Chat Flows

Chat Flow to scenariusz rozmowy na WhatsApp. Wysyła wiadomości, zadaje pytania i zapisuje odpowiedzi, rozgałęzia się na ich podstawie, uzupełnia pola CRM, przenosi rekord do etapu, przypisuje go współpracownikowi i przekazuje czat człowiekowi. Działa na numerach połączonych przez WASync, zarówno w ramach połączeń QR, jak i oficjalnych numerów WhatsApp Business API.

Flow znajdują się w aplikacji WASync w Bitrix24: w lewym menu należy wybrać Chat Flows. Lista pokazuje każde flow z jego przełącznikiem włącz/wyłącz, a otwarcie flow uruchamia edytor. Ta strona opisuje, jak flow się zachowują i do czego służą poszczególne elementy sterowania.

Kiedy flow się uruchamia

Karta Start flow opisuje zwykłymi zdaniami, kiedy flow się uruchamia. Przycisk Zmień moment uruchomienia otwiera panel wyzwalacza, w którym Jak uruchamia się flow ma dwie opcje:

W przypadku opcji Klient pisze pierwszy pole Która pierwsza wiadomość zawęża wyzwalacz:

• Dowolna wiadomość: każda wiadomość rozpoczynająca rozmowę.
• Słowa kluczowe: tylko gdy pierwsza wiadomość zawiera jedno ze wskazanych słów, oddzielonych przecinkami.
• Z konkretnej reklamy: tylko gdy klient trafia z jednej ze wskazanych reklam Meta Click-to-WhatsApp, według identyfikatora reklamy (z Ads Managera). W przypadku kampanii należy podać identyfikatory wszystkich jej reklam. Pusta lista pasuje do dowolnej reklamy.

Klient, który wysyła kilka wiadomości z rzędu, zanim bot odpowie („cześć”, „dobry wieczór”, „gdzie jesteście?”), uruchamia jedno uruchomienie flow, a nie jedno na każdą wiadomość: pierwsza wiadomość jest wyzwalaczem, pozostałe są odczytywane jako część tej samej rozmowy, a sekwencja otwierająca zostaje wysłana raz.

Jeden numer może mieć kilka flow przychodzących. Gdy pasuje więcej niż jedno, wygrywa najbardziej szczegółowe: najpierw flow dla reklamy klienta, potem słowa kluczowe, na końcu Dowolna wiadomość. Flow przypisane do numeru ma pierwszeństwo przed flow obejmującym całą przestrzeń roboczą, a na tym samym poziomie wygrywa starsze flow. Wiadomość z reklamy spoza listy lub bez reklamy trafia do flow ze słowami kluczowymi albo do flow Dowolna wiadomość.

Kilka reguł chroni przed uruchomieniem flow wtedy, gdy nie powinno się uruchomić:

• Odpowiedź na wiadomość Państwa zespołu nie jest nową rozmową. Jeśli współpracownik napisał do klienta w ciągu ostatnich 72 godzin, z widżetu CRM, WASync Chat, Open Channel lub telefonu firmowego, odpowiedź klienta nie uruchamia flow. Wiadomości wysłane przez flow, automatyzacje i roboty nie są liczone. Opcja Nie uruchamiaj, gdy my napisaliśmy pierwsi wyłącza tę regułę albo ustawia okno na wartość od 1 do 168 godzin.
• Flow Dowolna wiadomość czeka na nową rozmowę. Nie uruchamia się, jeśli inne flow w tej rozmowie zakończyło się w obrębie tego samego okna. Liczy się flow zakończone, przekazane człowiekowi lub anulowane; zamknięte z powodu braku aktywności się nie liczy. Flow uruchamiane przez reklamę lub słowa kluczowe wyrażają jawną intencję i nadal się uruchamiają.
• Wiadomość dostarczona dwa razy jest ignorowana. WhatsApp czasem dostarcza tę samą wiadomość ponownie, na przykład po ponownej synchronizacji sesji. Taka kopia nigdy nie uruchamia flow ani nie przesuwa działającego flow dalej.

Karta Start informuje także, czy flow działa Raz na klienta, czy Może uruchomić się ponownie dla tego samego klienta, oraz czy Zatrzymuje się, gdy odpowie współpracownik.

Tylko klienci, którzy nigdy wcześniej nie pisali

W flow Klient pisze pierwszy przełącznik Tylko klienci, którzy nigdy wcześniej nie pisali ogranicza flow do zupełnie nowych numerów. Gdy jest włączony, flow pomija każdy numer telefonu, który kiedykolwiek wymienił wiadomość z którymkolwiek z Państwa numerów WhatsApp w WASync, na tym numerze lub innym, w dowolnym kierunku. Dotychczasowy klient, który pisze ponownie, nie dostaje powitania ani nowego rekordu; wiadomość po prostu trafia do Państwa zespołu.

