Połączenia

Połączenia WhatsApp są dostępne na numerach WhatsApp Business API. Nie są dostępne na numerach sparowanych kodem QR ani na numerach działających w koegzystencji z aplikacją WhatsApp Business app na telefonie.

Muszą być spełnione dwa warunki. Aplikacja WASync w Bitrix24 potrzebuje uprawnienia do telefonii. Gdy Bitrix24 zaproponuje aktualizację WASync w Market, należy ją zainstalować, a połączenia zaczną działać bez ponownego łączenia czegokolwiek. Ponadto połączenia wymagają karty przeglądarki z otwartym Bitrix24, w Chrome, Edge lub Bitrix24 Desktop: głos działa w tej karcie, więc zamknięta przeglądarka nie może odebrać połączenia.

Włączanie połączeń dla numeru

Połączenia to ustawienie każdego połączenia z numerem. Należy otworzyć aplikację WASync, przejść do Connections i użyć przycisku WhatsApp calls przy numerze. Okno pokazuje Incoming calls jako ON lub OFF; wybierz Turn on lub Turn off. Ustawienie jest odczytywane z WhatsApp przy każdym otwarciu okna, więc zawsze pokazuje to, co faktycznie widzą klienci. Połączenia sparowane kodem QR pokazują przycisk WhatsApp calls — WABA only i nie można ich włączyć.

Po włączeniu połączeń klienci widzą w WhatsApp przycisk połączenia przy tym numerze. Włączaj je tylko wtedy, gdy ktoś jest dostępny, aby odbierać: nieodebrane połączenie pokazuje klientowi nieodebrane połączenie.

Zadzwonienie do klienta wymaga jego zgody, a WhatsApp prosi o nią za pomocą prośby o zgodę na połączenie:

• Zaznacz Also ask permission for a WhatsApp call after sending w selektorze szablonów lub wybierz szablon zawierający kartę z prośbą o zgodę na połączenie.
• Dodaj krok Ask permission to call do Chat Flow.

Klient widzi w czacie kartę z pytaniem, czy mogą Państwo do niego zadzwonić. Jego odpowiedź jest zapisywana w kontakcie. W widżecie CRM i w WASync Chat ikona telefonu zmienia kolor na zielony, gdy zgoda jest aktywna, a znacznik obok nazwy pokazuje Calls allowed lub Calls declined.

Do kogo dzwoni połączenie przychodzące

W Settings administratorzy znajdą kartę Incoming calls. Decyduje ona, do kogo dzwoni się w pierwszej kolejności, gdy dzwoni znany klient.

Incoming calls

Who rings first on an incoming call

The contact's responsible person

Dzwoni się tylko do osób, które są online w Bitrix24 i mają dostęp do numeru. Dostęp do numeru oznacza członkostwo w kolejce Otwartego kanału tego numeru lub przypisanie numeru w Connections → Staff; wystarczy jedno z dwóch. Do użytkowników-botów nigdy się nie dzwoni.

Jeśli osoba, która ma dzwonić pierwsza, nie istnieje, jest offline lub nie obsługuje numeru, połączenie trafia od razu do wszystkich osób online, które go obsługują, maksymalnie do 5 osób jednocześnie. To samo dzieje się, gdy pierwsza osoba nie odbierze w ciągu 8 sekund: dzwoni się do wszystkich osób online obsługujących numer, a pierwsza karta nadal dzwoni. Te 8 sekund jest stałe. Połączenie odbiera ta osoba, która odbierze pierwsza, a pozostałe karty zamykają się z komunikatem Taken by i nazwiskiem tej osoby.

Gdy nikt obsługujący numer nie jest online, połączenie jest zapisywane jako nieodebrane.

Odbieranie w karcie połączenia Bitrix24

Połączenie WhatsApp dzwoni jak zwykłe połączenie przychodzące Bitrix24. Karta pokazuje jako tytuł nazwę i numer klienta, a pod nim WhatsApp i linię. Należy używać własnych przycisków Bitrix24:

• Answer odbiera połączenie. Karta przełącza się na stan połączenia, a licznik Bitrix24 zaczyna odmierzać czas.
• Ignore odrzuca połączenie.
• Mute i End działają z poziomu karty.

Gdy połączenie się kończy, karta przez kilka sekund podaje powód: Call ended, Missed — the caller hung up, Call declined lub The call could not be connected.

Karta ma zakładkę o nazwie WASync. Pokazuje ona wiersz stanu (Incoming call, następnie Connected z licznikiem czasu), a pod nim rozmowę WhatsApp z dzwoniącym na numerze, na który zadzwonił. Podczas dzwonienia telefonu lub w trakcie rozmowy można czytać historię i pisać do klienta; nowe wiadomości od klienta pojawiają się same. Operator bez dostępu do numeru, na który zadzwoniono, widzi tylko stan połączenia. Rozmowa pozostaje w zakładce po zakończeniu połączenia, aż do zamknięcia karty.

Głos działa w karcie przeglądarki, w której odebrano połączenie, wewnątrz własnej ramki Bitrix24. Tę kartę należy pozostawić otwartą: karta przypomina o tym, a przeglądarka pyta przed zamknięciem lub odświeżeniem karty.

Jeśli przeglądarka zablokuje mikrofon, otwiera się panel WASync i proponuje okno połączenia. Okna połączenia używa się także do dzwonienia do klienta.

Dzwonienie do klienta

Połączenie wykonuje się z czatu: należy użyć przycisku Call w widżecie WhatsApp rekordu CRM. Okno połączenia pokazuje Ringing… wraz z nazwą klienta, gdy telefon dzwoni, i przełącza się na In call dopiero wtedy, gdy klient odbierze. Wtedy rusza licznik, więc czas trwania obejmuje wyłącznie czas rozmowy.

Gdy klient nie odbierze, okno podaje powód: No answer, Call declined lub Line busy. Dwa ostatnie pojawiają się tylko wtedy, gdy zgłosi je WhatsApp.

Dzwonienie wymaga zgody klienta, jak opisano w sekcji Włączanie połączeń dla numeru.

Połączenia przychodzące są bezpłatne; połączenia wychodzące są rozliczane przez Meta.

Co jest rejestrowane

Każde połączenie jest zapisywane w Bitrix24 wraz z dołączonym rekordem CRM:

• Połączenie pojawia się na osi czasu odpowiedniego kontaktu, leada lub deala.
• Odebrane połączenie zachowuje czas rozmowy jako czas trwania.
• Nieodebrane połączenie jest zapisywane jako nieodebrane połączenie wychodzące bez czasu trwania.
• Nieodebrane połączenie przychodzące jest zapisywane u odpowiedzialnego pracownika.
• Połączenie jest również widoczne w sekcji Telephony w Bitrix24 (szczegóły połączenia). To właśnie ta część wymaga uprawnienia do telefonii; jeśli szczegóły połączeń pozostają puste, należy zaktualizować WASync z Market.