Chat Flows

Ein Chat Flow ist ein vorgegebener WhatsApp-Dialog. Er sendet Nachrichten, stellt Fragen und speichert die Antworten, verzweigt anhand der Antworten, füllt CRM-Felder, verschiebt den Datensatz in eine Phase, weist ihn einem Kollegen zu und übergibt den Chat an eine Person. Er läuft auf Nummern, die über WASync verbunden sind – sowohl auf QR-Verbindungen als auch auf Nummern der offiziellen WhatsApp Business API.

Flows befinden sich in der WASync-App in Bitrix24: Wählen Sie im linken Menü Chat Flows. Die Liste zeigt jeden Flow mit seinem Ein-/Aus-Schalter; ein Klick auf einen Flow öffnet den Editor. Diese Seite beschreibt, wie sich Flows verhalten und was die Bedienelemente bewirken.

Wann ein Flow startet

Die Start-Karte eines Flows beschreibt in einfachen Sätzen, wann er startet. Die Schaltfläche Startzeitpunkt ändern öffnet das Auslöser-Panel, in dem Wie der Flow startet zwei Möglichkeiten bietet:

Bei Kunde schreibt zuerst grenzt Welche erste Nachricht den Start weiter ein:

• Beliebige Nachricht: jede Nachricht, die eine Unterhaltung beginnt.
• Stichwörter: nur wenn die erste Nachricht eines der aufgeführten Wörter enthält, durch Kommas getrennt.
• Von einer bestimmten Anzeige: nur wenn der Kunde über eine der aufgeführten Meta-Click-to-WhatsApp-Anzeigen kommt, angegeben per Anzeigen-ID (aus dem Ads Manager). Bei einer Kampagne führen Sie alle Anzeigen-IDs der Kampagne auf. Eine leere Liste passt auf jede Anzeige.

Wenn ein Kunde mehrere Nachrichten hintereinander sendet, bevor der Bot antwortet („Hallo“, „Guten Abend“, „Wo sind Sie?“), startet das einen Durchlauf und nicht einen pro Nachricht: Die erste Nachricht ist der Auslöser, die übrigen werden als Teil derselben Unterhaltung gelesen, und die Eröffnungssequenz wird nur einmal gesendet.

Eine Nummer kann mehrere eingehende Flows haben. Passen mehrere, gewinnt der spezifischste: zuerst der Flow für die Anzeige des Kunden, dann Stichwörter, dann Beliebige Nachricht. Ein an die Nummer gebundener Flow hat Vorrang vor einem, der für den ganzen Arbeitsbereich gilt, und bei gleicher Ebene gewinnt der ältere Flow. Eine Nachricht aus einer nicht aufgeführten Anzeige oder ganz ohne Anzeige fällt auf den Flow mit Stichwörtern oder Beliebige Nachricht zurück.

Einige Regeln verhindern, dass ein Flow startet, wenn er es nicht soll:

• Eine Antwort an Ihr Team ist keine neue Unterhaltung. Hat ein Kollege dem Kunden in den letzten 72 Stunden geschrieben – über das CRM-Widget, WASync Chat, den Offenen Kanal oder das Geschäftstelefon –, startet die Antwort des Kunden den Flow nicht. Nachrichten von Flows, Automatisierungen und Robotern zählen nicht. Die Option Nicht starten, wenn wir zuerst geschrieben haben schaltet dies aus oder legt das Zeitfenster auf 1 bis 168 Stunden fest.
• Ein Flow mit Beliebige Nachricht wartet auf eine neue Unterhaltung. Er startet nicht, solange ein anderer Flow in dieser Unterhaltung innerhalb desselben Zeitfensters beendet wurde. Ein Flow, der abgeschlossen, an eine Person übergeben oder abgebrochen wurde, zählt; einer, der wegen Inaktivität geschlossen wurde, nicht. Flows, die durch eine Anzeige oder Stichwörter gestartet werden, drücken ein klares Anliegen aus und starten trotzdem.
• Eine doppelt zugestellte Nachricht wird ignoriert. WhatsApp stellt dieselbe Nachricht manchmal erneut zu, zum Beispiel nach einer Neusynchronisierung der Sitzung. Die Kopie startet weder einen Flow noch lässt sie einen laufenden Flow weiterlaufen.

