Звонки

Звонки WhatsApp доступны на номерах WhatsApp Business API. На номерах, подключённых по QR, они недоступны. Также они недоступны на номерах, которые работают в режиме сосуществования с приложением WhatsApp Business на телефоне.

Нужно выполнить два условия. Приложению WASync в Bitrix24 требуется разрешение на телефонию: когда Bitrix24 предложит обновить WASync в Маркете, установите обновление, и звонки заработают без повторного подключения. И для звонков нужна вкладка браузера с открытым Bitrix24 в Chrome, Edge или Bitrix24 Desktop: голос работает в этой вкладке, поэтому в закрытом браузере ответить на звонок нельзя.

Включение звонков для номера

Звонки настраиваются для каждого подключения отдельно. Откройте приложение WASync, перейдите в Connections и нажмите кнопку WhatsApp calls на нужном номере. В окне Incoming calls отображается как ON или OFF; выберите Turn on или Turn off. Настройка считывается из WhatsApp при каждом открытии окна, поэтому она всегда показывает то, что реально видят клиенты. Для подключений по QR кнопка отображается как WhatsApp calls — WABA only, и включить звонки нельзя.

Когда звонки включены, клиенты видят в WhatsApp кнопку вызова на этом номере. Включайте их, только если есть кому отвечать: звонок, на который никто не ответил, отображается у клиента как пропущенный.

Чтобы позвонить клиенту, нужно его разрешение. WhatsApp запрашивает его с помощью запроса разрешения на звонок:

• Отметьте Also ask permission for a WhatsApp call after sending в окне выбора модели или выберите модель с карточкой запроса разрешения на звонок.
• Добавьте шаг Ask permission to call в Chat Flow.

Клиент видит в чате карточку с вопросом, можно ли вам ему позвонить. Его ответ сохраняется в контакте. В виджете CRM и в WASync Chat значок телефона становится зелёным, пока разрешение действует, а рядом с именем появляется метка Calls allowed или Calls declined.

Кому звонит система при входящем вызове

В разделе Settings администраторы найдут карточку Incoming calls. Она определяет, кому звонок поступает первым, когда звонит известный клиент.

Incoming calls

Who rings first on an incoming call

The contact's responsible person

Звонок получают только сотрудники, которые находятся онлайн в Bitrix24 и имеют доступ к номеру. Доступ к номеру означает, что сотрудник состоит в очереди Open Line этого номера или номер указан в Connections → Staff; достаточно любого из двух условий. Пользователям-ботам звонок не поступает никогда.

Если сотрудник, которому нужно позвонить первым, отсутствует, не в сети или не работает с этим номером, звонок сразу уходит всем, кто в сети и работает с номером, — не более чем 5 сотрудникам одновременно. То же происходит, если первый сотрудник не ответил в течение 8 секунд: звонок поступает всем, кто в сети и работает с номером, а первая карточка продолжает звонить. Эти 8 секунд фиксированы. Звонок принимает тот, кто ответил первым, а остальные карточки закрываются с пометкой Taken by и именем ответившего.

Если никого из тех, кто работает с номером, нет в сети, звонок сохраняется как пропущенный.

Ответ в карточке звонка Bitrix24

Звонок WhatsApp поступает как обычный входящий звонок Bitrix24. В заголовке карточки указаны имя и номер клиента, под ними — WhatsApp и линия. Используйте кнопки самого Bitrix24:

• Answer принимает звонок. Карточка переключается в состояние соединения, и запускается таймер Bitrix24.
• Ignore отклоняет звонок.
• Mute и End работают прямо из карточки.

Когда звонок завершается, карточка несколько секунд показывает причину: Call ended, Missed — the caller hung up, Call declined или The call could not be connected.

В карточке есть вкладка WASync. На ней отображается строка состояния (Incoming call, затем Connected с таймером), а под ней — переписка в WhatsApp с позвонившим клиентом на номере, на который он звонил. Вы можете читать историю и писать клиенту, пока звонит телефон или идёт разговор; новые сообщения от клиента появляются сами. Оператор без доступа к номеру, на который звонили, видит только статус звонка. После звонка переписка остаётся на вкладке, пока карточка не будет закрыта.

Голос работает во вкладке браузера, где был принят звонок, внутри собственного фрейма Bitrix24. Не закрывайте эту вкладку: карточка напомнит об этом, а браузер спросит подтверждение, прежде чем вкладка будет закрыта или перезагружена.

Если браузер блокирует микрофон, открывается панель WASync и предлагает вместо этого окно звонка. Окно звонка также используется, чтобы позвонить клиенту.

Звонок клиенту

Позвонить можно из чата: нажмите кнопку Call в виджете WhatsApp в карточке CRM. Пока звонит телефон, в окне звонка отображается Ringing… с именем клиента, а In call появляется только после того, как клиент ответит. Именно тогда запускается таймер, поэтому длительность — это только время разговора.

Если клиент не отвечает, окно показывает причину: No answer, Call declined или Line busy. Два последних статуса появляются, только если их передаёт WhatsApp.

Для звонка нужно разрешение клиента, как описано в разделе Включение звонков для номера.

Входящие звонки бесплатны; исходящие оплачиваются Meta.

Что записывается в журнал

Каждый звонок записывается в Bitrix24 с привязкой к записи CRM:

• Звонок появляется в ленте соответствующего контакта, лида или сделки.
• Для принятого звонка длительностью считается время разговора.
• Звонок, на который не ответили, сохраняется как неотвеченный исходящий звонок без длительности.
• Пропущенный входящий звонок сохраняется на ответственного сотрудника.
• Звонок также отображается в разделе Telephony Bitrix24 (детализация звонков). Именно для этой части нужно разрешение на телефонию; если детализация звонков остаётся пустой, обновите WASync из Маркета.