CRM-Datensätze und Timeline

Jede WhatsApp-Unterhaltung in WASync ist mit einem Bitrix24-Kontakt verknüpft und, gemäß Ihren Regeln, mit einem Lead, einem Deal oder einem Smart-Process-Element. Über den Kontakt wird der Kunde anhand der Telefonnummer erkannt. Der Lead, der Deal oder das Element ist der Datensatz, an dem das Team arbeitet.

Diese Verknüpfung entscheidet über drei Dinge: wer den Chat in WASync Chat sieht, welche Phase und welcher Verantwortliche in der Unterhaltung angezeigt werden und wohin die Nachrichten in der CRM-Timeline geschrieben werden. Diese Seite beschreibt jeden Baustein und wo Sie ihn ändern können.

Kontakte

WASync speichert jede Telefonnummer eines Kunden in einer einheitlichen Form: nur Ziffern, Ländervorwahl zuerst, ohne „+“ und ohne Leerzeichen. Eine Nummer im nationalen Format (zum Beispiel 0745 823 433) wird mit dem Default Country des Portals ergänzt, danach mit dem Land der WhatsApp-Nummer, von der aus gesendet wird. Lässt sich das Land nicht ermitteln, wird nichts angelegt und WASync fragt nach der Ländervorwahl.

Bei QR-Verbindungen kommen der WhatsApp-Name und das Profilbild des Kunden mit der ersten Nachricht im Open-Channel-Chat an. Ist das Foto nach etwa eineinhalb Sekunden noch nicht bereit, wird die Nachricht trotzdem zugestellt und das Foto folgt später.

Ein Administrator kann beides auch in den CRM-Kontakt kopieren. Öffnen Sie Settings, suchen Sie CRM contact name and photo und aktivieren Sie Copy the WhatsApp name and profile photo to the CRM contact when they are empty.

• Die Option ist standardmäßig ausgeschaltet.
• Name und Foto werden nur eingetragen, wenn sie im Kontakt leer sind. Was Ihr Team eingegeben hat, wird nie überschrieben.
• Das geschieht einmal pro Kontakt.
• Bei WhatsApp-Business-API-Nummern ist nur der Name verfügbar, weil Meta keine Kundenfotos bereitstellt.

Jeder Lead, den WASync erstellt, kommt mit einem Kontakt: entweder einem bestehenden, der per Telefonnummer oder E-Mail gefunden wird, oder einem neuen.

Leads und Deals

Wenn ein Kunde schreibt, verknüpft WASync die Unterhaltung in dieser Reihenfolge mit seinem offenen Datensatz: zuerst ein offener Deal, dann ein offener Lead, dann der Kontakt. Ist die Nummer nicht in Ihrem CRM, entscheidet die Regel New chats from unknown numbers, ob ein Lead erstellt wird und wer ihn erhält. Diese Regel, die Round-Robin-Verteilung und das Zeitfenster für erneuten Kontakt nach einem geschlossenen Lead sind unter Leads from WhatsApp chats beschrieben.

Hat ein Lead oder Deal mehrere Kontakte, wird die Unterhaltung jedes dieser Kontakte mit diesem Lead oder Deal verknüpft, nicht nur die des Hauptkontakts.

Jede Nummer erstellt ihren eigenen Lead

Standardmäßig zählt ein offener Lead oder Deal für eine Unterhaltung, unabhängig davon, über welchen Kanal er entstanden ist. Die Option Each number creates its own lead (standardmäßig aus) ändert das: Ein offener Datensatz zählt nur, wenn er von derselben WhatsApp-Nummer aus erstellt oder verknüpft wurde, an die der Kunde geschrieben hat.

Nutzen Sie sie, wenn ein Kunde Sie über mehrere Nummern erreichen kann und jede Nummer ein eigener Kanal oder eine eigene Filiale mit eigenem Team ist, oder wenn neben WASync ein anderes WhatsApp-Tool läuft, das eigene Leads erstellt. Mit aktivierter Option gilt:

• Ein Kunde, der an eine neue Nummer schreibt, erhält für diese Nummer einen neuen Lead, der an seinen bestehenden Kontakt angehängt und nach Ihrer Regel zugewiesen wird;
• der alte Datensatz bleibt unberührt, und spätere Nachrichten an diese Nummer gehen an den neuen Lead;
• die CRM-Timeline, der in der Unterhaltungszeile angezeigte Datensatz und der Phasenfilter folgen dem Datensatz der Nummer, über die die letzte Nachricht kam.

Datensätze, die vor dem Einschalten der Option erstellt wurden, haben keine Nummer und werden daher nicht pro Nummer zugeordnet.

Werbezuordnung

Kommt die erste Nachricht von einer Click-to-WhatsApp-Anzeige, schreibt WASync die UTM-Felder und den Anzeigennamen in den Lead oder Deal. Die Zuordnung wird auch in den Kontakt und in jeden offenen Deal geschrieben, der noch keine hat, und eine spätere Anzeige überschreibt eine bestehende Zuordnung nicht. Auch ein Deal, der einige Minuten nach der Nachricht erstellt wird, erhält sie noch.

WhatsApp teilt WASync nur mit, um welche Anzeige es sich handelt. Standardmäßig enthält UTM Campaign die Anzeigen-ID und UTM Content die Klick-ID. Mit einem Meta-Ads-Token, das unter Settings → Campaign and ad set on conversations from ads gespeichert ist, liest WASync zusätzlich die Anzeigengruppe und die Kampagne aus Ihrem Werbekonto und schreibt sie nach Metas Konvention: UTM Campaign = Kampagnen-ID, UTM Term = Anzeigengruppen-ID, UTM Content = Anzeigen-ID, jeweils mit den Namen in der Timeline-Notiz. Einrichtung: Campaign and ad set on conversations from ads.