Die Start-Karte zeigt außerdem, ob der Flow Einmal pro Kunde läuft oder Kann für denselben Kunden erneut laufen, und ob er Stoppt, wenn ein Kollege antwortet.

Nur Kunden, die Ihnen noch nie geschrieben haben

Bei einem Flow mit Kunde schreibt zuerst beschränkt der Schalter Nur Kunden, die Ihnen noch nie geschrieben haben den Flow auf ganz neue Nummern. Ist er eingeschaltet, überspringt der Flow jede Telefonnummer, die in WASync jemals Nachrichten mit einer Ihrer WhatsApp-Nummern ausgetauscht hat – auf dieser oder einer anderen Nummer, in beide Richtungen. Ein Bestandskunde, der erneut schreibt, erhält keine Begrüßung und keinen neuen Datensatz; die Nachricht erreicht einfach Ihr Team.

Der Schalter ist standardmäßig aus. Ausgeschaltet startet der Flow für jeden, sofern keine andere Regel ihn zurückhält, und die Start-Karte lautet Jede Nachricht, die eine Unterhaltung beginnt.

Start

Wie der Flow startet

Kunde schreibt zuerst

Nur Kunden, die Ihnen noch nie geschrieben habenÜberspringt alle, die bereits Nachrichten mit einer Ihrer WhatsApp-Nummern ausgetauscht haben – auf dieser oder einer anderen Nummer.

Welchen Datensatz ein Flow anlegt oder verknüpft

Unter Wann es startet ist ein Flow mit Kunde schreibt zuerst an einen Lead, einen Deal oder ein Element eines Smart Process gebunden (ein Deal-Flow wählt außerdem Pipeline und Phase). Der Flow findet den Kontakt anhand der Telefonnummer. Er legt nie ein Duplikat eines bereits vorhandenen Kontakts an.

Ein Kunde, der bereits bearbeitet wird, erhält also nie einen zweiten Lead von einem Flow. Der Deal wird zuerst geprüft. Auch ein Lead, der die Nummer des Kunden trägt, aber mit keinem CRM-Kontakt verknüpft ist, etwa ein aus einem anderen Tool importierter Lead, zählt: Der Flow verknüpft sich mit ihm, statt daneben einen weiteren Lead anzulegen.

Die erste Nachricht des Kunden erreicht den Flow

1. Kontakt hat einen offenen Deal
   Yes
   Mit dem Deal verknüpfen
   No
2. Kontakt hat einen offenen Lead
   Yes
   Mit dem Lead verknüpfen
   No
3. Otherwise
   Lead anlegen

Zwei Einstellungen unter WASync Chat → Chat-Regeln gelten für die Datensätze, die ein Flow anlegt:

• Wer verantwortlich ist. Bitrix24 setzt einen Datensatz ohne Verantwortlichen auf den Benutzer, der die App installiert hat. Um das zu vermeiden, übernimmt ein von einem Flow angelegter Kontakt, Lead oder Deal seinen Verantwortlichen aus der Regel Neue Chats von unbekannten Nummern (eine feste Person oder Round-Robin). Steht diese Regel auf Aus, belässt der Flow den Bitrix24-Standard.
• Jede Nummer legt ihren eigenen Lead an. Ist diese Option eingeschaltet, bedeutet „wird bereits bearbeitet“: auf der Nummer, an die der Kunde geschrieben hat. Der Flow verwendet nur den Datensatz wieder, der von dieser Nummer aus angelegt oder verknüpft wurde. Ein offener Deal oder Lead, den der Kontakt aus einem anderen Kanal hat, zum Beispiel aus einem Import oder einem anderen WhatsApp-Tool, bleibt unberührt, und der Flow legt den eigenen Lead der Nummer an.
• Zeitfenster für erneuten Kontakt nach einem geschlossenen Lead. Ein Flow, der einen Lead anlegt, verwendet dasselbe Zeitfenster wie die Regel. Ein Kunde, der innerhalb des Zeitfensters zurückschreibt, landet auf dem verlorenen Lead und nicht auf einem zweiten. Siehe Leads aus WhatsApp-Chats.

