Записи CRM и timeline

Каждая переписка в WhatsApp в WASync связана с контактом Bitrix24 и, по заданным вами правилам, с лидом, сделкой или элементом Smart Processes. Контакт нужен, чтобы распознать клиента по номеру телефона. Лид, сделка или элемент — это запись, с которой работает команда.

Эта связь определяет три вещи: кто видит чат в WASync Chat, какие стадия и ответственный показаны в переписке и где сообщения записываются в timeline CRM. На этой странице описан каждый элемент и то, где его изменить.

Контакты

WASync хранит каждый номер телефона клиента в одном каноническом виде: только цифры, сначала код страны, без «+» и без пробелов. Номер, введённый в национальном формате (например, 0745 823 433), дополняется Default Country портала, а затем страной номера WhatsApp, с которого отправляется сообщение. Если страну определить не удаётся, ничего не создаётся, и WASync запрашивает код страны.

В подключениях QR имя клиента в WhatsApp и фото профиля попадают в чат Open Channel вместе с его первым сообщением. Если фото не готово примерно за полторы секунды, сообщение всё равно доставляется, а фото появляется позже.

Администратор может также скопировать их в контакт CRM. Откройте Settings, найдите CRM contact name and photo и включите Copy the WhatsApp name and profile photo to the CRM contact when they are empty.

• По умолчанию функция выключена.
• Имя и фото заполняются, только если в контакте они пусты. То, что ввела ваша команда, никогда не перезаписывается.
• Копирование происходит один раз для каждого контакта.
• На номерах WhatsApp Business API доступно только имя, потому что Meta не предоставляет фото клиентов.

Каждый лид, который создаёт WASync, создаётся вместе с контактом: либо существующим, найденным по телефону или email, либо новым.

Лиды и сделки

Когда клиент пишет, WASync связывает переписку с его открытой записью в таком порядке: открытая сделка, затем открытый лид, затем контакт. Если номера нет в вашей CRM, правило New chats from unknown numbers определяет, создавать ли лид и кому его передать. Это правило, round-robin и окно повторного обращения после закрытого лида описаны в разделе Лиды из чатов WhatsApp.

Если у лида или сделки несколько контактов, переписка любого из них связывается с этим лидом или сделкой, а не только переписка основного контакта.

Каждый номер создаёт свой лид

По умолчанию открытый лид или открытая сделка учитываются для переписки независимо от канала, из которого они пришли. Опция Each number creates its own lead (по умолчанию выключена) меняет это: открытая запись учитывается, только если она создана или привязана с того же номера WhatsApp, на который написал клиент.

Используйте её, если клиент может обратиться к вам на нескольких номерах, а каждый номер — это отдельный канал или филиал со своей командой, либо если рядом с WASync работает другой инструмент WhatsApp и создаёт собственные лиды. При включённой опции:

• клиент, который пишет на новый номер, получает новый лид для этого номера, привязанный к его существующему контакту и назначенный по вашему правилу;
• старая запись не затрагивается, а последующие сообщения на этом номере попадают в новый лид;
• timeline CRM, запись в строке переписки и фильтр по стадии следуют за записью того номера, через который пришло последнее сообщение.

У записей, созданных до включения опции, нет номера, поэтому по номерам они не сопоставляются.

Атрибуция рекламы

Когда первое сообщение приходит из рекламы Click-to-WhatsApp, WASync записывает поля UTM и название рекламы в лид или сделку. Атрибуция записывается также в контакт и в каждую открытую сделку, у которой её нет, а более поздняя реклама не перезаписывает уже существующую атрибуцию. Сделка, созданная через несколько минут после сообщения, всё равно её получит.

WhatsApp сообщает WASync только то, какая это была реклама. По умолчанию UTM Campaign содержит id рекламы, а UTM Content — id клика. Если в Settings → Campaign and ad set on conversations from ads сохранён токен Meta Ads, WASync дополнительно читает набор объявлений и кампанию из вашего рекламного кабинета и записывает их так, как принято в Meta: UTM Campaign = id кампании, UTM Term = id набора объявлений, UTM Content = id рекламы, а их названия попадают в заметку timeline. Настройка: Кампания и набор объявлений в переписках из рекламы.

