Record CRM e timeline

Ogni conversazione WhatsApp in WASync è collegata a un contact di Bitrix24 e, in base alle regole che impostate, a un lead, a un deal o a un elemento di Smart Process. Il contact serve a riconoscere il cliente tramite il numero di telefono. Il lead, il deal o l'elemento è il record su cui lavora il team.

Questo collegamento decide tre cose: chi vede la chat in WASync Chat, quale fase e quale responsabile compaiono sulla conversazione e dove vengono scritti i messaggi nella timeline del CRM. Questa pagina descrive ogni elemento e dove modificarlo.

Contatti

WASync memorizza ogni numero di telefono dei clienti in una forma canonica: solo cifre, prefisso del paese all'inizio, senza "+" e senza spazi. Un numero digitato in formato nazionale (per esempio 0745 823 433) viene completato con il Default Country del portale e, in mancanza, con il paese del numero WhatsApp da cui viene inviato. Se non è possibile determinare il paese, non viene creato nulla e WASync chiede il prefisso internazionale.

Sulle connessioni QR, il nome WhatsApp e la foto profilo del cliente arrivano nella chat dell'Open Channel insieme al primo messaggio. Se la foto non è pronta entro circa un secondo e mezzo, il messaggio viene comunque consegnato e la foto arriva in seguito.

Un amministratore può anche copiarli nel contact del CRM. Aprite Settings, cercate CRM contact name and photo e attivate Copy the WhatsApp name and profile photo to the CRM contact when they are empty.

• È disattivato per impostazione predefinita.
• Compila nome e foto solo se sono vuoti nel contact. Non sovrascrive mai ciò che il vostro team ha inserito.
• Avviene una sola volta per contact.
• Sui numeri WhatsApp Business API è disponibile solo il nome, perché Meta non fornisce le foto dei clienti.

Ogni lead creato da WASync viene fornito con un contact: uno esistente, trovato tramite telefono o email, oppure uno nuovo.

Lead e deal

Quando un cliente scrive, WASync collega la conversazione al suo record aperto in quest'ordine: un deal aperto, poi un lead aperto, poi il contact. Se il numero non è presente nel vostro CRM, la regola New chats from unknown numbers decide se viene creato un lead e a chi viene assegnato. Questa regola, la rotazione round-robin e la finestra di ricontatto dopo un lead chiuso sono descritte in Lead dalle chat WhatsApp.

Quando un lead o un deal ha più contact, la conversazione di ciascuno di essi viene collegata a quel lead o deal, non soltanto quella del contact principale.

Ogni numero crea il proprio lead

Per impostazione predefinita, un lead o un deal aperto vale per una conversazione indipendentemente dal canale da cui proviene. L'opzione Each number creates its own lead (disattivata per impostazione predefinita) cambia questo comportamento: un record aperto vale solo se è stato creato o collegato dallo stesso numero WhatsApp a cui il cliente ha scritto.

Utilizzatela quando un cliente può raggiungervi su più numeri e ogni numero è un canale o una filiale separata con un proprio team, oppure quando accanto a WASync funziona un altro strumento WhatsApp che crea propri lead. Con l'opzione attiva:

• un cliente che scrive a un nuovo numero ottiene un nuovo lead per quel numero, collegato al suo contact esistente e assegnato secondo la vostra regola;
• il vecchio record non viene toccato e i messaggi successivi su quel numero vanno al nuovo lead;
• la timeline del CRM, il record mostrato nella riga della conversazione e il filtro per fase seguono il record del numero attraverso cui è arrivato l'ultimo messaggio.

I record creati prima dell'attivazione dell'opzione non hanno un numero, quindi non vengono associati per numero.

Attribuzione delle inserzioni

Quando il primo messaggio proviene da un'inserzione Click-to-WhatsApp, WASync scrive i campi UTM e il nome dell'inserzione nel lead o nel deal. L'attribuzione viene scritta anche nel contact e in ogni deal aperto che ne è privo, e un'inserzione successiva non sovrascrive un'attribuzione esistente. Anche un deal creato pochi minuti dopo il messaggio la riceve.

WhatsApp comunica a WASync soltanto di quale inserzione si tratta. Per impostazione predefinita UTM Campaign contiene l'id dell'inserzione e UTM Content l'id del clic. Con un token Meta Ads salvato in Settings → Campaign and ad set on conversations from ads, WASync legge anche l'ad set e la campagna dal vostro account pubblicitario e li scrive secondo la convenzione di Meta: UTM Campaign = id della campagna, UTM Term = id dell'ad set, UTM Content = id dell'inserzione, con i rispettivi nomi nella nota della timeline. Configurazione: Campagna e ad set nelle conversazioni dalle inserzioni.

