Anrufe

WhatsApp-Anrufe sind auf WhatsApp Business API-Nummern verfügbar. Auf Nummern, die per QR gekoppelt sind, sind sie nicht verfügbar, ebenso wenig auf Nummern, die in Koexistenz mit der WhatsApp Business app auf dem Telefon laufen.

Zwei Voraussetzungen müssen erfüllt sein. Die WASync-App in Bitrix24 braucht die Berechtigung für Telefonie; wenn Bitrix24 im Market ein Update von WASync anbietet, installieren Sie es, und die Anrufe funktionieren, ohne dass Sie etwas neu verbinden müssen. Außerdem brauchen Anrufe einen Browser-Tab mit geöffnetem Bitrix24, in Chrome, Edge oder Bitrix24 Desktop: Die Sprache läuft in diesem Tab, daher kann ein geschlossener Browser keinen Anruf annehmen.

Anrufe für eine Nummer aktivieren

Anrufe sind eine Einstellung jeder einzelnen Verbindung. Öffnen Sie die WASync-App, gehen Sie zu Connections und nutzen Sie bei der Nummer die Schaltfläche WhatsApp calls. Im Fenster steht Incoming calls als ON oder OFF; wählen Sie Turn on oder Turn off. Die Einstellung wird bei jedem Öffnen des Fensters neu aus WhatsApp gelesen, sie zeigt also immer, was Kunden tatsächlich sehen. Verbindungen, die per QR gekoppelt sind, zeigen die Schaltfläche als WhatsApp calls — WABA only an und lassen sich nicht aktivieren.

Bei aktivierten Anrufen sehen Kunden in WhatsApp eine Anrufschaltfläche bei dieser Nummer. Aktivieren Sie sie nur, wenn jemand erreichbar ist: Ein Anruf, den niemand annimmt, erscheint beim Kunden als verpasster Anruf.

Um einen Kunden anzurufen, brauchen Sie seine Erlaubnis. WhatsApp fragt sie mit einer Anrufberechtigungsanfrage ab:

• Setzen Sie im Modell-Auswahlfenster den Haken bei Also ask permission for a WhatsApp call after sending, oder wählen Sie ein Modell mit der Karte für die Anrufberechtigung.
• Fügen Sie einem Chat Flow den Schritt Ask permission to call hinzu.

Der Kunde sieht im Chat eine Karte, die fragt, ob Sie ihn anrufen dürfen. Seine Antwort wird am Kontakt gespeichert. Im CRM-Widget und in WASync Chat wird das Telefonsymbol grün, solange die Berechtigung aktiv ist, und neben dem Namen steht ein Chip mit Calls allowed oder Calls declined.

Wer bei einem eingehenden Anruf klingelt

In Settings finden Administratoren die Karte Incoming calls. Sie legt fest, wer zuerst klingelt, wenn ein bekannter Kunde anruft.

Incoming calls

Who rings first on an incoming call

The contact's responsible person

Es klingeln nur Personen, die in Bitrix24 online sind und Zugriff auf die Nummer haben. Zugriff auf eine Nummer bedeutet: Sie sind in der Warteschlange ihres Open Channel oder die Nummer ist unter Connections → Staff für Sie hinterlegt; eines von beidem genügt. Bot-Benutzer klingeln nie.

Fehlt die Person, die zuerst klingeln soll, ist sie offline oder betreut sie die Nummer nicht, geht der Anruf sofort an alle Online-Mitarbeitenden, die die Nummer betreuen, bis zu 5 Personen gleichzeitig. Dasselbe passiert, wenn die erste Person nach 8 Sekunden nicht angenommen hat: Alle Online-Mitarbeitenden, die die Nummer betreuen, werden angerufen, während die erste Karte weiterklingelt. Die 8 Sekunden sind fest vorgegeben. Wer zuerst annimmt, bekommt den Anruf; die anderen Karten schließen sich mit Taken by und dem Namen dieser Person.

Ist niemand online, der die Nummer betreut, wird der Anruf als verpasst gespeichert.

In der Bitrix24-Anrufkarte annehmen

Ein WhatsApp-Anruf klingelt wie ein gewöhnlicher eingehender Bitrix24-Anruf. Die Karte zeigt als Titel Name und Nummer des Kunden, darunter WhatsApp und die Leitung. Nutzen Sie die Schaltflächen von Bitrix24:

• Answer nimmt den Anruf an. Die Karte wechselt auf „verbunden“, und der Timer von Bitrix24 läuft.
• Ignore lehnt den Anruf ab.
• Mute und End funktionieren direkt in der Karte.

Wenn der Anruf endet, nennt die Karte einige Sekunden lang den Grund: Call ended, Missed — the caller hung up, Call declined oder The call could not be connected.

Die Karte hat einen Tab namens WASync. Er zeigt eine Statuszeile (Incoming call, dann Connected mit Timer) und darunter die WhatsApp-Unterhaltung mit dem Anrufer auf der Nummer, die er angerufen hat. Sie können den Verlauf lesen und dem Kunden schreiben, während das Telefon klingelt oder während des Anrufs; neue Nachrichten des Kunden erscheinen von selbst. Wer keinen Zugriff auf die angerufene Nummer hat, sieht nur den Anrufstatus. Die Unterhaltung bleibt nach dem Anruf im Tab, bis die Karte geschlossen wird.

Die Sprache läuft in dem Browser-Tab, in dem der Anruf angenommen wurde, innerhalb des eigenen Frames von Bitrix24. Lassen Sie diesen Tab geöffnet: Die Karte weist darauf hin, und der Browser fragt nach, bevor der Tab geschlossen oder neu geladen wird.

Blockiert der Browser das Mikrofon, öffnet sich das WASync-Panel und bietet stattdessen das Anruffenster an. Das Anrufsfenster nutzen Sie auch, um einen Kunden anzurufen.

Einen Kunden anrufen

Starten Sie einen Anruf aus dem Chat: Nutzen Sie die Schaltfläche Call im WhatsApp-Widget des CRM-Eintrags. Das Anrufsfenster zeigt Ringing… mit dem Namen des Kunden, solange das Telefon klingelt, und wechselt erst zu In call, wenn der Kunde abnimmt. Dann startet der Timer, die Dauer ist also reine Gesprächszeit.

Nimmt der Kunde nicht ab, nennt das Fenster den Grund: No answer, Call declined oder Line busy. Die letzten beiden erscheinen nur, wenn WhatsApp sie meldet.

Für Anrufe brauchen Sie die Erlaubnis des Kunden, wie unter Anrufe für eine Nummer aktivieren beschrieben.

Eingehende Anrufe sind kostenlos; ausgehende Anrufe werden von Meta berechnet.

Was protokolliert wird

Jeder Anruf wird in Bitrix24 mit dem zugehörigen CRM-Eintrag gespeichert:

• Der Anruf erscheint in der Timeline des passenden Kontakts, Leads oder Deals.
• Bei einem angenommenen Anruf wird die Gesprächszeit als Dauer gespeichert.
• Ein nicht angenommener Anruf wird als unbeantworteter ausgehender Anruf ohne Dauer gespeichert.
• Ein verpasster eingehender Anruf wird beim verantwortlichen Mitarbeiter gespeichert.
• Der Anruf wird außerdem im Bereich Telephony von Bitrix24 aufgeführt (Anrufdetails). Dieser Teil benötigt die Telefonie-Berechtigung; bleiben die Anrufdetails leer, aktualisieren Sie WASync über den Market.