Przełącznik jest domyślnie wyłączony. Po wyłączeniu flow uruchamia się dla każdego, jeśli nie powstrzymuje go żadna inna reguła, a karta Start pokazuje Dowolna wiadomość rozpoczynająca rozmowę.

Start

Jak uruchamia się flow

Klient pisze pierwszy

Tylko klienci, którzy nigdy wcześniej nie pisaliPomija każdego, kto już wymienił wiadomości z którymkolwiek z Państwa numerów WhatsApp — na tym numerze lub innym.

Jaki rekord flow tworzy lub z jakim się wiąże

W sekcji Kiedy się uruchamia flow Klient pisze pierwszy jest powiązane z leadem, dealem lub elementem Smart Process (flow dla dealu wybiera także lejek i etap). Flow wyszukuje kontakt po numerze telefonu. Nigdy nie tworzy duplikatu kontaktu, który już Państwo mają.

Dzięki temu klient, którym już ktoś się zajmuje, nigdy nie dostaje od flow drugiego leada. Najpierw sprawdzany jest deal. Lead zawierający numer klienta, ale niepowiązany z żadnym kontaktem CRM, na przykład zaimportowany z innego narzędzia, również się liczy: flow wiąże się z nim zamiast tworzyć obok drugiego leada.

Pierwsza wiadomość klienta trafia do flow

1. Kontakt ma otwarty deal
   Yes
   Powiąż z dealem
   No
2. Kontakt ma otwarty lead
   Yes
   Powiąż z leadem
   No
3. Otherwise
   Utwórz lead

Dwa ustawienia z WASync Chat → Reguły czatu dotyczą rekordów tworzonych przez flow:

• Kto jest odpowiedzialny. Bitrix24 przypisuje rekord bez osoby odpowiedzialnej użytkownikowi, który zainstalował aplikację. Aby tego uniknąć, kontakt, lead lub deal utworzony przez flow przejmuje osobę odpowiedzialną z reguły Nowe czaty z nieznanych numerów (wskazana osoba lub rotacja round-robin). Gdy ta reguła jest Wyłączona, flow pozostawia domyślne ustawienie Bitrix24.
• Każdy numer tworzy własny lead. Przy włączonej opcji „już ktoś się tym zajmuje” oznacza: na numerze, na który napisał klient. Flow używa ponownie tylko rekordu utworzonego lub powiązanego z tego numeru. Otwarty deal lub lead, który kontakt ma z innego kanału, na przykład z importu lub innego narzędzia WhatsApp, pozostaje nietknięty, a flow tworzy własny lead dla tego numeru.
• Okno ponownego kontaktu po zamkniętym leadzie. Flow tworzące lead używa tego samego okna co reguła. Klient, który odpisze w tym oknie, trafia na przegrany lead, a nie na drugi. Zob. Leady z czatów WhatsApp.

Źródło CRM rekordu

W flow dla leadów i dealów selektor Źródło w sekcji Kiedy się uruchamia wyświetla źródła z Państwa CRM. Wybrane źródło jest zapisywane na kontakcie, leadzie lub dealu tworzonym przez flow. Można na przykład zostawić wartość zastępczą, taką jak „nie wybrano”, aby zespół uzupełnił ją później, albo nadać własne źródło kampanii.

Wartość domyślna, Automatycznie — źródło linii WhatsApp, nadaje rekordowi źródło Open Channel WhatsApp, przez który nadeszła rozmowa. Rekord, który flow wykorzystuje ponownie zamiast tworzyć, zachowuje własne źródło; flow nigdy go nie nadpisuje.

Kiedy się uruchamia

Lejek

Ogólny

Etap

Nowy

Źródło?

nie wybrano

Przypisanie do osoby lub rotacja w grupie

Krok Przypisz współpracownikowi wyznacza kogoś na osobę odpowiedzialną za lead lub deal, po czym flow przechodzi do następnego kroku. Pole Kto otrzyma rekord ma dwa tryby:

Każdy krok Przypisz ma własną rotację, a ponowny zapis flow jej nie zeruje. Pracownicy dezaktywowani w Bitrix24 są pomijani. Jeśli nikt w grupie nie jest aktywny, rekord zachowuje obecną osobę odpowiedzialną, a notatka na osi czasu wyjaśnia dlaczego. Klient, który w jednej rozmowie przechodzi przez ten sam krok dwa razy, zostaje przy tej samej osobie. Uruchomienie testowe pokazuje, kto jest następny, bez zużywania prawdziwej kolejki.

Powiadom tę osobę w Bitrix24 wysyła wybranej osobie powiadomienie Bitrix24.

