegna un modello come Deleted quando non esiste più presso Meta. Può eseguirla in qualsiasi momento senza rischi.

Inviare un modello

Tutti e tre i metodi seguenti inviano solo modelli Approved, solo da un numero WABA, e rifiutano un contatto che ha chiesto di non ricevere più messaggi. Se un cliente risponde con una richiesta di interruzione, WASync lo contrassegna come disiscritto; un amministratore può rimuovere la disiscrizione quando la persona chiede di essere ricontattata.

Dalla chat

Nella scheda WASync di un lead, di una trattativa o di un elemento di Smart Process, e in WASync Chat, faccia clic sull'icona dei modelli accanto alla casella del messaggio (Send a Meta-approved template). Quando la finestra di 24 ore è chiusa, il pulsante Pick a template nel banner apre lo stesso elenco.

1. Cerchi per nome, lingua o testo e scelga un modello.
2. Compili ogni variabile. La prima è precompilata con il nome del contatto, se noto; la modifichi se necessario. L'anteprima mostra il messaggio finito.
3. Se il modello ha un'intestazione multimediale, scelga il file: quello predefinito del modello (preselezionato, se presente) oppure ne carichi un altro. Send resta disattivato finché non viene scelto un file.
4. Se lo desidera, spunti Also ask permission for a WhatsApp call after sending (nascosto quando il modello richiede già l'autorizzazione alla chiamata).
5. Faccia clic su Send. Il messaggio compare nella conversazione e nella cronologia del record, con il testo finale.

Dalle regole di automazione di Bitrix24

Apra la fase del lead, della trattativa o dello Smart Process → Automation rules → Add automation e scelga Send WhatsApp Template (WABA) nel gruppo WASync. La regola viene eseguita per ogni record che raggiunge quella fase, un record alla volta.

• WABA Connection: il numero che invia.
• Template: sono elencati solo i modelli approvati di quel numero.
• Variables: una riga per ogni {{n}}. Faccia clic su ⋯ per aprire Insert Field e scegliere i campi del CRM, oppure digiti del testo. Una riga può combinare più campi e testo fisso. I campi vengono letti dal record su cui viene eseguita la regola.
• Header image / video / document: per un modello multimediale, scelga File or link (carichi un file, oppure incolli un link o un campo che ne contiene uno) oppure Template's example (il file predefinito conservato da WASync).

Il destinatario è il telefono del cliente del record. Una trattativa che non ha ancora un contatto viene ricontrollata in background prima che WASync rinunci.

Quando qualcosa blocca un invio, il motivo viene scritto nella cronologia del record invece di fallire in silenzio: una variabile risultata vuota, un modello non più approvato, un file di intestazione mancante, un contatto disiscritto o un problema di licenza. Le variabili vuote bloccano l'invio perché Meta rifiuta i parametri vuoti.

Dopo aver installato o aggiornato WASync, ricarichi una volta la pagina delle automazioni: Bitrix24 conserva in cache le definizioni dei robot fino al ricaricamento della pagina.

Da Chat Flows

Nell'editor dei flussi, un passaggio Message ha una sezione chiamata WhatsApp Business template (window closed). Scelga il numero e un modello approvato, compili ogni variabile (un campo del CRM come {{NAME}} oppure testo fisso) e, per un modello multimediale, il file dell'intestazione.

Il modello viene usato solo quando il numero è un numero WABA e la finestra di 24 ore è chiusa, per esempio per il primo messaggio a un cliente che non ha mai scritto. Se la finestra è aperta, il passaggio invia il normale testo. Se la finestra è chiusa e il passaggio non ha un modello, fallisce con On a WhatsApp Business number the first message must use an approved template. I file allegati al passaggio non vengono inviati con un modello. Una variabile vuota viene sostituita da un trattino invece di bloccare il passaggio. Se Meta risponde con un errore temporaneo, il passaggio riprova una volta prima di fallire.

Che cosa non è incluso: le campagne di massa

WASync non ha un modulo per campagne di massa o broadcast: non è possibile caricare un elenco e inviare un modello a tutti. Ciò che fa è inviare un modello per ogni record del CRM quando viene eseguita una regola di automazione. Per scrivere a un segmento, inserisca quei lead o quelle trattative in una fase (o li sposti lì) e lasci che la regola Send WhatsApp Template (WABA) venga eseguita su quella fase.

Rispettare i limiti di Meta

• Ogni numero ha un limite di messaggistica che dipende dal suo livello di qualità (la pagina Connections mostra il livello assegnato da Meta, per esempio 1.000 clienti ogni 24 ore). Gli invii oltre il limite falliscono.
• Scriva solo a persone che si aspettano di sentirLa. Ogni blocco o segnalazione abbassa la valutazione della qualità; una valutazione più bassa riduce il limite, e un modello con feedback negativi può essere messo in pausa.
• Dica chi è nella prima riga e spieghi come interrompere la ricezione. Rispetti ogni richiesta di interruzione: WASync blocca i modelli verso i contatti disiscritti.
• Quando Meta limita o restringe il numero, la pagina Connections e la finestra dei modelli mostrano un banner (Meta has blocked sending on this number oppure Meta has limited sending on this number) con le indicazioni su come procedere e un link a Meta Account Quality.

Risoluzione dei problemi

Vedi anche

• Tipi di connessione: numeri associati tramite QR e numeri WABA.
• Portare un numero da un altro provider: spostare in WASync un numero WABA esistente.
• Smart Processes (SPA) in WASync: il robot dei modelli funziona anche con le regole di automazione degli Smart Process.