Die CRM-Quelle des Datensatzes

Bei Lead- und Deal-Flows listet die Auswahl Quelle unter Wann es startet Ihre CRM-Quellen auf. Die gewählte Quelle wird in den Kontakt, Lead oder Deal geschrieben, den der Flow anlegt. Sie können zum Beispiel einen Platzhalter wie „nicht ausgewählt“ lassen, den Ihr Team später ausfüllt, oder eine eigene Kampagnenquelle setzen.

Der Standard, Automatisch – Quelle der WhatsApp-Linie, gibt dem Datensatz die Quelle des WhatsApp-Offenen-Kanals, über den er gekommen ist. Ein Datensatz, den der Flow wiederverwendet, statt ihn anzulegen, behält seine eigene Quelle; der Flow überschreibt sie nie.

Wann es startet

Pipeline

Allgemein

Phase

Neu

Quelle?

nicht ausgewählt

Einer Person zuweisen oder innerhalb einer Gruppe rotieren

Der Schritt Einem Kollegen zuweisen macht jemanden zum Verantwortlichen des Leads oder Deals, danach läuft der Flow mit dem nächsten Schritt weiter. Wer den Datensatz erhält kennt zwei Modi:

Jeder Zuweisungsschritt führt seine eigene Rotation, und erneutes Speichern des Flows startet sie nicht neu. In Bitrix24 deaktivierte Mitarbeitende werden übersprungen. Ist niemand in der Gruppe aktiv, behält der Datensatz seinen aktuellen Verantwortlichen, und ein Hinweis in der Timeline nennt den Grund. Ein Kunde, der denselben Schritt in einer Unterhaltung zweimal durchläuft, bleibt bei derselben Person. Ein Testlauf zeigt, wer als Nächstes dran ist, ohne eine echte Runde zu verbrauchen.

Diese Person in Bitrix24 benachrichtigen sendet der gewählten Person eine Bitrix24-Benachrichtigung.

Schritt „HTTP-Anfrage“

Der Schritt HTTP-Anfrage fragt über HTTPS ein externes System ab und verwendet die Antwort in den folgenden Schritten: eine Bestellung nachschlagen, einen Kontostand prüfen, ein Lieferdatum abrufen. Der Schritt hat eine Erfolgslinie und eine Fehlerlinie. Die Anfrage wird nach einer festen Sicherheitsrichtlinie gestellt, nicht aus Ihrem Browser.

Methode, Header, Antwortzuordnung und Limits sind unter HTTP-Anfrage-Schritt in Chat Flows beschrieben.

Erinnerungen bei Inaktivität und Schließen

Wartet eine Frage auf eine Antwort, die der Kunde nie gibt, kann der Flow ihn erinnern und danach schließen. Das legen zwei Stellen fest:

• Flow-Einstellungen → Bei ausbleibender Antwort enthält den Standard für den ganzen Flow. Schalten Sie Fragen ohne Antwort erinnern und dann schließen ein. Er gilt für jede Frage ohne eigene Einstellung.
• Jede Frage hat einen eigenen Abschnitt Bei ausbleibender Antwort: Flow-Standard verwenden, Eigene Einstellung für diese Frage oder Für diese Frage aus.