Krok żądania HTTP

Krok Żądanie HTTP odpytuje zewnętrzny system przez HTTPS i wykorzystuje odpowiedź w kolejnych krokach: sprawdzenie zamówienia, salda, terminu dostawy. Krok ma linię sukcesu i linię błędu. Żądanie jest wykonywane według stałej polityki bezpieczeństwa, a nie z Państwa przeglądarki.

Metoda, nagłówki, mapowanie odpowiedzi i limity są opisane w Krok żądania HTTP w Chat Flows.

Przypomnienia o braku odpowiedzi i zamykanie

Gdy pytanie czeka na odpowiedź, której klient nie udziela, flow może mu o tym przypomnieć, a następnie się zamknąć. Ustawia się to w dwóch miejscach:

• Ustawienia flow → Brak odpowiedzi zawiera wartość domyślną dla całego flow. Należy włączyć Przypominaj, a potem zamykaj pytania bez odpowiedzi. Dotyczy to każdego pytania, które nie ma własnego ustawienia.
• Każde pytanie ma własną sekcję Brak odpowiedzi: Użyj domyślnych ustawień flow, Własne ustawienie dla tego pytania lub Wyłączone dla tego pytania.

Własne ustawienie składa się z czterech części:

Czas podaje się w pełnych minutach, od 1 do 1440. Pytanie bez ustawienia domyślnego i bez własnego po prostu czeka, maksymalnie 24 godziny, a następnie uruchomienie zostaje anulowane.

Przypomnienie i wiadomość zamykającą wysyła flow, a WASync zapisuje je jako własne wiadomości flow. Nie są traktowane jako przejęcie rozmowy przez współpracownika (Zatrzymuje się, gdy odpowie współpracownik) ani jako „my napisaliśmy pierwsi” (Flow nie uruchamiają się po odpowiedzi na wiadomość zespołu), więc kolejna wiadomość klienta jest traktowana jako nowa rozmowa.

Gdy uruchomienie zamyka się z powodu braku aktywności, do powiązanego leada lub dealu zostaje dodany komentarz. Tak zamknięte uruchomienie nie blokuje klienta. Jeśli napisze ponownie później, flow zaczyna od nowa jako nowa rozmowa. Każdy inny sposób zakończenia flow nadal liczy się jako „już wykonane” w flow ustawionych na jedno uruchomienie na klienta.

Edytor

Edytor pokazuje flow jako karty połączone liniami, z panelem bocznym dla wybranego kroku.

• Krok Start. Jest dokładnie jeden i nie można go usunąć. Opisuje zwykłymi zdaniami, kiedy flow się uruchamia, na przykład Uruchamia się, gdy klient pisze pierwszy na +…, dowolną wiadomością. Zmień moment uruchomienia otwiera panel wyzwalacza.
• Panel boczny. Kliknięcie kroku otwiera jego ustawienia obok obszaru roboczego, dzięki czemu flow pozostaje widoczne podczas edycji. Nie ma okna modalnego.
• Wybieranie po nazwach. Osoby, etapy, lejki, źródła i pola CRM wybiera się z list według nazwy, nigdy przez wpisywanie identyfikatora. Rozgałęzienie przyjmuje warunki w postaci Pole, Warunek, Wartość.
• Paleta kroków. Paleta jest pogrupowana (Rozmowa, Decyzje, Działania w CRM, Przekazanie, Zakończenie) i można w niej szukać za pomocą pola Szukaj kroku….
• Górny pasek. Edytowalna nazwa flow, aktualny wskaźnik problemów (N problemów), który przeskakuje do kroku do poprawy, Cofnij i Ponów oraz Ustawienia flow.

Wstawianie kroku na linii połączenia

Po najechaniu na linię między dwoma krokami obok × pojawia się +. Otwiera on ten sam wybór kroku co + na kroku i wstawia nowy krok pomiędzy, zachowując gałąź lub opcję odpowiedzi, którą niosła linia. Nowy krok trafia w połowę linii, a jego panel jest otwarty.

Wyślij wiadomość

Powitanie

+

Zadaj pytanie

W czym możemy pomóc?

Wyszukiwanie kroku

Pole Znajdź krok… na górnym pasku przeszukuje każdy krok według nazwy, treści wiadomości, opcji pytań i słów kluczowych, nazw gałęzi, osoby przypisanej oraz typu kroku. Enter przechodzi do następnego dopasowania, a Shift+Enter do poprzedniego; krok zostaje zaznaczony, wyśrodkowany i na chwilę mignie. Ctrl+F (Cmd+F na Macu) na obszarze roboczym ustawia fokus w polu, a Esc je zamyka.

Wyróżnione linie

Gdy krok jest zaznaczony, jego linie przychodzące i wychodzące robią się zielone i wychodzą na pierwszy plan, a pozostałe blakną. Dzięki temu długie połączenie łatwo śledzić na dużym obszarze roboczym.