WhatsApp-Vorlagen (WABA)

Erstellen Sie WhatsApp-Business-API-Nachrichtenvorlagen in WASync, verfolgen Sie deren Genehmigung durch Meta und senden Sie sie aus dem CRM-Chat, aus Bitrix24-Automatisierungsregeln und aus Chat Flows.

Eine Vorlage ist eine Nachricht, die Meta im Voraus genehmigt hat. Sie ist die einzige Art von Nachricht, die eine WhatsApp-Business-API-Nummer (WABA) an einen Kunden senden darf, der Ihnen in den letzten 24 Stunden nicht geschrieben hat. Diese Seite beschreibt, wie Sie in WASync eine Vorlage verfassen, was bei Meta geschieht und von welchen Stellen aus Sie sie senden können.

Was eine Vorlage ist und wann Sie eine brauchen

WhatsApp gewährt Unternehmen ein 24-Stunden-Kundenservice-Fenster. Es öffnet sich, wenn der Kunde Ihnen schreibt, und bleibt 24 Stunden nach seiner letzten Nachricht offen.

Innerhalb des Fensters können Sie beliebigen Freitext, Dateien oder Sprachnachrichten senden.
Außerhalb des Fensters (der Kunde hat nie geschrieben oder vor mehr als 24 Stunden) wird nur eine genehmigte Vorlage zugestellt. Sobald der Kunde antwortet, öffnet sich das Fenster für 24 Stunden erneut.

In WASync Chat zeigt ein geschlossenes Fenster das Banner Konversation pausiert — Senden Sie eine Vorlage, um den Kontakt wieder aufzunehmen mit der Schaltfläche Vorlage auswählen. Ein Chip im Chat-Header zeigt, wie viel Zeit im Fenster noch bleibt.

Jede Vorlage gehört zu einer von drei Kategorien, die Meta für die Prüfung und die Abrechnung verwendet:

Kategorie	Verwenden Sie sie für
Utility	Eine Information zu einem Vorgang, den der Kunde bereits begonnen hat: Terminbestätigung, Bestellstatus, Rechnung, Lieferung, Zahlungserinnerung.
Marketing	Angebote, Aktionen, Neuigkeiten, erneute Kontaktaufnahme mit einem früheren Kunden.
Authentication	Einmalcodes mit von Meta festgelegtem Wortlaut. WASync kann diese noch nicht erstellen.

Vorlagennachrichten werden von Meta pro Vorlagennachricht und nach Kategorie abgerechnet (Marketing, Utility, Authentication). Utility-Vorlagen, die innerhalb eines offenen 24-Stunden-Kundenservice-Fensters gesendet werden, sind kostenlos. Die Kosten werden über die Zahlungsmethode in Ihrem Meta-Konto abgerechnet, nicht über WASync. Das Erstellen und Einreichen einer Vorlage kostet nichts.

Voraussetzungen

Eine WABA-Nummer, die mit WASync verbunden ist, im WABA-Tarif. Wie sie sich von einer per QR gekoppelten Nummer unterscheidet, lesen Sie unter Verbindungstypen.
Zum Verwalten von Vorlagen: ein Administrator oder ein Mitarbeiter mit Schreibzugriff auf WhatsApp-Nummern & Vorlagen (Zugriffsmatrix für Mitarbeiter). Zum Lesen der Liste genügt Lesezugriff.
Zum Senden: Zugriff auf die Nummer unter Connections → Staff, wie bei jeder Nachricht.

Per QR gekoppelte Nummern können keine Vorlagen senden

Vorlagen gibt es nur in der offiziellen WhatsApp Business API. Bei einer per QR gekoppelten Nummer wird die Vorlagen-Schaltfläche nicht angeboten, und ein Roboter oder eine Automatisierung, die eine Vorlage senden will, schlägt fehl mit: This WhatsApp connection cannot send templates. Templates need a WhatsApp Business (Cloud API) number.

Vorlage erstellen

Öffnen Sie die WASync-App in Bitrix24, gehen Sie zu Connections, öffnen Sie das …-Menü der WABA-Nummer und wählen Sie Message templates. Die Liste zeigt jede Vorlage mit Sprache, Kategorie, Status und, bei abgelehnten Vorlagen, der Begründung von Meta. Klicken Sie auf + New template.

Wofür ist die Nachricht?

Wählen Sie Inform a customer (Utility), Promote an offer (Marketing) oder Send a code (mit Coming soon gekennzeichnet). Die Auswahl legt die Kategorie für Sie fest. Seien Sie hier ehrlich: Ein Werbetext, der als Utility eingereicht wird, wird von Meta abgelehnt oder in Marketing umgestuft.

