WASync Chat
Общий почтовый ящик WhatsApp внутри Bitrix24 - кто какие переписки видит, как менять стадию в CRM, создавать и привязывать лиды, быстрые ответы, шаблоны, длинные сообщения и выбор номера отправки.
WASync Chat - это общий почтовый ящик WhatsApp внутри Bitrix24. Откройте приложение WASync и выберите WASync Chat в левом меню. Все переписки по всем номерам, подключённым к вашему порталу, собраны в одном списке вместе с полной историей каждого клиента.
Его видят сотрудники, у которых есть доступ Staff хотя бы к одному номеру. Те же переписки попадают и в Открытую линию, поэтому операторы, которым удобнее чат Bitrix24, продолжают работать в нём. Обе стороны пишут в одну и ту же переписку.
Кто какие переписки видит
У каждого сотрудника есть уровень видимости, который задаёт администратор. По умолчанию для портала выбрано все чаты, а для отдельного человека это можно изменить на странице Staff.
| Уровень | Что видит сотрудник |
|---|---|
| Все | Все чаты номеров, которые ему разрешено использовать. |
| Отдел | Записи всех, кто состоит с ним в одном отделе Bitrix24. Вид руководителя группы. |
| Только мои | Только лиды, сделки и контакты, за которые он отвечает. |
Администраторы Bitrix24 всегда видят всё. Правило применяется на сервере, а не просто скрыто в интерфейсе: проверяются список, поиск, сама переписка, любое действие с ней и каждая отправка.
Если Bitrix24 не может определить, кто отвечает за запись, сотрудник с ограниченной видимостью не увидит ничего, а не всё подряд.
Фильтр Все сотрудники над списком предлагает только тех коллег, чьи переписки вам разрешено видеть. У сотрудника с уровнем Только мои этого фильтра нет. Сотрудник с уровнем Отдел видит только коллег из своего отдела. Настраивать ничего не нужно: фильтр следует уровню, описанному выше.
После закрытия записи
Карточка Закрытые лиды и сделки в Правилах чата убирает переписку у
прежнего ответственного сотрудника через заданное число дней после закрытия лида
или сделки. Значение 0 означает, что переписка пропадает сразу. Чат вернётся к
тому, кто получит следующий лид или сделку этого клиента. Администраторов и
сотрудников, которые видят все чаты, это не касается.
Смена стадии CRM из чата
В шапке переписки показана стадия связанного лида или сделки. Кто может её менять, определяет настройка Правил чата Выбор стадии в WASync Chat. Изменить её может только администратор Bitrix24.
| Вариант | Что видят операторы |
|---|---|
| Все операторы (по умолчанию) | Выпадающий список стадий, и они могут перемещать запись. |
| Только администраторы | У администраторов остаётся выпадающий список. Остальные видят текущую стадию как надпись, доступную только для чтения. |
| Скрыто (только чтение для всех) | Никто не меняет стадию из WASync Chat. Стадия остаётся видимой. |
Настройка применяется на сервере, а права CRM Bitrix24 действуют поверх неё: оператор, который не может редактировать запись в Bitrix24, не сможет перенести её и здесь.
Обязательные поля перед сменой стадии
Bitrix24 применяет поля «обязательно на этой стадии» только в своей форме, но не при смене стадии через API. WASync добавляет собственное правило. В Правилах чата пункт Перед переходом на стадию запрашивать эти поля позволяет администратору выбрать для лидов и для каждой воронки сделок поля, которые должны быть заполнены на каждой стадии.
Когда оператор меняет стадию, панель запрашивает эти поля, заранее подставив значения из записи. Стадия меняется только после заполнения полей, одним обновлением CRM. Кнопка Отмена оставляет стадию прежней. Chat Flows это не затрагивает, а в виджете CRM нет выбора стадии.
Создать лид или привязать его из переписки
Кнопка Создать лид сначала ничего не создаёт. Она показывает блок Уже в CRM: лиды, найденные по номеру телефона и по связанному контакту (закрытые помечены Закрыт), а также открытые сделки контакта. У каждого есть кнопка Привязать. Под списком находится Создать новый лид.
Если переписка связана только с контактом, кнопка называется Создать или привязать лид, и доступна также Привязать к записи. Операторы видят только те записи, которые разрешает их роль в Bitrix24. Открытие списка ничего не создаёт и не привязывает автоматически.
Чтобы перенести переписку, которая уже привязана, используйте Сменить запись рядом с ответственным. Откроется тот же поиск, что и у Привязать к записи. Выберите лид, сделку или контакт и подтвердите.
- Меняется только связь в WASync. Прежняя запись сохраняет свою историю, и в Bitrix24 ничего не редактируется.
- Новые сообщения записываются в новую запись.
- Если включено Каждый номер создаёт свой лид, связь этого номера заменяется, а целью должен быть лид или сделка.
О том, когда WASync создаёт лиды самостоятельно, читайте в статье Лиды из чатов WhatsApp.