Smart Processes

WASync tratta un elemento di Smart Process come un lead o un deal: la scheda WASync nella scheda dell'elemento mostra la conversazione con il cliente dell'elemento, una conversazione in WASync Chat può essere collegata a un elemento e i messaggi vengono scritti nella timeline dell'elemento. I robot di WASync e Chat Flows possono essere avviati dalle regole di automazione di un processo.

L'elemento richiede un cliente con un numero di telefono, quindi nel processo deve essere attivata l'opzione Client. Per requisiti e configurazione, consultate Smart Processes (SPA) in WASync.

Che cosa viene scritto nella timeline

Ogni messaggio WhatsApp viene scritto come commento nella timeline del CRM del record collegato: messaggi inviati e ricevuti, file, errori di invio e invii dei robot. Un amministratore lo controlla in Settings, alla voce CRM Timeline Log.

Senza la seconda impostazione, ogni messaggio viene registrato su ogni lead, deal, contact e company che riporta il numero del cliente. Per un cliente con più record, questo seppellisce le chiamate, le attività e le note che il vostro team deve vedere, quindi la maggior parte dei portali con molti record per cliente trae vantaggio dalla sua attivazione.

Alcuni dettagli:

• Una risposta inviata dall'Open Channel viene registrata una sola volta.
• Un messaggio inviato da un operatore viene scritto come commento di quell'operatore, quindi Bitrix24 lo mostra come autore, non la persona che ha installato WASync.
• I messaggi in arrivo vengono registrati dall'utente dell'app, perché il cliente non è un utente di Bitrix24.
• L'attribuzione delle inserzioni viene comunque scritta nei campi UTM anche quando il registro della timeline è disattivato.

Spostare una conversazione su un altro record

Una conversazione collegata a un lead o a un deal ha un pulsante Change record in WASync Chat, accanto al responsabile. Apre la stessa ricerca di Link to record. Scegliete il lead, il deal o il contact, confermate e la conversazione viene spostata.

Cambia soltanto il collegamento di WASync. Il vecchio record conserva ciò che è già scritto nella sua timeline e i nuovi messaggi vanno al nuovo record. Con Each number creates its own lead attivo, il collegamento di quel numero viene sostituito e la destinazione deve essere un lead o un deal.

Se il deal a cui era collegata una conversazione viene eliminato in Bitrix24, non dovete fare nulla. WASync verifica che il record non esista più, elimina il vecchio collegamento e ricollega la conversazione: prima un deal aperto, poi un lead aperto, poi il contact. Un record che semplicemente non potete leggere non viene mai considerato eliminato.

Il responsabile dei record creati da WASync

Quando WASync crea un lead per una nuova chat, oppure quando un Chat Flow crea un contact, un lead o un deal al suo avvio, il responsabile viene preso dalla regola New chats from unknown numbers: la persona fissa oppure la persona successiva nell'elenco round-robin. I record creati con il pulsante Create lead in WASync Chat vengono assegnati all'operatore.

Con la regola impostata su Off, non viene indicato alcun responsabile e Bitrix24 assegna il record all'utente dell'app: l'amministratore che ha installato WASync.

WhatsApp da CRM Marketing e dalle regole di automazione

WASync si registra in Bitrix24 come fornitore di messaggi con il nome WASync WhatsApp. Compare ovunque Bitrix24 consenta di scegliere un canale di messaggistica e ciò che il cliente riceve è un messaggio WhatsApp, mai un SMS:

• CRM Marketing → campagne, alla voce Send using. Il testo della campagna arriva su WhatsApp a ogni destinatario del segmento.
• La regola di automazione Send message in una pipeline.
• Il pulsante dei messaggi su un lead, un deal, un contact o una company. Bitrix24 lo etichetta come SMS; con WASync WhatsApp selezionato, invia su WhatsApp.

Message

Communication channels

SendSMS · using SendSMS

ROSMS · using ROSMS

WASync · using WASync

I messaggi partono dal vostro numero WASync: quello scelto in Settings, altrimenti la vostra connessione predefinita, altrimenti il primo numero connesso, con preferenza per un numero Business API rispetto a uno QR. Ogni messaggio viene scritto nella timeline del record da cui è stato inviato e compare in WASync Chat come qualsiasi altro messaggio. Bitrix24 mostra lo stato di consegna che riceve da WASync: sent, oppure failed con il motivo.

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