Sie können auch mit einem Beispiel beginnen (Appointment reminder, Order is ready, Offer with an image, Let's pick up the conversation) und im nächsten Schritt alles ändern. Wählen Sie die Message language. Eine Vorlage hat genau eine Sprache; für eine weitere Sprache erstellen Sie eine weitere Vorlage.

Nachricht verfassen

Schreiben Sie den Text so, wie der Kunde ihn erhält; die Vorschau rechts zeigt, was er sehen wird (bis zu 1.024 Zeichen).

Personalisieren. Klicken Sie auf + Personalize, um eine Variable hinzuzufügen: eine gängige (Customer name, Date, Time, Order number, Expiry date, Product or service, Amount), ein Bitrix24-Feld oder eine eigene Bezeichnung. Intern wird jede davon zu {{1}}, {{2}} und so weiter. Tippen Sie die geschweiften Klammern nicht von Hand ein.
Beispiele zur Genehmigung. Meta verlangt für jede Variable einen realistischen Beispielwert (zum Beispiel „Ana“, „31. Oktober“). Verwenden Sie glaubwürdige Werte, niemals echte Kundendaten. Sie werden an niemanden gesendet.
Header (optional). Ein Titel (bis zu 60 Zeichen, ohne Variablen) oder ein Image (JPEG oder PNG, bis zu 5 MB), Video (MP4, bis zu 16 MB) oder PDF (bis zu 16 MB). Die hochgeladene Datei ist das Muster, das Meta prüft. WASync behält sie als Standarddatei der Vorlage, sodass Mitarbeiter nicht erneut danach gefragt werden.
More options. Eine Fußzeile (bis zu 60 Zeichen), bis zu 3 Schnellantwort-Schaltflächen, eine Link-Schaltfläche (feste URL, keine Variablen), eine Anruf-Schaltfläche und Include a WhatsApp call-permission request. Beschriftungen von Schaltflächen sind auf 25 Zeichen begrenzt.

WhatsApp lehnt eine Nachricht ab, die mit einer Variable beginnt oder endet. Fügen Sie also ein Wort vor der ersten und nach der letzten Variable ein. WASync prüft dies und die übrigen Regeln, bevor Sie fortfahren können.

Zur Genehmigung einreichen

Geben Sie der Vorlage einen Template name, den Ihr Team wiedererkennt (nur Ihr Team sieht ihn). WASync erzeugt den technischen Namen, den Meta benötigt: Kleinbuchstaben, Ziffern und _, eindeutig für diese Nummer und Sprache. Die Checkliste zeigt, was geprüft wurde. Klicken Sie auf Send to WhatsApp for approval. An Kunden wird nichts gesendet.

Es gibt keinen Entwurf: Die Liste spiegelt den Stand bei Meta wider. Eine Vorlage existiert in WASync daher erst, wenn sie eingereicht ist.

Nach dem Einreichen

Die Vorlage erscheint in der Liste als Pending. Meta prüft sie: in der Regel einige Minuten, manchmal einige Stunden und gelegentlich bis zu einen Tag. WASync erhält das Urteil von Meta automatisch und aktualisiert den Status. Mit Resync from Meta rufen Sie den aktuellen Stand sofort ab.

Status	Bedeutung
Pending	Meta prüft sie gerade. Sie kann noch nicht gesendet werden.
Approved	Bereit. Nur dieser Status kann gesendet werden.
Rejected	Meta hat sie abgelehnt. Die Begründung steht auf der Karte. Korrigieren Sie den Text und erstellen Sie eine neue Vorlage.
Paused	Meta hat sie pausiert. Das Senden schlägt fehl, bis sie wieder aktiv ist.
Disabled, In appeal, Pending deletion, Deleted, Limit exceeded	Eigene Status von Meta, so angezeigt, wie sie eingehen.

Mit ✕ auf einer Karte löschen Sie die Vorlage, und zwar auch bei Meta.

Die Standarddatei einer Medienvorlage

Eine Vorlage mit Bild-, Video- oder PDF-Header benötigt diese Datei bei jedem Versand. Meta behält seine Kopie nur für die Prüfung. Deshalb speichert WASync das hochgeladene Muster als Standarddatei der Vorlage. Bei einer Vorlage, die zuvor genehmigt oder in Meta erstellt wurde, verwenden Sie auf ihrer Karte Set default image (bzw. video, document); Change und Remove finden Sie dort ebenfalls. Ohne Standarddatei wählt die sendende Person die Datei jedes Mal aus.

In Meta erstellte Vorlagen

Vorlagen, die Sie im WhatsApp Manager erstellt haben, sind erst in WASync vorhanden, wenn Sie in der Vorlagenliste auf Resync from Meta klicken. Resync importiert sie mit ihren Schaltflächen und dem Header, aktualisiert jeden Status und markiert eine Vorlage als Deleted, wenn sie bei Meta nicht mehr existiert. Sie können es jederzeit gefahrlos ausführen.

