Rekordy CRM i oś czasu

Każda rozmowa WhatsApp w WASync jest powiązana z kontaktem w Bitrix24 oraz, zgodnie z ustawionymi przez Państwa regułami, z leadem, dealem lub elementem Smart Process. Kontakt służy do rozpoznania klienta po numerze telefonu. Lead, deal lub element to rekord, na którym pracuje zespół.

To powiązanie decyduje o trzech rzeczach: kto widzi czat w WASync Chat, jaki etap i jaka osoba odpowiedzialna są pokazane przy rozmowie oraz gdzie wiadomości są zapisywane na osi czasu CRM. Ta strona opisuje każdy z tych elementów i miejsce, w którym można go zmienić.

Kontakty

WASync przechowuje każdy numer telefonu klienta w jednej formie kanonicznej: same cyfry, najpierw numer kierunkowy kraju, bez znaku „+” i bez spacji. Numer wpisany w formacie krajowym (na przykład 0745 823 433) jest uzupełniany o Kraj domyślny portalu, a następnie o kraj numeru WhatsApp, z którego jest wysyłana wiadomość. Jeśli nie da się ustalić kraju, nic nie jest tworzone, a WASync prosi o numer kierunkowy.

W połączeniach QR imię klienta z WhatsApp i jego zdjęcie profilowe trafiają do czatu Otwartego kanału razem z pierwszą wiadomością. Jeśli zdjęcie nie jest gotowe w ciągu około półtorej sekundy, wiadomość i tak zostaje dostarczona, a zdjęcie pojawia się później.

Administrator może też skopiować je do kontaktu w CRM. Proszę otworzyć Ustawienia, znaleźć Nazwę i zdjęcie kontaktu CRM i włączyć opcję Kopiuj imię i zdjęcie profilowe z WhatsApp do kontaktu CRM, gdy są puste.

• Domyślnie opcja jest wyłączona.
• Uzupełnia imię i zdjęcie tylko wtedy, gdy są puste w kontakcie. Nigdy nie nadpisuje danych wpisanych przez Państwa zespół.
• Dzieje się to jednorazowo dla każdego kontaktu.
• W numerach WhatsApp Business API dostępne jest tylko imię, ponieważ Meta nie udostępnia zdjęć klientów.

Każdy lead utworzony przez WASync ma kontakt: istniejący, znaleziony po numerze telefonu lub adresie e-mail, a w przeciwnym razie nowy.

Leady i deale

Gdy klient pisze, WASync powiązuje rozmowę z jego otwartym rekordem w następującej kolejności: otwarty deal, potem otwarty lead, potem kontakt. Jeśli numeru nie ma w Państwa CRM, o utworzeniu leada i o tym, kto go otrzyma, decyduje reguła Nowe czaty z nieznanych numerów. Ta reguła, rotacyjne przydzielanie oraz okno ponownego kontaktu po zamkniętym leadzie są opisane w Leady z czatów WhatsApp.

Gdy lead lub deal ma kilka kontaktów, rozmowa każdego z nich jest powiązana z tym leadem lub dealem, a nie tylko rozmowa kontaktu głównego.

Każdy numer tworzy własny lead

Domyślnie otwarty lead lub deal jest brany pod uwagę dla rozmowy niezależnie od tego, z jakiego kanału pochodzi. Opcja Każdy numer tworzy własny lead (domyślnie wyłączona) zmienia to: otwarty rekord jest brany pod uwagę tylko wtedy, gdy został utworzony lub powiązany z tego samego numeru WhatsApp, do którego klient napisał.

Warto jej użyć, gdy jeden klient może skontaktować się z Państwem na kilku numerach, a każdy numer jest osobnym kanałem lub oddziałem z własnym zespołem, albo gdy obok WASync działa inne narzędzie WhatsApp, które tworzy własne leady. Po włączeniu opcji:

• klient, który pisze na nowy numer, otrzymuje nowy lead dla tego numeru, dołączony do jego istniejącego kontaktu i przypisany zgodnie z Państwa regułą;
• stary rekord pozostaje nietknięty, a kolejne wiadomości na tym numerze trafiają do nowego leada;
• oś czasu CRM, rekord pokazany w wierszu rozmowy oraz filtr etapu podążają za rekordem numeru, przez który przyszła ostatnia wiadomość.

Rekordy utworzone przed włączeniem opcji nie mają przypisanego numeru, więc nie są dopasowywane według numeru.

Atrybucja reklam

Gdy pierwsza wiadomość pochodzi z reklamy Click-to-WhatsApp, WASync zapisuje pola UTM i nazwę reklamy w leadzie lub dealu. Atrybucja jest zapisywana także w kontakcie oraz w każdym otwartym dealu, który jej nie ma, a późniejsza reklama nie nadpisuje istniejącej atrybucji. Deal utworzony kilka minut po wiadomości również ją otrzymuje.

WhatsApp przekazuje WASync tylko informację, która to była reklama. Domyślnie UTM Campaign zawiera identyfikator reklamy, a UTM Content identyfikator kliknięcia. Gdy w Ustawienia → Kampania i zestaw reklam w rozmowach z reklam zapisany jest token Meta Ads, WASync odczytuje z Państwa konta reklamowego także zestaw reklam i kampanię i zapisuje je w sposób przyjęty przez Meta: UTM Campaign = identyfikator kampanii, UTM Term = identyfikator zestawu reklam, UTM Content = identyfikator reklamy, a ich nazwy trafiają do notatki na osi czasu. Konfiguracja: Kampania i zestaw reklam w rozmowach z reklam.