Smart Processes

WASync обрабатывает элемент Smart Processes так же, как лид или сделку: вкладка WASync в карточке элемента показывает переписку с клиентом элемента, переписку в WASync Chat можно связать с элементом, а сообщения записываются в timeline элемента. Роботы WASync и Chat Flows могут запускаться из правил автоматизации процесса.

Элементу нужен клиент с номером телефона, поэтому в процессе должна быть включена опция Client. Требования и настройка описаны в разделе Smart Processes (SPA) в WASync.

Что записывается в timeline

Каждое сообщение WhatsApp записывается как комментарий в timeline CRM связанной записи: отправленные и полученные сообщения, файлы, ошибки отправки и отправки роботов. Администратор управляет этим в разделе Settings, в блоке CRM Timeline Log.

Без второй настройки каждое сообщение записывается в каждый лид, сделку, контакт и компанию, где указан номер клиента. Если у клиента несколько записей, это погребает звонки, задачи и заметки, которые нужно видеть вашей команде, поэтому большинству порталов с множеством записей на клиента стоит её включить.

Некоторые детали:

• Ответ, отправленный из Open Channel, записывается один раз.
• Сообщение оператора записывается как комментарий этого оператора, поэтому Bitrix24 показывает автором его, а не человека, установившего WASync.
• Входящие сообщения записываются от имени пользователя приложения, потому что клиент не является пользователем Bitrix24.
• Атрибуция рекламы по-прежнему записывается в поля UTM, даже если журнал timeline выключен.

Перенос переписки в другую запись

У переписки, связанной с лидом или сделкой, в WASync Chat есть кнопка Change record рядом с ответственным. Она открывает тот же поиск, что и Link to record. Выберите лид, сделку или контакт, подтвердите — и переписка переносится.

Меняется только связь в WASync. Старая запись сохраняет всё, что уже записано в её timeline, а новые сообщения попадают в новую запись. Если включена опция Each number creates its own lead, связь этого номера заменяется, а целью должен быть лид или сделка.

Если сделка, с которой была связана переписка, удалена в Bitrix24, ничего делать не нужно. WASync убеждается, что записи больше нет, удаляет старую связь и связывает переписку заново: сначала открытая сделка, затем открытый лид, затем контакт. Запись, которую просто невозможно прочитать, никогда не считается удалённой.

Ответственный за записи, которые создаёт WASync

Когда WASync создаёт лид для нового чата или Chat Flow при запуске создаёт контакт, лид или сделку, ответственный берётся из правила New chats from unknown numbers: назначенный сотрудник или следующий в списке round-robin. Записи, созданные кнопкой Create lead в WASync Chat, назначаются оператору.

Если правило установлено в Off, ответственный не указывается, и Bitrix24 назначает запись пользователю приложения — администратору, который установил WASync.

WhatsApp из CRM Marketing и правил автоматизации

WASync регистрируется в Bitrix24 как поставщик сообщений с названием WASync WhatsApp. Он появляется везде, где Bitrix24 позволяет выбрать канал сообщений, и клиент получает именно сообщение WhatsApp, а не SMS:

• CRM Marketing → кампании, в поле Send using. Текст кампании уходит каждому получателю сегмента в WhatsApp.
• Правило автоматизации Send message в воронке.
• Кнопка сообщения в лиде, сделке, контакте или компании. Bitrix24 подписывает эту кнопку SMS; если выбран WASync WhatsApp, сообщение уходит в WhatsApp.

Message

Communication channels

SendSMS · using SendSMS

ROSMS · using ROSMS

WASync · using WASync

Сообщения уходят с вашего номера WASync: выбранного в Settings, а если он не выбран — с подключения по умолчанию, а если и его нет — с первого подключённого номера; номер Business API предпочтительнее номера QR. Каждое сообщение записывается в timeline той записи, из которой оно отправлено, и отображается в WASync Chat как любое другое сообщение. Bitrix24 показывает статус доставки, полученный от WASync: sent или failed с указанием причины.

Связанные материалы

• Лиды из чатов WhatsApp: правило новых чатов, round-robin и окно повторного обращения.
• Smart Processes (SPA) в WASync: вкладка WASync и автоматизация в элементах.