Vorlage senden

Alle drei folgenden Wege senden nur Approved-Vorlagen, nur von einer WABA-Nummer und verweigern den Versand an Kontakte, die darum gebeten haben, keine Nachrichten mehr zu erhalten. Wenn ein Kunde mit einer Stopp-Anfrage antwortet, markiert WASync ihn als abgemeldet; ein Administrator kann die Abmeldung aufheben, wenn die Person wieder kontaktiert werden möchte.

Aus dem Chat

Klicken Sie im WASync-Tab eines Leads, Deals oder Smart-Process-Elements sowie in WASync Chat auf das Vorlagen-Symbol neben dem Nachrichtenfeld (Send a Meta-approved template). Ist das 24-Stunden-Fenster geschlossen, öffnet die Schaltfläche Pick a template im Banner dieselbe Liste.

Suchen Sie nach Name, Sprache oder Text und wählen Sie eine Vorlage aus.
Füllen Sie jede Variable aus. Die erste wird mit dem Vornamen des Kontakts vorbelegt, sofern bekannt; passen Sie ihn bei Bedarf an. Die Vorschau zeigt die fertige Nachricht.
Hat die Vorlage einen Medien-Header, wählen Sie die Datei: die Standarddatei der Vorlage (vorausgewählt, falls vorhanden) oder laden Sie eine andere hoch. Send bleibt deaktiviert, bis eine Datei gewählt ist.
Optional: Aktivieren Sie Also ask permission for a WhatsApp call after sending (ausgeblendet, wenn die Vorlage bereits um Anrufberechtigung bittet).
Klicken Sie auf Send. Die Nachricht erscheint in der Konversation und in der Timeline des Datensatzes, mit dem fertigen Text.

Aus Bitrix24-Automatisierungsregeln

Öffnen Sie die Phase des Leads, Deals oder Smart Process → Automation rules → Add automation und wählen Sie in der WASync-Gruppe Send WhatsApp Template (WABA). Die Regel läuft für jeden Datensatz, der diese Phase erreicht, jeweils einzeln.

WABA Connection: die Nummer, die sendet.
Template: Es werden nur genehmigte Vorlagen dieser Nummer aufgelistet.
Variables: eine Zeile pro {{n}}. Klicken Sie auf ⋯, um Insert Field zu öffnen und CRM-Felder auszuwählen, oder geben Sie Text ein. Eine Zeile kann mehrere Felder und festen Text kombinieren. Die Felder werden aus dem Datensatz gelesen, auf dem die Regel läuft.
Header image / video / document: Wählen Sie bei einer Medienvorlage File or link (Datei hochladen oder einen Link bzw. ein Feld mit einem Link einfügen) oder Template's example (die von WASync gespeicherte Standarddatei).

Empfänger ist die Telefonnummer des Kunden im Datensatz. Bei einem Deal ohne Kontakt wird im Hintergrund erneut geprüft, bevor WASync aufgibt.

Wenn etwas den Versand verhindert, wird der Grund in die Timeline des Datensatzes geschrieben, statt stillschweigend zu scheitern: eine Variable, die leer aufgelöst wurde, eine Vorlage, die nicht mehr genehmigt ist, eine fehlende Header-Datei, ein abgemeldeter Kontakt oder ein Lizenzproblem. Leere Variablen stoppen den Versand, weil Meta leere Parameter ablehnt.

Laden Sie die Automatisierungsseite nach der Installation oder Aktualisierung von WASync einmal neu: Bitrix24 speichert Roboterdefinitionen zwischen, bis die Seite neu geladen wird.

Aus Chat Flows

Im Flow-Editor hat ein Message-Schritt einen Abschnitt namens WhatsApp Business template (window closed). Wählen Sie die Nummer und eine genehmigte Vorlage, füllen Sie jede Variable aus (ein CRM-Feld wie {{NAME}} oder fester Text) und bei einer Medienvorlage die Header-Datei.

Die Vorlage wird nur verwendet, wenn die Nummer eine WABA-Nummer ist und das 24-Stunden-Fenster geschlossen ist, zum Beispiel bei der ersten Nachricht an einen Kunden, der nie geschrieben hat. Ist das Fenster offen, sendet der Schritt den normalen Text. Ist das Fenster geschlossen und der Schritt hat keine Vorlage, schlägt er fehl mit On a WhatsApp Business number the first message must use an approved template. Dem Schritt angehängte Dateien werden nicht mit einer Vorlage gesendet. Eine leere Variable wird durch einen Gedankenstrich ersetzt, statt den Schritt zu stoppen. Antwortet Meta mit einem vorübergehenden Fehler, versucht der Schritt es einmal erneut, bevor er fehlschlägt.