Eine eigene Einstellung besteht aus vier Teilen:

Die Zeiten sind ganze Minuten, von 1 bis 1.440. Eine Frage ohne Standard und ohne eigene Einstellung wartet einfach bis zu 24 Stunden, danach wird der Durchlauf abgebrochen.

Die Erinnerung und die Abschlussnachricht werden vom Flow gesendet, und WASync erfasst sie als eigene Nachrichten des Flows. Sie zählen weder als Übernahme durch einen Kollegen (Stoppt, wenn ein Kollege antwortet) noch als „Sie haben zuerst geschrieben“ (Flows starten nicht bei einer Antwort an Ihr Team), sodass die nächste Nachricht des Kunden als neue Unterhaltung behandelt wird.

Wenn ein Durchlauf wegen Inaktivität geschlossen wird, wird dem verknüpften Lead oder Deal ein Kommentar hinzugefügt. Ein auf diese Weise geschlossener Durchlauf sperrt den Kunden nicht. Schreibt er später wieder, startet der Flow als neue Unterhaltung von vorn. Jede andere Art, einen Flow zu beenden, zählt bei Flows, die einmal pro Kunde laufen, weiterhin als „bereits erledigt“.

Der Editor

Der Editor zeigt den Flow als Karten, die durch Linien verbunden sind, mit einem Seitenpanel für den ausgewählten Schritt.

• Start-Schritt. Es gibt genau einen, und er kann nicht gelöscht werden. Er beschreibt in einfachen Sätzen, wann der Flow startet, zum Beispiel Startet, wenn ein Kunde zuerst an +… schreibt, mit einer beliebigen Nachricht. Startzeitpunkt ändern öffnet das Auslöser-Panel.
• Seitenpanel. Ein Klick auf einen Schritt öffnet dessen Einstellungen neben der Arbeitsfläche, sodass der Flow beim Bearbeiten sichtbar bleibt. Es gibt kein Modal.
• Auswahllisten mit Namen. Personen, Phasen, Pipelines, Quellen und CRM-Felder werden aus Listen per Namen gewählt, nie durch Eintippen einer ID. Eine Verzweigung nimmt Bedingungen als Feld, Bedingung, Wert entgegen.
• Schrittpalette. Die Palette ist gruppiert (Sprechen, Entscheiden, Im CRM handeln, Übergeben, Beenden) und lässt sich über Schritt suchen… durchsuchen.
• Obere Leiste. Ein bearbeitbarer Flow-Name, eine Live-Anzeige für Probleme (N Probleme), die zum zu korrigierenden Schritt springt, Rückgängig und Wiederholen sowie Flow-Einstellungen.

Einen Schritt auf einer Verbindungslinie einfügen

Fahren Sie mit der Maus über eine Linie zwischen zwei Schritten, und neben dem × erscheint ein +. Es öffnet dieselbe Schrittauswahl wie das + an einem Schritt und setzt den neuen Schritt dazwischen, wobei der Zweig oder die Antwortoption der Linie erhalten bleibt. Der neue Schritt landet in der Mitte der Linie, und sein Panel ist geöffnet.

Nachricht senden

Begrüßung

+

Frage stellen

Was brauchen Sie?

Einen Schritt finden

Das Feld Schritt finden… in der oberen Leiste durchsucht jeden Schritt nach Name, Nachrichtentext, Frageoptionen und Stichwörtern, Zweignamen, Zuständigem und Schritttyp. Drücken Sie Enter, um zum nächsten Treffer zu springen, und Shift+Enter für den vorherigen; der Schritt wird ausgewählt, zentriert und blinkt kurz auf. Strg+F (Cmd+F auf dem Mac) auf der Arbeitsfläche setzt den Fokus auf das Feld, und Esc schließt es.

Hervorgehobene Linien

Ist ein Schritt ausgewählt, werden seine eingehenden und ausgehenden Linien grün und rücken in den Vordergrund, während die übrigen Linien verblassen. So lässt sich auch eine lange Verbindung auf einer großen Arbeitsfläche leicht verfolgen.