Chat Flows

Un Chat Flow è una conversazione WhatsApp strutturata. Invia messaggi, pone domande e salva le risposte, si ramifica in base a queste, compila i campi del CRM, sposta il record in una fase, lo assegna a un collega e passa la chat a una persona. Funziona sui numeri collegati tramite WASync, sia con connessioni QR sia con quelle della WhatsApp Business API ufficiale.

I flussi si trovano nell'app WASync in Bitrix24: scelga Chat Flows nel menu a sinistra. L'elenco mostra ogni flusso con il relativo interruttore di attivazione; aprendone uno si apre l'editor. Questa pagina descrive come si comportano i flussi e a cosa servono i comandi.

Quando si avvia un flusso

La scheda Avvio di un flusso indica con frasi semplici quando il flusso parte. Il pulsante Cambia quando si avvia apre il pannello del trigger, dove Come si avvia il flusso offre due scelte:

Per Il cliente scrive per primo, Quale primo messaggio restringe la scelta:

• Qualsiasi messaggio: qualsiasi messaggio che dà inizio a una conversazione.
• Parole chiave: solo quando il primo messaggio contiene una delle parole indicate, separate da virgole.
• Da un annuncio specifico: solo quando il cliente arriva da uno degli annunci Meta Click-to-WhatsApp elencati, tramite l'id dell'annuncio (da Ads Manager). Per una campagna, elenchi tutti i suoi id annuncio. Un elenco vuoto accetta qualsiasi annuncio.

Un cliente che invia più messaggi di fila prima che il bot risponda («ciao», «buonasera», «dove siete?») avvia una sola esecuzione, non una per messaggio: il primo messaggio è il trigger, gli altri vengono letti come parte della stessa conversazione e la sequenza di apertura parte una sola volta.

Un numero può avere più flussi in entrata. Quando ne corrisponde più di uno, vince il più specifico: prima il flusso per l'annuncio del cliente, poi le parole chiave, poi Qualsiasi messaggio. Un flusso legato al numero ha la precedenza su uno valido per tutto lo spazio di lavoro e, allo stesso livello, vince il flusso più vecchio. Un messaggio da un annuncio non in elenco, o senza annuncio, passa al flusso con parole chiave o Qualsiasi messaggio.

Alcune regole impediscono a un flusso di partire quando non dovrebbe:

• Una risposta al suo team non è una nuova conversazione. Se un collega ha scritto al cliente nelle ultime 72 ore, dal widget CRM, da WASync Chat, dal Canale aperto o dal telefono aziendale, la risposta del cliente non avvia il flusso. I messaggi inviati da flussi, automazioni e robot non contano. L'opzione Non avviare se abbiamo scritto per primi la disattiva o imposta la finestra tra 1 e 168 ore.
• Un flusso Qualsiasi messaggio attende una nuova conversazione. Non parte se un altro flusso su quella conversazione è terminato nella stessa finestra. Conta un flusso completato, passato a una persona o annullato; non conta uno chiuso per inattività. I flussi avviati da un annuncio o da parole chiave esprimono un'intenzione esplicita e partono comunque.
• Un messaggio consegnato due volte viene ignorato. A volte WhatsApp consegna di nuovo lo stesso messaggio, ad esempio dopo una risincronizzazione della sessione. La copia non avvia mai un flusso né fa avanzare un flusso in corso.

La scheda Avvio indica anche se il flusso viene eseguito Una volta per cliente oppure Può ripartire per lo stesso cliente, e se Si ferma quando risponde un collega.

Solo clienti che non Le hanno mai scritto prima

In un flusso Il cliente scrive per primo, l'interruttore Solo clienti che non Le hanno mai scritto prima limita il flusso ai numeri del tutto nuovi. Con l'interruttore attivo, il flusso ignora qualsiasi numero di telefono che abbia mai scambiato un messaggio con uno dei Suoi numeri WhatsApp in WASync, su questo numero o su un altro, in entrambe le direzioni. Un cliente già esistente che scrive di nuovo non riceve alcun saluto né un nuovo record; il messaggio raggiunge semplicemente il Suo team.

L'interruttore è disattivato per impostazione predefinita. Disattivato, il flusso parte per chiunque quando nessun'altra regola lo trattiene, e la scheda Avvio riporta Qualsiasi messaggio che dà inizio a una conversazione.