Smart Processes

WASync traktuje element Smart Process jak lead lub deal: zakładka WASync na karcie elementu pokazuje rozmowę z klientem elementu, rozmowę w WASync Chat można powiązać z elementem, a wiadomości są zapisywane na osi czasu elementu. Roboty WASync i Chat Flows mogą być uruchamiane z reguł automatyzacji procesu.

Element potrzebuje klienta z numerem telefonu, więc w procesie musi być włączona opcja Klient. Wymagania i konfigurację opisuje Smart Processes (SPA) w WASync.

Co jest zapisywane na osi czasu

Każda wiadomość WhatsApp jest zapisywana jako komentarz na osi czasu CRM powiązanego rekordu: wiadomości wysłane i odebrane, pliki, błędy wysyłki oraz wysyłki robotów. Administrator steruje tym w Ustawienia, w sekcji Dziennik osi czasu CRM.

Bez drugiego ustawienia każda wiadomość jest zapisywana w każdym leadzie, dealu, kontakcie i firmie, które mają numer klienta. W przypadku klienta z wieloma rekordami zasypuje to połączenia, zadania i notatki, które zespół musi widzieć, dlatego większość portali z wieloma rekordami na klienta skorzysta na jego włączeniu.

Kilka szczegółów:

• Odpowiedź wysłana z Otwartego kanału jest zapisywana raz.
• Wiadomość wysłana przez operatora jest zapisywana jako komentarz tego operatora, więc Bitrix24 pokazuje jako autora jego, a nie osobę, która zainstalowała WASync.
• Wiadomości przychodzące są zapisywane przez użytkownika aplikacji, ponieważ klient nie jest użytkownikiem Bitrix24.
• Atrybucja reklam jest nadal zapisywana w polach UTM, gdy dziennik osi czasu jest wyłączony.

Przenoszenie rozmowy do innego rekordu

Rozmowa powiązana z leadem lub dealem ma w WASync Chat przycisk Zmień rekord, obok osoby odpowiedzialnej. Otwiera on to samo wyszukiwanie co Powiąż z rekordem. Proszę wybrać lead, deal lub kontakt, potwierdzić, a rozmowa zostanie przeniesiona.

Zmienia się tylko powiązanie w WASync. Stary rekord zachowuje to, co jest już zapisane na jego osi czasu, a nowe wiadomości trafiają do nowego rekordu. Przy włączonej opcji Każdy numer tworzy własny lead powiązanie tego numeru jest zastępowane, a rekordem docelowym musi być lead lub deal.

Jeśli deal, z którym była powiązana rozmowa, zostanie usunięty w Bitrix24, nie muszą Państwo nic robić. WASync potwierdza, że rekordu już nie ma, usuwa stare powiązanie i powiązuje rozmowę ponownie: najpierw z otwartym dealem, potem z otwartym leadem, a na końcu z kontaktem. Rekord, którego po prostu nie można odczytać, nigdy nie jest traktowany jako usunięty.

Osoba odpowiedzialna za rekordy tworzone przez WASync

Gdy WASync tworzy lead dla nowego czatu albo Chat Flow tworzy przy starcie kontakt, lead lub deal, osoba odpowiedzialna jest wybierana na podstawie reguły Nowe czaty z nieznanych numerów: stała osoba albo kolejna osoba z listy rotacyjnej. Rekordy utworzone przyciskiem Utwórz lead w WASync Chat są przypisywane operatorowi.

Gdy reguła jest ustawiona na Wyłączona, osoba odpowiedzialna nie jest podawana, a Bitrix24 przypisuje rekord użytkownikowi aplikacji: administratorowi, który zainstalował WASync.

WhatsApp z CRM Marketing i reguł automatyzacji

WASync rejestruje się w Bitrix24 jako dostawca wiadomości o nazwie WASync WhatsApp. Pojawia się wszędzie tam, gdzie Bitrix24 pozwala wybrać kanał wiadomości, a klient otrzymuje wiadomość WhatsApp, nigdy SMS:

• CRM Marketing → kampanie, w polu Wyślij przez. Tekst kampanii trafia na WhatsApp do każdego odbiorcy segmentu.
• Reguła automatyzacji Wyślij wiadomość w lejku sprzedaży.
• Przycisk wiadomości w leadzie, dealu, kontakcie lub firmie. Bitrix24 oznacza ten przycisk jako SMS; po wybraniu WASync WhatsApp wysyła wiadomość na WhatsApp.

Wiadomość

Kanały komunikacji

SendSMS · przez SendSMS

ROSMS · przez ROSMS

WASync · przez WASync

Wiadomości wychodzą z Państwa numeru WASync: tego wybranego w Ustawieniach, a jeśli go nie ma, z połączenia domyślnego, a w ostateczności z pierwszego połączonego numeru, przy czym numer Business API ma pierwszeństwo przed numerem QR. Każda wiadomość jest zapisywana na osi czasu rekordu, z którego została wysłana, i widoczna w WASync Chat jak każda inna wiadomość. Bitrix24 pokazuje status dostarczenia otrzymany z WASync: wysłano albo niepowodzenie wraz z przyczyną.

Powiązane

• Leady z czatów WhatsApp: reguła nowych czatów, rotacyjne przydzielanie i okno ponownego kontaktu.
• Smart Processes (SPA) w WASync: zakładka WASync i automatyzacja na elementach.