Chat Flows

Chat Flow — это сценарий диалога в WhatsApp. Он отправляет сообщения, задаёт вопросы и сохраняет ответы, ветвится по ним, заполняет поля CRM, переводит запись на нужную стадию, назначает её коллеге и передаёт чат человеку. Он работает на номерах, подключённых через WASync: как на QR-подключениях, так и на номерах официального WhatsApp Business API.

Сценарии находятся в приложении WASync в Bitrix24: выберите Chat Flows в левом меню. В списке у каждого сценария есть переключатель включения и выключения; если открыть сценарий, откроется редактор. На этой странице описано, как ведут себя сценарии и что делают элементы управления.

Когда запускается сценарий

Карточка «Старт» сценария простыми предложениями говорит, когда он запускается. Кнопка Изменить условие запуска открывает панель триггера, где в поле Как запускается сценарий есть два варианта:

Для варианта Клиент пишет первым поле Какое первое сообщение сужает условие:

• Любое сообщение: любое сообщение, с которого начинается диалог.
• Ключевые слова: только если первое сообщение содержит одно из слов из вашего списка, разделённых запятыми.
• Из конкретной рекламы: только если клиент пришёл из одного из перечисленных вами рекламных объявлений Meta Click-to-WhatsApp, по идентификатору объявления (из Ads Manager). Для кампании укажите идентификаторы всех её объявлений. Пустой список подходит для любой рекламы.

Если клиент отправляет несколько сообщений подряд, пока бот не ответил («привет», «добрый вечер», «где вы?»), запускается один сценарий, а не по одному на каждое сообщение: первое сообщение служит триггером, остальные воспринимаются как часть того же диалога, а начальная последовательность отправляется один раз.

На одном номере может быть несколько входящих сценариев. Если подходят сразу несколько, побеждает самый конкретный: сначала сценарий для рекламы клиента, затем ключевые слова, затем Любое сообщение. Сценарий, привязанный к номеру, приоритетнее общего для всего рабочего пространства, а при равном уровне выигрывает более старый сценарий. Сообщение из рекламы, которой нет в списках, или без рекламы переходит к сценарию с ключевыми словами или Любое сообщение.

Несколько правил не дают сценарию запуститься, когда этого не нужно:

• Ответ вашей команде — не новый диалог. Если коллега писал клиенту в последние 72 часа из виджета CRM, WASync Chat, Открытого канала или с рабочего телефона, ответ клиента не запускает сценарий. Сообщения, отправленные сценариями, автоматизациями и роботами, не учитываются. Опция Не запускать, если мы написали первыми отключает это правило или задаёт окно от 1 до 168 часов.
• Сценарий Любое сообщение ждёт нового диалога. Он не запускается, пока другой сценарий в этом диалоге завершился в пределах того же окна. Учитывается сценарий, который был завершён, передан человеку или отменён; сценарий, закрытый из-за неактивности, не учитывается. Сценарии, запущенные рекламой или ключевыми словами, выражают явное намерение клиента и всё равно запускаются.
• Сообщение, доставленное дважды, игнорируется. Иногда WhatsApp доставляет одно и то же сообщение повторно, например после пересинхронизации сессии. Такая копия никогда не запускает сценарий и не продвигает уже идущий.

В карточке «Старт» также указано, запускается ли сценарий Один раз для клиента или Может запускаться снова для того же клиента, а также Останавливается, когда отвечает коллега.

Только клиенты, которые раньше вам не писали

В сценарии с запуском Клиент пишет первым переключатель Только клиенты, которые раньше вам не писали ограничивает сценарий совсем новыми номерами. Когда он включён, сценарий пропускает любой номер телефона, который когда-либо обменивался сообщениями с любым из ваших номеров WhatsApp в WASync — с этим или с другим, в любом направлении. Существующий клиент, который пишет снова, не получает приветствия и новой записи; сообщение просто доходит до вашей команды.