Nicht enthalten: Massenkampagnen

WASync hat kein Modul für Massen- oder Broadcast-Kampagnen: Sie können keine Liste hochladen und eine Vorlage an alle senden. Stattdessen sendet WASync eine Vorlage pro CRM-Datensatz, wenn eine Automatisierungsregel läuft. Um ein Segment anzuschreiben, legen Sie diese Leads oder Deals in eine Phase (oder verschieben Sie sie dorthin) und lassen Sie die Regel Send WhatsApp Template (WABA) in dieser Phase laufen.

Die Grenzen von Meta einhalten

Jede Nummer hat ein Nachrichtenlimit, das von ihrer Qualitätsstufe abhängt (die Seite Connections zeigt die von Meta zugewiesene Stufe, zum Beispiel 1.000 Kunden pro 24 Stunden). Sendungen oberhalb des Limits schlagen fehl.
Schreiben Sie nur Personen an, die von Ihnen hören möchten. Jede Blockierung oder Meldung senkt die Qualitätsbewertung; eine niedrigere Bewertung senkt das Limit, und eine Vorlage mit schlechtem Feedback kann pausiert werden.
Sagen Sie in der ersten Zeile, wer Sie sind, und erklären Sie, wie man sich abmelden kann. Respektieren Sie eine Abmeldung: WASync blockiert Vorlagen an abgemeldete Kontakte.
Wenn Meta die Nummer einschränkt oder begrenzt, zeigen die Seite Connections und das Vorlagenfenster ein Banner (Meta has blocked sending on this number oder Meta has limited sending on this number) mit dem empfohlenen Vorgehen und einem Link zu Meta Account Quality.

Fehlerbehebung

Was Sie sehen	Was zu tun ist
Status Rejected, mit einer Begründung auf der Karte	Lesen Sie die Begründung von Meta. Häufige Ursachen sind ein Werbetext in einer Utility-Vorlage, eine Variable am Anfang oder Ende des Textes oder fehlende Beispiele. Erstellen Sie eine korrigierte Vorlage unter einem neuen Namen.
Status Paused	Meta hat die Vorlage pausiert, meist wegen schlechten Kundenfeedbacks. Verbessern Sie den Text oder erstellen Sie eine neue Vorlage. Senden Sie eine pausierte Vorlage nicht weiter.
Banner Meta has blocked / limited sending on this number	Öffnen Sie Meta Account Quality über die Schaltfläche im Banner und folgen Sie den Schritten: Zahlungsmethode, Unternehmensverifizierung oder Einspruch. Versand und neue Vorlagen bleiben blockiert, bis Meta die Sperre aufhebt.
Access token expired or invalid im Vorlagenfenster	Führen Sie auf der Seite Connections für diese Nummer Connect with Facebook aus, um das Token zu erneuern.
Vorlage beim Senden nicht in der Liste	Es erscheinen nur Approved-Vorlagen. Prüfen Sie den Status und führen Sie dann Resync from Meta aus.
Variablenfehler beim Erstellen (isn't a valid variable, needs a CRM field and an example value)	Fügen Sie Variablen mit + Personalize hinzu, nicht durch Eintippen von Klammern, und geben Sie jeder ein Beispiel. Die Nummerierung muss 1, 2, 3 lückenlos verlaufen.
Roboter hat nicht gesendet, Timeline zeigt empty variable(s)	Ein Feld, das einer Variable zugeordnet ist, war im Datensatz leer. Füllen Sie das Feld im Datensatz oder ordnen Sie der Variable ein anderes Feld oder festen Text zu.
This template has a … header oder der Versand ist deaktiviert	Eine Medienvorlage benötigt ihre Datei. Wählen Sie beim Senden, in der Regel oder im Schritt eine Datei aus oder legen Sie die Standarddatei der Vorlage fest.
This WhatsApp connection cannot send templates	Die Nummer ist per QR gekoppelt. Verwenden Sie eine WABA-Nummer.
Templates to this contact are blocked: this contact asked to stop receiving messages	Der Kontakt hat sich abgemeldet. Auf Nachrichten, die er Ihnen sendet, können Sie weiterhin antworten. Ein Administrator kann die Abmeldung nur aufheben, wenn die Person darum gebeten hat, wieder kontaktiert zu werden.

Verbindungstypen: per QR gekoppelte Nummern und WABA-Nummern.
Eine Nummer von einem anderen Anbieter mitbringen: eine bestehende WABA-Nummer zu WASync umziehen.
Smart Processes (SPA) in WASync: Der Vorlagen-Roboter läuft auch in Automatisierungsregeln von Smart Processes.

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