Быстрые ответы через «/»
Быстрые ответы - это сохранённые ответы с короткой командой. Они бывают общими для всей команды (Команда) или личными (Мои). Работают в WASync Chat и во вкладке WhatsApp в CRM.
Введите / в начале поля сообщения или после пробела. Откроется список, где
каждый ответ уже заполнен данными открытого клиента. Продолжайте печатать, чтобы
отфильтровать (/cuo), выбирайте стрелками и нажимайте Enter или Tab, чтобы
вставить. Ответ никогда не отправляется сам, поэтому его можно сначала
отредактировать. Esc закрывает список. Кнопка с молнией рядом с полем делает то
же самое для тех, кто работает мышью или с телефона.
Переменные подставляются на сервере в момент вставки ответа:
| Переменная | Чем заполняется |
|---|---|
{{greeting}} | «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер» на языке клиента и по его местному времени. И то и другое определяется по стране номера телефона (UTC, если страна неизвестна). |
{{contact.first_name}}, {{contact.name}} | Клиент. |
{{me.first_name}}, {{me.name}} | Тот, кто отправляет. |
{{record.title}}, {{record.stage}}, {{record.responsible}} | Лид или сделка, связанные с перепиской. |
{{crm.FIELD}} | Любое поле CRM этого лида или сделки, например {{crm.OPPORTUNITY}}. |
У ответа могут быть версии на других языках. Список выбирает версию, которая соответствует стране номера телефона клиента.
Управляйте ответами на странице Быстрые ответы (значок молнии в меню приложения). Она доступна администраторам и всем, у кого есть право записи в Настройках. В ней перечислены ответы Команды и Мои, с добавлением, редактированием и удалением, языковыми версиями, статистикой использования (как часто и когда) и возможностью сделать личный ответ командным.
- Сохранить как быстрый ответ (меню любого отправленного вами сообщения) превращает сообщение в ответ, заменяя имя клиента, приветствие и название записи переменными.
- Если вы вставили ответ, изменили его и отправили, WASync спросит, обновить ли сохранённый ответ вашей версией.
Быстрые ответы - это не готовые ответы Открытых линий Bitrix24. Те находятся в Контакт-центре и не подставляют данные CRM.
Шаблоны на номерах Business API
На номере WhatsApp Business API в переписке вне 24-часового окна принимаются только одобренные шаблоны. Поле ввода помечает такой номер как только шаблоны (вне 24 ч), и управление берёт на себя выбор шаблона.
Окно открывается только тогда, когда клиент пишет вам. Если контакт никогда не писал или его последнее сообщение старше 24 часов, поле ввода блокируется с пояснением и кнопкой Выбрать шаблон - в WASync Chat и во вкладке WhatsApp записи CRM. Пропущенный или совершённый звонок окно не открывает. Если отправка обычного текста всё же отклонена правилом WhatsApp, сообщение не уходит, а поле ввода объясняет причину: Ваше сообщение не отправлено: этот контакт вне 24-часового окна. Сначала отправьте шаблон. Блокировка снимается в момент, когда клиент отвечает.
Шаблоны с заголовком в виде изображения, видео или документа сохраняют файл, загруженный при их создании. Каждая отправка из WASync Chat использует его по умолчанию: оператор видит предварительно выбранный пункт Изображение шаблона с превью и может изменить его перед отправкой. Для шаблонов, одобренных раньше или созданных в собственном интерфейсе Meta, файл один раз задаётся кнопкой Задать изображение по умолчанию в списке шаблонов.
Как создавать и согласовывать шаблоны: шаблоны WhatsApp Business API.
Длинные сообщения
В WhatsApp Business API текст длиннее 4096 символов отправляется несколькими сообщениями по порядку, с отметками доставки на каждом. В Bitrix24 оператор по прежнему видит одно исходное сообщение. Предел - 10 сообщений (около 40 000 символов). Если текст длиннее, оператор получает уведомление, что сообщение слишком длинное, и ничего не отправляется.
У шаблонов и подписей к файлам свои ограничения, и они не разбиваются.
Отправка с нужного номера
Если клиент писал на два номера или больше, WASync Chat хранит одну переписку с полной историей этого человека. Небольшой значок через +номер отмечает сообщения, которые пришли через номер, отличный от выбранного для ответа.
Поле ввода всегда показывает номер, с которого уйдёт ответ. Если номеров два или больше, оно превращается в выбор (Отправить с номера). По умолчанию выбирается номер, на который клиент писал последним. Номер Business API вне 24-часового окна помечен только шаблоны.
Любой путь отправки следует выбранному вами номеру: текст, файлы, шаблоны, голосовые сообщения, заметки, перехват переписки, а также смена стадии или ответственного, записываемая в CRM.
Chat Flows
Как запускается Chat Flow, с какой записью CRM он работает (создаёт её или привязывается к существующей), кому назначает запись, что происходит, когда клиент замолкает, и как устроен редактор сценария.
Звонки
Как работают звонки WhatsApp в WASync и Bitrix24: где их включить, кому звонит система при входящем вызове, как ответить в карточке звонка Bitrix24, как перезвонить клиенту и что записывается в журнал.