Chiamate

Le chiamate WhatsApp sono disponibili sui numeri WhatsApp Business API. Non sono disponibili sui numeri associati tramite QR, né sui numeri che funzionano in coesistenza con la WhatsApp Business app sul telefono.

Servono due condizioni. L'app WASync in Bitrix24 deve avere il permesso di telefonia: quando Bitrix24 propone un aggiornamento di WASync nel Market, installatelo e le chiamate funzioneranno senza dover ricollegare nulla. Inoltre le chiamate richiedono una scheda del browser con Bitrix24 aperto, in Chrome, Edge o Bitrix24 Desktop: la voce passa da quella scheda, quindi a browser chiuso non è possibile rispondere.

Attivare le chiamate per un numero

Le chiamate sono un'impostazione di ogni connessione. Aprite l'app WASync, andate in Connections e usate il pulsante WhatsApp calls sul numero. La finestra mostra Incoming calls come ON oppure OFF; scegliete Turn on o Turn off. L'impostazione viene letta da WhatsApp ogni volta che la finestra si apre, quindi mostra sempre ciò che i clienti vedono davvero. Le connessioni associate tramite QR mostrano il pulsante come WhatsApp calls — WABA only e non possono essere attivate.

Con le chiamate attive, i clienti vedono in WhatsApp un pulsante di chiamata su quel numero. Attivatele solo quando c'è qualcuno disponibile a rispondere: una chiamata senza risposta appare al cliente come chiamata persa.

Per chiamare un cliente serve il suo permesso, che WhatsApp richiede con una richiesta di autorizzazione alla chiamata:

• Spuntate Also ask permission for a WhatsApp call after sending nel selettore dei template, oppure scegliete un template che include la scheda di autorizzazione alla chiamata.
• Aggiungete il passaggio Ask permission to call a un Chat Flow.

Il cliente vede nella chat una scheda che chiede se potete chiamarlo. La sua risposta viene registrata sul contatto. Nel widget CRM e in WASync Chat l'icona del telefono diventa verde finché l'autorizzazione è attiva, e accanto al nome compare un'etichetta con la scritta Calls allowed oppure Calls declined.

Chi riceve una chiamata in arrivo

In Settings, gli amministratori trovano la scheda Incoming calls. Stabilisce chi viene chiamato per primo quando telefona un cliente già noto.

Incoming calls

Who rings first on an incoming call

The contact's responsible person

Ricevono la chiamata solo le persone online in Bitrix24 che hanno accesso al numero. Avere accesso a un numero significa far parte della coda dell'Open Channel oppure avere il numero in Connections → Staff; è sufficiente una delle due condizioni. Gli utenti bot non vengono mai chiamati.

Se la persona che dovrebbe ricevere la chiamata per prima è assente, offline o non gestisce il numero, la chiamata va direttamente a tutti gli utenti online che lo gestiscono, fino a 5 persone contemporaneamente. Lo stesso accade quando la prima persona non ha risposto dopo 8 secondi: viene chiamato chiunque sia online e gestisca il numero, mentre la prima scheda continua a squillare. Gli 8 secondi sono fissi. Chi risponde per primo prende la chiamata e le altre schede si chiudono con Taken by e il nome di quella persona.

Quando nessuno di chi gestisce il numero è online, la chiamata viene salvata come persa.

Rispondere nella scheda di chiamata di Bitrix24

Una chiamata WhatsApp squilla come una normale chiamata in arrivo di Bitrix24. La scheda mostra come titolo il nome e il numero del cliente, con WhatsApp e la linea sotto. Usate i pulsanti di Bitrix24:

• Answer accetta la chiamata. La scheda passa allo stato connesso e parte il timer di Bitrix24.
• Ignore rifiuta la chiamata.
• Mute e End funzionano dalla scheda.

Quando la chiamata termina, la scheda ne indica il motivo per qualche secondo: Call ended, Missed — the caller hung up, Call declined oppure The call could not be connected.

La scheda ha una scheda secondaria chiamata WASync. Mostra una riga di stato (Incoming call, poi Connected con un timer) e, sotto, la conversazione WhatsApp con chi ha chiamato sul numero chiamato. Potete leggere la cronologia e scrivere al cliente mentre il telefono squilla o durante la chiamata; i nuovi messaggi del cliente compaiono da soli. Un operatore senza accesso al numero chiamato vede solo lo stato della chiamata. La conversazione resta nella scheda anche dopo la chiamata, finché la scheda di chiamata non viene chiusa.

La voce passa dalla scheda del browser in cui avete risposto, all'interno del frame di Bitrix24. Tenete aperta quella scheda: la scheda di chiamata ve lo ricorda e il browser chiede conferma prima che la scheda venga chiusa o ricaricata.

Se il browser blocca il microfono, si apre il pannello WASync che propone la finestra di chiamata. La finestra di chiamata è anche lo strumento che si usa per chiamare un cliente.

Chiamare un cliente

Avviate la chiamata dalla chat: usate il pulsante Call nel widget WhatsApp della scheda CRM. La finestra di chiamata mostra Ringing… con il nome del cliente mentre il telefono squilla e passa a In call solo quando il cliente risponde. Il timer parte in quel momento, quindi la durata comprende soltanto il tempo di conversazione.

Se il cliente non risponde, la finestra ne indica il motivo: No answer, Call declined oppure Line busy. Gli ultimi due compaiono solo quando WhatsApp li segnala.

Per chiamare serve il permesso del cliente, come descritto in Attivare le chiamate per un numero.

Le chiamate in arrivo sono gratuite; le chiamate in uscita sono fatturate da Meta.

Che cosa viene registrato

Ogni chiamata viene scritta in Bitrix24 con la scheda CRM associata:

• La chiamata compare nella timeline del contatto, del lead o del deal corrispondente.
• Una chiamata a cui si è risposto conserva come durata il tempo di conversazione.
• Una chiamata senza risposta viene salvata come chiamata in uscita senza risposta e senza durata.
• Una chiamata in arrivo persa viene salvata sul dipendente responsabile.
• La chiamata è elencata anche nella sezione Telephony di Bitrix24 (dettagli della chiamata). È la parte che richiede il permesso di telefonia; se i dettagli della chiamata restano vuoti, aggiornate WASync dal Market.