По умолчанию переключатель выключен. Когда он выключен, сценарий запускается для любого, если его не останавливает другое правило, а в карточке «Старт» написано Любое сообщение, с которого начинается диалог.

Старт

Как запускается сценарий

Клиент пишет первым

Только клиенты, которые раньше вам не писалиПропускает всех, кто уже обменивался сообщениями с любым из ваших номеров WhatsApp — с этим или с другим.

С какой записью сценарий работает: создаёт или привязывается

В разделе Когда запускается сценарий с запуском Клиент пишет первым привязан к лиду, сделке или элементу Smart Process (сценарий по сделке также выбирает воронку и стадию). Сценарий находит контакт по номеру телефона. Он никогда не создаёт дубликат контакта, который у вас уже есть.

Поэтому клиент, с которым уже работают, никогда не получит от сценария второй лид. Сначала проверяется сделка. Лид, в котором указан номер клиента, но который не связан ни с одним контактом CRM, например лид, импортированный из другого инструмента, тоже учитывается: сценарий привязывается к нему, а не создаёт рядом ещё один лид.

Первое сообщение клиента попадает в сценарий

1. У контакта есть открытая сделка
   Yes
   Привязаться к сделке
   No
2. У контакта есть открытый лид
   Yes
   Привязаться к лиду
   No
3. Otherwise
   Создать лид

К записям, которые создаёт сценарий, применяются две настройки из WASync Chat → Правила чата:

• Кто ответственный. Bitrix24 назначает запись без ответственного на пользователя, установившего приложение. Чтобы этого избежать, контакт, лид или сделка, созданные сценарием, получают ответственного из правила Новые чаты с неизвестных номеров (конкретный человек или поочерёдное распределение). Если это правило Выключено, сценарий оставляет значение Bitrix24 по умолчанию.
• Каждый номер создаёт свой лид. Когда эта опция включена, «с ним уже работают» означает «на номере, на который написал клиент»: сценарий повторно использует только запись, созданную или связанную с этим номером. Открытая сделка или лид контакта из другого канала, например импорт или другой инструмент для WhatsApp, остаются нетронутыми, а сценарий создаёт отдельный лид для этого номера.
• Окно повторного контакта после закрытого лида. Сценарий, который создаёт лид, использует то же окно, что и правило. Клиент, который пишет снова в пределах окна, попадает на проигранный лид, а не на второй. См. Лиды из чатов WhatsApp.

Источник записи в CRM

Для сценариев по лидам и сделкам селектор Источник в разделе Когда запускается показывает источники вашей CRM. Выбранный источник записывается в контакт, лид или сделку, которые создаёт сценарий. Например, можно оставить заглушку вроде «не выбрано», чтобы команда заполнила её позже, или поставить отдельный источник кампании.

Значение по умолчанию, Автоматически — источник линии WhatsApp, присваивает записи источник Открытого канала WhatsApp, через который она пришла. Запись, которую сценарий использует повторно, а не создаёт, сохраняет свой источник; сценарий никогда его не перезаписывает.

Когда запускается

Воронка

Общая

Стадия

Новая

Источник?

не выбрано

Назначить человека или чередовать внутри группы

Шаг Назначить коллеге делает кого-то ответственным за лид или сделку, после чего сценарий переходит к следующему шагу. В поле Кто получает запись есть два режима:

У каждого шага «Назначить» своя очередь, и повторное сохранение сценария не сбрасывает её. Сотрудники, деактивированные в Bitrix24, пропускаются. Если в группе нет активных сотрудников, запись остаётся у текущего ответственного, а заметка в таймлайне объясняет почему. Клиент, который проходит один и тот же шаг дважды в одном диалоге, остаётся у того же человека. Тестовый запуск показывает, кто следующий, не расходуя настоящую очередь.

Уведомить этого человека в Bitrix24 отправляет выбранному человеку уведомление в Bitrix24.