Smart Processes

WASync behandelt ein Smart-Process-Element wie einen Lead oder einen Deal: Der Tab WASync in der Elementkarte zeigt die Unterhaltung mit dem Kunden des Elements, eine Unterhaltung in WASync Chat kann mit einem Element verknüpft werden, und Nachrichten werden in die Timeline des Elements geschrieben. WASync-Roboter und Chat Flows können über die Automatisierungsregeln eines Prozesses gestartet werden.

Das Element benötigt einen Kunden mit Telefonnummer, daher muss im Prozess Client aktiviert sein. Voraussetzungen und Einrichtung finden Sie unter Smart Processes (SPA) in WASync.

Was in die Timeline geschrieben wird

Jede WhatsApp-Nachricht wird als Kommentar in die CRM-Timeline des verknüpften Datensatzes geschrieben: gesendete und empfangene Nachrichten, Dateien, Sendefehler und Roboter-Sendungen. Ein Administrator steuert das in Settings unter CRM Timeline Log.

Ohne die zweite Einstellung wird jede Nachricht bei jedem Lead, Deal, Kontakt und Unternehmen protokolliert, das die Nummer des Kunden trägt. Bei einem Kunden mit mehreren Datensätzen begräbt das die Anrufe, Aufgaben und Notizen, die Ihr Team sehen muss. Die meisten Portale mit vielen Datensätzen pro Kunden profitieren daher davon, sie einzuschalten.

Einige Details:

• Eine Antwort, die aus dem Open Channel gesendet wird, wird einmal protokolliert.
• Eine von einem Operator gesendete Nachricht wird als Kommentar dieses Operators geschrieben, sodass Bitrix24 ihn als Autor anzeigt und nicht die Person, die WASync installiert hat.
• Eingehende Nachrichten werden vom App-Benutzer protokolliert, weil der Kunde kein Bitrix24-Benutzer ist.
• Die Werbezuordnung wird auch bei ausgeschaltetem Timeline-Protokoll in die UTM-Felder geschrieben.

Eine Unterhaltung in einen anderen Datensatz verschieben

Eine Unterhaltung, die mit einem Lead oder Deal verknüpft ist, hat in WASync Chat neben dem Verantwortlichen die Schaltfläche Change record. Sie öffnet dieselbe Suche wie Link to record. Wählen Sie den Lead, Deal oder Kontakt, bestätigen Sie, und die Unterhaltung wird verschoben.

Es ändert sich nur die Verknüpfung in WASync. Der alte Datensatz behält, was bereits in seiner Timeline steht, und neue Nachrichten gehen an den neuen Datensatz. Bei aktivierter Option Each number creates its own lead wird die Verknüpfung dieser Nummer ersetzt, und das Ziel muss ein Lead oder ein Deal sein.

Wird der Deal, mit dem eine Unterhaltung verknüpft war, in Bitrix24 gelöscht, müssen Sie nichts tun. WASync bestätigt, dass der Datensatz weg ist, entfernt die alte Verknüpfung und verknüpft die Unterhaltung neu: zuerst ein offener Deal, dann ein offener Lead, dann der Kontakt. Ein Datensatz, den Sie lediglich nicht lesen können, gilt nie als gelöscht.

Der Verantwortliche der von WASync erstellten Datensätze

Wenn WASync für einen neuen Chat einen Lead erstellt oder ein Chat Flow beim Start einen Kontakt, Lead oder Deal anlegt, wird der Verantwortliche aus der Regel New chats from unknown numbers übernommen: die feste Person oder die nächste Person in der Round-Robin-Liste. Datensätze, die über die Schaltfläche Create lead in WASync Chat erstellt werden, werden dem Operator zugewiesen.

Ist die Regel auf Off gesetzt, wird kein Verantwortlicher vergeben, und Bitrix24 legt den Datensatz auf den App-Benutzer: den Administrator, der WASync installiert hat.

WhatsApp aus CRM Marketing und Automatisierungsregeln

WASync registriert sich in Bitrix24 als Nachrichtenanbieter mit dem Namen WASync WhatsApp. Er erscheint überall dort, wo Bitrix24 die Auswahl eines Nachrichtenkanals anbietet, und der Kunde erhält eine WhatsApp-Nachricht, niemals eine SMS:

• CRM Marketing → campaigns, unter Send using. Der Kampagnentext geht per WhatsApp an jeden Empfänger des Segments.
• Die Automatisierungsregel Send message in einer Pipeline.
• Die Nachrichtenschaltfläche an einem Lead, Deal, Kontakt oder Unternehmen. Bitrix24 beschriftet diese Schaltfläche mit SMS; ist WASync WhatsApp ausgewählt, wird per WhatsApp gesendet.

Message

Communication channels

SendSMS · using SendSMS

ROSMS · using ROSMS

WASync · using WASync

Nachrichten gehen von Ihrer WASync-Nummer aus: der in den Settings gewählten, sonst Ihrer Standardverbindung, sonst der ersten verbundenen Nummer, wobei eine Business-API-Nummer einer QR-Nummer vorgezogen wird. Jede Nachricht wird in die Timeline des Datensatzes geschrieben, von dem aus sie gesendet wurde, und erscheint in WASync Chat wie jede andere Nachricht. Bitrix24 zeigt den Zustellstatus an, den es von WASync zurückerhält: sent oder failed mit dem Grund.

Verwandte Themen

• Leads from WhatsApp chats: die Regel für neue Chats, Round-Robin und das Zeitfenster für erneuten Kontakt.
• Smart Processes (SPA) in WASync: der Tab WASync und die Automatisierung an Elementen.