Шаблоны WhatsApp (WABA)

Создавайте шаблоны сообщений WhatsApp Business API в WASync, следите за их одобрением в Meta и отправляйте их из чата в CRM, из правил автоматизации Bitrix24 и из Chat Flows.

Шаблон — это сообщение, которое Meta одобрила заранее. Только такие сообщения номер WhatsApp Business API (WABA) может отправить клиенту, который не писал вам последние 24 часа. На этой странице: как создать шаблон в WASync, что происходит на стороне Meta и откуда его можно отправить.

Что такое шаблон и когда он нужен

WhatsApp даёт компании 24-часовое окно обслуживания клиента. Оно открывается, когда клиент пишет вам, и остаётся открытым 24 часа после его последнего сообщения.

Пока окно открыто, вы можете отправлять любой свободный текст, файл или голосовое сообщение.
Когда окно закрыто (клиент никогда не писал или писал более 24 часов назад), уходит только одобренный шаблон. Когда клиент отвечает, окно снова открывается на 24 часа.

В WASync Chat при закрытом окне появляется баннер Диалог приостановлен — отправьте шаблон, чтобы возобновить общение с кнопкой Выбрать шаблон, а индикатор в шапке чата показывает, сколько времени осталось до закрытия окна.

У каждого шаблона одна из трёх категорий. Meta использует их при проверке и для тарификации:

Категория	Для чего использовать
Utility (служебная)	Уведомление о том, что клиент уже начал: подтверждение записи, статус заказа, счёт, доставка, напоминание об оплате.
Marketing (маркетинговая)	Предложения, акции, новости, возвращение прежних клиентов.
Authentication (аутентификация)	Одноразовые коды с формулировкой, заданной Meta. WASync пока не умеет их создавать.

Шаблонные сообщения тарифицирует Meta: за каждое сообщение и по категории (маркетинговые, служебные, аутентификация). Служебные шаблоны, отправленные внутри открытого 24-часового окна обслуживания клиента, бесплатны. Оплата списывается с платёжного средства в вашем аккаунте Meta, а не через WASync. Создание и отправка шаблона на проверку ничего не стоят.

Требования

Номер WABA, подключённый к WASync, на тарифе WABA. О том, чем он отличается от номера, привязанного по QR, читайте в разделе Типы подключений.
Для управления шаблонами: администратор или сотрудник с правом записи в разделе Номера WhatsApp и шаблоны (матрица доступа сотрудников). Для просмотра списка достаточно права чтения.
Для отправки: доступ к номеру в Connections → Staff, как для любого сообщения.

Номера, привязанные по QR, не могут отправлять шаблоны

Шаблоны существуют только в официальном WhatsApp Business API. У номера, привязанного по QR, кнопки шаблонов нет, а робот или автоматизация, которые попробуют отправить шаблон, получат ошибку: Это подключение WhatsApp не может отправлять шаблоны. Для шаблонов нужен номер WhatsApp Business (Cloud API).

Создание шаблона

Откройте приложение WASync в Bitrix24, перейдите в Connections, откройте меню … у номера WABA и выберите Message templates. В списке для каждого шаблона показаны язык, категория, статус и, для отклонённых, причина от Meta. Нажмите + New template.

Для чего это сообщение?

Выберите Inform a customer (Utility), Promote an offer (Marketing) или Send a code (с пометкой Coming soon). Выбор определяет категорию автоматически. Будьте честны: рекламный текст, отправленный как Utility, Meta отклонит или переведёт в Marketing.

Можно также начать с примера (Appointment reminder, Order is ready, Offer with an image, Let's pick up the conversation) и изменить всё на следующем шаге. Выберите Message language. У шаблона только один язык; для другого языка создайте другой шаблон.

Напишите сообщение

Пишите текст так, как его получит клиент; превью справа показывает то, что он увидит (до 1 024 символов).

Персонализация. Нажмите + Personalize, чтобы добавить переменную: стандартную (Customer name, Date, Time, Order number, Expiry date, Product or service, Amount), поле Bitrix24 или собственную метку. Внутри каждая из них превращается в {{1}}, {{2}} и так далее. Не вводите фигурные скобки вручную.
Примеры для одобрения. Meta требует реалистичное значение-образец для каждой переменной (например, «Анна», «31 октября»). Используйте правдоподобные значения, но не данные реальных клиентов. Их никому не отправляют.
Заголовок (необязательно). Название (до 60 символов, без переменных) или Image (JPEG или PNG, до 5 МБ), Video (MP4, до 16 МБ) либо PDF (до 16 МБ). Загруженный файл — это образец, который проверяет Meta. WASync сохраняет его как файл шаблона по умолчанию, чтобы операторов не просили загружать его снова.
Дополнительные параметры. Нижний колонтитул (до 60 символов), до 3 кнопок быстрого ответа, одна кнопка-ссылка (фиксированный URL, без переменных), одна кнопка звонка и Include a WhatsApp call-permission request. Подписи кнопок ограничены 25 символами.