Avvio

Come si avvia il flusso

Il cliente scrive per primo

Solo clienti che non Le hanno mai scritto primaIgnora chiunque abbia già scambiato messaggi con uno qualsiasi dei Suoi numeri WhatsApp — su questo numero o su un altro.

Quale record crea un flusso o a quale si collega

In Quando si avvia, un flusso Il cliente scrive per primo è associato a un lead, a una trattativa o a un elemento di Smart Processes (un flusso per trattative sceglie anche la pipeline e la fase). Il flusso trova il contatto tramite il numero di telefono. Non crea mai un duplicato di un contatto già presente.

Così un cliente che è già in lavorazione non riceve mai un secondo lead da un flusso. Si controlla prima la trattativa. Conta anche un lead che riporta il numero del cliente ma non è collegato ad alcun contatto CRM, ad esempio un lead importato da un altro strumento: il flusso si collega a quello invece di creare un lead accanto.

Il primo messaggio del cliente raggiunge il flusso

1. Il contatto ha una trattativa aperta
   Yes
   Collega alla trattativa
   No
2. Il contatto ha un lead aperto
   Yes
   Collega al lead
   No
3. Otherwise
   Crea un lead

Due impostazioni di WASync Chat → Regole della chat si applicano ai record creati da un flusso:

• Chi è il responsabile. Bitrix24 assegna un record senza responsabile all'utente che ha installato l'app. Per evitarlo, un contatto, un lead o una trattativa creati da un flusso prendono il responsabile dalla regola Nuove chat da numeri sconosciuti (una persona fissa o a rotazione). Con questa regola su Off, il flusso lascia il comportamento predefinito di Bitrix24.
• Ogni numero crea il proprio lead. Con questa opzione attiva, «già in lavorazione» significa sul numero a cui il cliente ha scritto: il flusso riutilizza solo il record creato o collegato da quel numero. Una trattativa o un lead aperti che il contatto ha da un altro canale, ad esempio un'importazione o un altro strumento WhatsApp, vengono lasciati stare e il flusso crea il lead proprio del numero.
• Finestra di ricontatto dopo un lead chiuso. Un flusso che crea un lead usa la stessa finestra della regola. Un cliente che riscrive entro la finestra finisce sul lead perso, non su un secondo lead. Vedere Leads from WhatsApp chats.

La fonte CRM del record

Per i flussi di lead e trattative, il selettore Fonte in Quando si avvia elenca le fonti del Suo CRM. La fonte scelta viene scritta sul contatto, sul lead o sulla trattativa che il flusso crea. Può, ad esempio, lasciare un segnaposto come «non selezionata» da completare in seguito dal Suo team, oppure applicare una fonte di campagna specifica.

L'opzione predefinita, Automatica — la fonte della linea WhatsApp, assegna al record la fonte del Canale aperto WhatsApp da cui è arrivato. Un record che il flusso riutilizza invece di crearlo mantiene la propria fonte; il flusso non la riscrive mai.

Quando si avvia

Pipeline

Generale

Fase

Nuova

Fonte?

non selezionata

Assegnare a una persona o ruotare all'interno di un gruppo

Il passaggio Assegna a un collega rende qualcuno il responsabile del lead o della trattativa, poi il flusso prosegue con il passaggio successivo. Chi riceve il record prevede due modalità:

Ogni passaggio Assegna mantiene la propria rotazione e salvare di nuovo il flusso non la riavvia. I dipendenti disattivati in Bitrix24 vengono saltati. Se nessuno del gruppo è attivo, il record mantiene il responsabile attuale e una nota nella timeline ne spiega il motivo. Un cliente che attraversa due volte lo stesso passaggio nella stessa conversazione resta con la stessa persona. Un'esecuzione di prova mostra chi è il prossimo senza consumare un turno reale.

Notifica questa persona in Bitrix24 invia alla persona scelta una notifica Bitrix24.

Passaggio Richiesta HTTP

Il passaggio Richiesta HTTP interroga un sistema esterno via HTTPS e usa la risposta nei passaggi successivi: cercare un ordine, verificare un saldo, recuperare una data di consegna. Il passaggio ha una linea di successo e una di errore. La richiesta viene effettuata con una politica di sicurezza fissa, non dal Suo browser.