Шаг HTTP-запроса

Шаг HTTP-запрос обращается к внешней системе по HTTPS и использует ответ в следующих шагах: найти заказ, проверить баланс, получить дату доставки. У шага есть линия успеха и линия ошибки. Запрос выполняется по фиксированной политике безопасности, а не из вашего браузера.

Метод, заголовки, сопоставление ответа и ограничения описаны в разделе Шаг HTTP-запроса в Chat Flows.

Напоминания о неактивности и закрытие

Когда вопрос ждёт ответа, которого клиент не даёт, сценарий может напомнить о себе, а затем закрыться. Это задаётся в двух местах:

• Настройки сценария → Если нет ответа содержит значение по умолчанию для всего сценария. Включите Напоминать и закрывать вопросы без ответа. Оно действует для каждого вопроса, у которого нет собственной настройки.
• У каждого вопроса есть свой раздел Если нет ответа: Использовать значение сценария, Своя настройка для этого вопроса или Выключено для этого вопроса.

Собственная настройка состоит из четырёх частей:

Время указывается в целых минутах, от 1 до 1 440. Вопрос без значения по умолчанию и без собственной настройки просто ждёт до 24 часов, после чего запуск отменяется.

Напоминание и сообщение о закрытии отправляет сам сценарий, и WASync записывает их как собственные сообщения сценария. Они не считаются тем, что коллега взял диалог на себя (Останавливается, когда отвечает коллега), и не считаются тем, что «вы написали первыми» (Сценарии не запускаются в ответ на сообщение вашей команде), поэтому следующее сообщение клиента воспринимается как новый диалог.

Когда запуск закрывается из-за неактивности, к привязанному лиду или сделке добавляется комментарий. Запуск, закрытый таким образом, не блокирует клиента. Если он напишет снова позже, сценарий начнётся заново как новый диалог. Любой другой способ завершения сценария по-прежнему считается «уже выполнено» для сценариев, настроенных на один запуск для клиента.

Редактор

Редактор показывает сценарий как карточки, соединённые линиями, с боковой панелью для выбранного шага.

• Шаг «Старт». Он ровно один, и его нельзя удалить. Он простыми предложениями описывает, когда запускается сценарий, например: Запускается, когда клиент первым пишет на +…, с любым сообщением. Изменить условие запуска открывает панель триггера.
• Боковая панель. Щелчок по шагу открывает его настройки рядом с полотном, поэтому сценарий остаётся виден во время редактирования. Модального окна нет.
• Выбор по названиям. Людей, стадии, воронки, источники и поля CRM выбирают по названию из списков, а не вводят ID вручную. Ветвление принимает условия в виде «Поле, Условие, Значение».
• Палитра шагов. Палитра сгруппирована (Общение, Решения, Действия в CRM, Передача, Завершение) и поддерживает поиск через Найти шаг….
• Верхняя панель. Редактируемое название сценария, живой индикатор проблем (N проблем), который переходит к шагу, требующему исправления, «Отменить» и «Повторить», а также Настройки сценария.

Вставка шага на линию соединения

Наведите курсор на линию между двумя шагами, и рядом с × появится +. Он открывает тот же выбор шага, что и + на шаге, и вставляет новый шаг между ними, сохраняя ветку или вариант ответа, которые несла линия. Новый шаг оказывается посередине линии, с открытой панелью настроек.

Отправить сообщение

Приветствие

+

Задать вопрос

Что вам нужно?

Поиск шага

Поле Найти шаг… на верхней панели ищет по всем шагам: по названию, тексту сообщения, вариантам вопросов и ключевым словам, названиям веток, исполнителю и типу шага. Нажмите Enter, чтобы перейти к следующему совпадению, и Shift+Enter — к предыдущему; шаг выделяется, центрируется и ненадолго мигает. Ctrl+F (Cmd+F на Mac) на полотне переводит фокус в это поле, а Esc закрывает его.

Подсвеченные линии

Когда шаг выбран, его входящие и исходящие линии становятся зелёными и выходят на передний план, а остальные линии бледнеют. Так легко проследить длинное соединение на большом полотне.