WhatsApp отклоняет сообщение, которое начинается или заканчивается переменной, поэтому добавьте слово перед первой переменной и после последней. WASync проверяет это и другие правила, прежде чем вы сможете продолжить.

Отправьте на одобрение

Дайте шаблону Template name, понятное вашей команде (его видит только она). WASync сам создаёт техническое имя, которое нужно Meta: строчные буквы, цифры и _, уникальное для этого номера и языка. Контрольный список показывает, что проверено. Нажмите Send to WhatsApp for approval. Клиентам при этом ничего не отправляется.

Черновиков нет: список отражает то, что хранится в Meta, поэтому шаблон появляется в WASync только после отправки на проверку.

После отправки

Шаблон появляется в списке со статусом Pending. Meta проверяет его: обычно несколько минут, иногда несколько часов, изредка до суток. WASync автоматически получает решение Meta и обновляет статус. Кнопка Resync from Meta запрашивает актуальное состояние, если вы хотите проверить сразу.

Статус	Значение
Pending	Meta проверяет шаблон. Отправить его пока нельзя.
Approved	Готов. Только шаблон с этим статусом можно отправить.
Rejected	Meta отказала. Причина показана на карточке. Исправьте текст и создайте новый шаблон.
Paused	Meta приостановила шаблон. Отправки не проходят, пока он снова не станет активным.
Disabled, In appeal, Pending deletion, Deleted, Limit exceeded	Собственные статусы Meta, показываются как получены.

Кнопка ✕ на карточке удаляет шаблон, в том числе в Meta.

Файл по умолчанию для медиашаблона

Шаблону с заголовком-изображением, видео или PDF при каждой отправке нужен этот файл. Meta хранит свою копию только для проверки, поэтому WASync сохраняет загруженный вами образец как файл шаблона по умолчанию. Для шаблона, одобренного раньше, или созданного в Meta, используйте Set default image (или video, document) на его карточке; там же есть Change и Remove. Без файла по умолчанию тот, кто отправляет, выбирает файл каждый раз.

Шаблоны, созданные в Meta

Шаблоны, созданные вами в WhatsApp Manager, появятся в WASync только после нажатия Resync from Meta в списке шаблонов. Синхронизация импортирует их вместе с кнопками и заголовком, обновляет все статусы и помечает шаблон как Deleted, если в Meta его больше нет. Её можно запускать в любой момент без риска.

Отправка шаблона

Все три способа ниже отправляют только шаблоны со статусом Approved, только с номера WABA и отказывают, если контакт просил прекратить рассылку. Если клиент отвечает просьбой прекратить, WASync помечает его как отказавшегося от сообщений; администратор может снять эту пометку, когда человек снова попросит с ним связаться.

Из чата

На вкладке WASync лида, сделки или элемента Smart Process, а также в WASync Chat нажмите значок шаблона рядом с полем сообщения (Отправить шаблон, одобренный Meta). Когда 24-часовое окно закрыто, кнопка Выбрать шаблон в баннере открывает тот же список.

Найдите шаблон по названию, языку или тексту и выберите его.
Заполните все переменные. Первая заранее заполняется именем контакта, если оно известно; при необходимости измените его. В превью виден готовый текст сообщения.
Если у шаблона медиазаголовок, выберите файл: файл шаблона по умолчанию (выбран заранее, если он есть) или загрузите другой. Кнопка Send неактивна, пока файл не выбран.
При желании отметьте Also ask permission for a WhatsApp call after sending (скрыто, если шаблон уже запрашивает разрешение на звонок).
Нажмите Send. Сообщение появится в переписке и в ленте записи с готовым текстом.

Из правил автоматизации Bitrix24

Откройте стадию лида, сделки или Smart Process → Automation rules → Add automation и выберите Send WhatsApp Template (WABA) в группе WASync. Правило срабатывает для каждой записи, которая попадает на эту стадию, по одной записи за раз.

WABA Connection: номер, с которого идёт отправка.
Template: в списке только одобренные шаблоны этого номера.
Variables: по одной строке на каждую {{n}}. Нажмите ⋯, чтобы открыть Insert Field и выбрать поля CRM, или введите текст. Строка может сочетать несколько полей и фиксированный текст. Значения полей берутся из записи, для которой срабатывает правило.
Header image / video / document: для медиашаблона выберите File or link (загрузите файл или вставьте ссылку либо поле, в котором она хранится) или Template's example (файл по умолчанию, сохранённый в WASync).

Получатель — телефон клиента из записи. Если у сделки ещё нет контакта, WASync перепроверяет её в фоне, прежде чем сдаться.