Metodo, intestazioni, mappatura della risposta e limiti sono descritti in HTTP request step in Chat Flows.

Promemoria di inattività e chiusura

Quando una domanda attende una risposta che il cliente non dà, il flusso può ricordarglielo e poi chiudersi. Due punti permettono di configurarlo:

• Impostazioni del flusso → Se non c'è risposta contiene il valore predefinito per l'intero flusso. Attivi Ricorda, poi chiudi le domande senza risposta. Si applica a ogni domanda priva di impostazione propria.
• Ogni domanda ha una propria sezione Se non c'è risposta: Usa il valore predefinito del flusso, Impostazione propria per questa domanda oppure Disattivato per questa domanda.

Un'impostazione propria ha quattro parti:

I tempi sono minuti interi, da 1 a 1.440. Una domanda senza valore predefinito e senza impostazione propria resta semplicemente in attesa, fino a 24 ore, poi l'esecuzione viene annullata.

Il promemoria e il messaggio di chiusura sono inviati dal flusso e WASync li registra come messaggi del flusso stesso. Non contano come un collega che subentra (Si ferma quando risponde un collega) e non contano come «abbiamo scritto per primi» (I flussi non partono su una risposta al Suo team), quindi il messaggio successivo del cliente viene trattato come una nuova conversazione.

Quando un'esecuzione si chiude per inattività, viene aggiunto un commento al lead o alla trattativa collegati. Un'esecuzione chiusa in questo modo non blocca il cliente. Se scrive di nuovo più tardi, il flusso riparte come una nuova conversazione. Ogni altro modo di terminare un flusso conta ancora come «già eseguito» per i flussi impostati per essere eseguiti una volta per cliente.

L'editor

L'editor mostra il flusso come schede unite da linee, con un pannello laterale per il passaggio selezionato.

• Passaggio di avvio. Ce n'è esattamente uno e non può essere eliminato. Descrive con frasi semplici quando il flusso parte, ad esempio Parte quando un cliente scrive per primo a +…, con qualsiasi messaggio. Cambia quando si avvia apre il pannello del trigger.
• Pannello laterale. Facendo clic su un passaggio se ne aprono le impostazioni accanto all'area di lavoro, così il flusso resta visibile mentre lo modifica. Non c'è alcuna finestra modale.
• Selettori con nomi. Persone, fasi, pipeline, fonti e campi CRM si scelgono per nome da elenchi, mai digitando un ID. Una Ramificazione accetta condizioni come Campo, Condizione, Valore.
• Tavolozza dei passaggi. La tavolozza è raggruppata (Dialogare, Decidere, Agire nel CRM, Passare la mano, Terminare) e ricercabile con Cerca un passaggio….
• Barra superiore. Un nome del flusso modificabile, un indicatore dei problemi in tempo reale (N problemi) che porta al passaggio da correggere, Annulla e Ripeti, e Impostazioni del flusso.

Inserire un passaggio su una linea di collegamento

Passi il mouse su una linea tra due passaggi e compare un + accanto alla ×. Apre lo stesso selettore di passaggi del + su un passaggio e inserisce il nuovo passaggio nel mezzo, mantenendo il ramo o l'opzione di risposta che la linea portava. Il nuovo passaggio si colloca a metà della linea con il relativo pannello aperto.

Invia un messaggio

Benvenuto

+

Poni una domanda

Di cosa ha bisogno?

Trovare un passaggio

Il campo Trova un passaggio… nella barra superiore cerca in tutti i passaggi per nome, testo del messaggio, opzioni di domanda e parole chiave, nomi dei rami, assegnatario e tipo di passaggio. Prema Invio per passare alla corrispondenza successiva e Maiusc+Invio per tornare alla precedente; il passaggio viene selezionato, centrato e lampeggia per un istante. Ctrl+F (Cmd+F su Mac) mentre si trova nell'area di lavoro porta il focus sul campo, e Esc lo chiude.

Linee evidenziate

Quando un passaggio è selezionato, le sue linee in entrata e in uscita diventano verdi e passano in primo piano mentre le altre linee si attenuano. Un collegamento lungo è facile da seguire su un'area di lavoro ampia.