Если отправку что-то останавливает, причина записывается в ленту записи, а не теряется молча: переменная оказалась пустой, шаблон больше не одобрен, нет файла заголовка, контакт отказался от сообщений или проблема с лицензией. Пустые переменные останавливают отправку, потому что Meta отклоняет пустые параметры.

После установки или обновления WASync один раз перезагрузите страницу автоматизации: Bitrix24 кеширует определения роботов до перезагрузки страницы.

Из Chat Flows

В редакторе сценария у шага Message есть раздел WhatsApp Business template (window closed). Выберите номер и одобренный шаблон, заполните каждую переменную (поле CRM вида {{NAME}} или фиксированный текст) и, для медиашаблона, файл заголовка.

Шаблон используется только тогда, когда номер — WABA и 24-часовое окно закрыто, например при первом сообщении клиенту, который никогда не писал. Если окно открыто, шаг отправляет обычный текст. Если окно закрыто, а у шага нет шаблона, он завершится ошибкой На номере WhatsApp Business первое сообщение должно использовать одобренный шаблон. Файлы, прикреплённые к шагу, вместе с шаблоном не отправляются. Пустая переменная заменяется тире, а не останавливает шаг. Если Meta отвечает временной ошибкой, шаг повторяет попытку один раз, прежде чем завершиться ошибкой.

Что не входит: массовые рассылки

В WASync нет модуля массовых рассылок: нельзя загрузить список и отправить шаблон всем. Зато он отправляет по одному шаблону на запись CRM при срабатывании правила автоматизации. Чтобы написать сегменту, поместите эти лиды или сделки на стадию (или переместите их туда) и позвольте правилу Send WhatsApp Template (WABA) сработать на этой стадии.

Не выходите за лимиты Meta

У каждого номера есть лимит сообщений, зависящий от уровня качества (страница Connections показывает уровень, назначенный Meta, например 1 000 клиентов за 24 часа). Отправки сверх лимита не проходят.
Пишите только тем, кто ожидает вашего сообщения. Каждая блокировка или жалоба снижает рейтинг качества; низкий рейтинг снижает лимит, а шаблон с плохими отзывами может быть приостановлен.
Назовите себя в первой строке и объясните, как отказаться от сообщений. Уважайте отказ: WASync блокирует шаблоны для контактов, отказавшихся от сообщений.
Когда Meta ограничивает номер или отправки с него, на странице Connections и в окне шаблонов появляется баннер (Meta заблокировала отправку с этого номера или Meta ограничила отправку с этого номера) с описанием действий и ссылкой на Meta Account Quality.

Устранение неполадок

Что вы видите	Что делать
Статус Rejected с причиной на карточке	Прочитайте причину Meta. Частые причины: рекламный текст в служебном шаблоне, переменная в начале или в конце текста, отсутствие примеров. Создайте исправленный шаблон под новым именем.
Статус Paused	Meta приостановила шаблон, обычно из-за плохих отзывов клиентов. Улучшите текст или создайте новый шаблон. Не продолжайте отправлять приостановленный.
Баннер Meta заблокировала / ограничила отправку с этого номера	Откройте Meta Account Quality кнопкой в баннере и выполните указанные шаги: платёжное средство, верификация компании или апелляция. Отправки и новые шаблоны остаются заблокированными, пока Meta не снимет ограничение.
Токен доступа истёк или недействителен в окне шаблонов	На странице Connections запустите Connect with Facebook для этого номера, чтобы обновить токен.
Шаблона нет в списке при отправке	В списке только шаблоны со статусом Approved. Проверьте статус, затем нажмите Resync from Meta.
Ошибка переменной при создании (isn't a valid variable, needs a CRM field and an example value)	Добавляйте переменные через + Personalize, а не вводя скобки вручную, и укажите пример для каждой. Нумерация должна идти 1, 2, 3 без пропусков.
Робот не отправил, в ленте написано empty variable(s)	Поле, сопоставленное с переменной, оказалось пустым в этой записи. Заполните поле в записи или замените переменную другим полем либо фиксированным текстом.
This template has a … header или отправка неактивна	Медиашаблону нужен файл. Выберите файл при отправке, в правиле или шаге либо задайте файл шаблона по умолчанию.
Это подключение WhatsApp не может отправлять шаблоны	Номер привязан по QR. Используйте номер WABA.
Шаблоны этому контакту заблокированы: контакт просил прекратить рассылку	Контакт отказался от сообщений. Отвечать на его сообщения по-прежнему можно. Администратор может снять отказ, только если человек сам попросил с ним связаться.

Типы подключений: номера, привязанные по QR, и номера WABA.
Перенос номера от другого провайдера: перенос существующего номера WABA в WASync.
Smart Processes (SPA) в WASync: робот шаблонов работает и в правилах автоматизации Smart Process.

Была ли эта страница полезной?

Шаблоны WhatsApp (WABA)

On this page